Naar aanleiding van een ander topic in dit forum over vakantiesluiting heb ik een test gestart op onze site.

Sinds vanmiddag heb ik bovenaan iedere pagina van de website staan dat iedere klant 5% korting krijgt indien men de vermelde code invoert bij de bestelling.

Ondertussen een kleine 40 orders verder en ik ben compleet verbaast...
Slechts 2(!!) klanten hebben de code gebruikt.
De rest gebruikt de code niet.

Nu vraag ik mij af.... Lezen ze nu totaal niet wat ee in dat grote gele vlak met zwarte waarschuwingsseinen staat?
Of boeit ze die korting niet en vinden ze het teveel moeite om dat woordje bij de bestelling in te vullen?

Ik begrijp het echt totaal niet eerlijk gezegd.

Er zijn veel klanten die inderdaad slecht of geheel niet lezen.

Ik ontvang dagelijks vragen via de e-mail of telefoon, waarvan het antwoord gewoon bij de klantenservice of bij het product vermeld staat.

Ilonajoy schreef:Er zijn veel klanten die inderdaad slecht of geheel niet lezen.

Ik ontvang dagelijks vragen via de e-mail of telefoon, waarvan het antwoord gewoon bij de klantenservice of bij het product vermeld staat.

Hier hetzelfde!

Ilonajoy schreef:Er zijn veel klanten die inderdaad slecht of geheel niet lezen.

Ik ontvang dagelijks vragen via de e-mail of telefoon, waarvan het antwoord gewoon bij de klantenservice of bij het product vermeld staat.

Dat heeft niks te maken met niet of slecht lezen.

Ik bel ook vaak genoeg ook al staat iets bij de klantenservice op een website vermeld. Geeft je meer zekerheid.
Mensen bellen ook vaak genoeg als een product kapot is of als ze iets willen retourneren terwijl de procedure op de klantenservice pagina staat uitgelegd. Niks mis mee.

Die code zijn ze al weer vergeten als ze de bestelling afronden.
Als wij in een nieuwsbrief een code meesturen komen er vrij snel bestellingen uit de nieuwsbrief maar gewoon zonder code. Een enkele keer schrijft iemand later nog ik ben de code vergeten kan dat nog verrekend worden, maar meestal hoor je niets. Daarom kun je vaak ook best iets meer aanbieden dan je missen kan voor wie wel op de aanbieding ingaat.

Tijdens mijn studie heb ik geleerd dat internetgebruikers niet lezen, maar een webpagina scannen.
Hierbij letten zij vooral op url's en koppen/titels.
Je website kun je het beste volgens het "F-patroon" vormgeven, dit wordt het best gelezen.

Waar je je ook in kunt vergissen: een klant die belt, zit niet altid achter een scherm naar je website te kijken. Soms bellen ze gewoon een nummer uit een (online) telefoonboek of van de nummerinformatie. Of ze bellen rechtstreeks het telefoonnummer dat je (uiteraard) op een factuur of pakbon hebt vermeld.

Die fout heb ik zelf wel eens gemaakt. Toen ik over de webwinkel begon, antwoordde de klant: "Oh, hebben jullie ook een webwinkel? Fijn, dan ga ik daar meteen kijken!"

Bezoekers lezen niet alleen slecht, ook nog heel selectief.

Bij het afrekenen kennen wij twee "verzend"methodes.

De ene is verzenden via PostNL a 2.95 euro. Deze staat standaard al aangevinkt.
De andere is afhalen bij ons in Warmenhuizen. Er staat dan "Afhalen in Warmenhuizen. Kan 1 a 2 dagen duren. Lees dit eerst" met daarachter een link naar een pagina met uitleg over waarom afhalen 1 a 2 dagen kan duren. De afhaaloptie is echter gratis.

Toch kiezen elke week een handjevol mensen voor "afhalen", ook al wonen ze aan de andere kant van NL of zelfs in België. Navraag bij de klant leert dat ze eigenlijk de bestelling verzonden willen hebben. Ze zien dan kennelijk alleen de prijs staan en klikken dat maar aan, ongeacht wat de consequenties daar van zouden kunnen zijn.

Dat laatste hebben wij inderdaad ook regelmatig.
Mensen die kiezen voor afhalen, maar zo ongeveer aan de andere kant van de wereld wonen.
Ze zien dan waarschijnlijk alleen maar staan dat het gratis is en daar 'standaard' voor kiezen.

Maar ik blijf mezelf iedere keer verbazen dat er niet gelezen wordt.
Ook bovenaan de pagina waar de code ingevuld moet worden, staat de code.
Dus vergeten zijn is geen optie denk ik.

De overheid hamert erop dat men goed op moet letten bij het online bestellen.
Volgens mij is het vergeefse moeite om de kopers bewust te krijgen van de site waar ze kopen.

Want ik heb het gevoel dat mensen bestellen op de 'automatische piloot'. Dus gewoon de knopjes kiezen waarop staat "volgende" en "afronden".
De rest zal wel

En dan zijn er zo veel mensen die nog in de salesforchina trappen of andere malifide websites.
Ik begrijp nu hoe het komt.

Familie besteld een horloge op een webshop waar geen adres staat vermeld. Dat is vragen om problemen natuurlijk. Altijd eerst (enig) onderzoek doen als consument voordat je waar dan ook maar iets online koopt!

Minister Verhagen was die niet bezig met een campagne van 'je mag ook nee zeggen tegen telefonische verkoop' ?
Wellicht dat er een campagne moet komen van 'Niet alle webshops zijn even betrouwbaar doe dus eerst enig onderzoek!'

Het overkomt mij regelmatig dat ik vragen krijg over allerlei zaken die duidelijk op de site te vinden zijn. De grootte van een kraal bijvoorbeeld, lijkt me logisch dat dat erbij staat.
Ook al valt dat de klant dat in eerste instantie niet op, ik mag aannemen dat men zich dan toch bedenkt dat die informatie er wel eens bij zou kunnen staan. En dat men dus nog een keertje kijkt, voordat men tot mailen of bellen over gaat.
Want als je een mailtje stuurt, en je krijgt antwoord, dan moet je dat toch ook lezen, lijkt me.

Droomjuweeltjes schreef:Het overkomt mij regelmatig dat ik vragen krijg over allerlei zaken die duidelijk op de site te vinden zijn. De grootte van een kraal bijvoorbeeld, lijkt me logisch dat dat erbij staat.
Ook al valt dat de klant dat in eerste instantie niet op, ik mag aannemen dat men zich dan toch bedenkt dat die informatie er wel eens bij zou kunnen staan. En dat men dus nog een keertje kijkt, voordat men tot mailen of bellen over gaat.
Want als je een mailtje stuurt, en je krijgt antwoord, dan moet je dat toch ook lezen, lijkt me.

Toch wordt de mail ook vaak niet gelezen. In het verleden als er een product niet op voorraad was stuurde ik een e-mail. En dan nog ontving ik vaak mailtjes: "dit en dit zit er niet bij.... "

Tegenwoordig zend ik de mededeling mee met de bestelling, werkt veel beter. Geen enkele mail /vraag meer ontvangen. (tot nu toe dan hè)

RicardoV schreef:

Ilonajoy schreef:Er zijn veel klanten die inderdaad slecht of geheel niet lezen.

Ik ontvang dagelijks vragen via de e-mail of telefoon, waarvan het antwoord gewoon bij de klantenservice of bij het product vermeld staat.

Dat heeft niks te maken met niet of slecht lezen.

Ik bel ook vaak genoeg ook al staat iets bij de klantenservice op een website vermeld. Geeft je meer zekerheid.
Mensen bellen ook vaak genoeg als een product kapot is of als ze iets willen retourneren terwijl de procedure op de klantenservice pagina staat uitgelegd. Niks mis mee.

Heb je ook gelijk in!
Maar soms als je dan uitlegt dat het omschreven staat bij het product, hoor ik vaak; "oh, dat had ik niet gezien."

Heel erg herkenbaar,

Vroeger toen ik nog jong en dom was, had ik een stenenwinkel ( 70e jaren )
In mijn winkel stonden de zogenaamde graai bakken met de aanbieding van de week.
Midden in de graai bak stond een super super grote prijskaart.
Toch presteerde de klanten nog om te vragen wat prijs is van artikelen in de bak.

Leuke tip:
Ga eens een stenenwinkel binnen bijvoorbeeld de HEMA.
Observeer eens hoe of mensen ( vaak vrouwen ) daar winkelen.
Het lijkt er op of men in soort van koopjes hypnose rondloopt.
Zien en merken niet wat er om hun heen gebeurt.
Let u er maar eens op,
het is echt bijzonder humoristisch om te aanschouwen.

Dit typische koop gedrag heb je ook op internet.
2 categorie mensen.
- de lezers die spellen je hele website voor ze kopen
- de klikkers die willen zo snel mogelijk kopen en weg wezen

Inderdaad... Spellers hebben wij ook vaak.

Bestellen niets, maar geven schrijffouten en grammatica foutjes door.
Ondertussen wordt onze site steeds beter, want zo goed als alle taalfouten zijn eruit

Vandaag de eerste klant gehad die ons aansprakelijk wilde stellen omdat wij te laat geleverd hebben omdat zij gekozen heeft voor afhalen in plaats van verzenden.

Terwijl ze toch binnen een half uur nadat ze bij ons besteld heeft, een mail van ons ontvangen heeft met de opmerking of ze echt zeker wist dat ze bij ons wilde afhalen, omdat ze niet bepaald bij ons in de buurt woont.

Pas een maand later reageert ze letterlijk met "waar blijft mijn bestelling" en wilt ze desgevraagd geen verzendkosten bij betalen omdat het onze schuld zou zijn. Joe.

En hoe los je dit op? Inderdaad geen verzendkosten of toch wel?

Ik denk dat dit een duidelijk geval is hoor.
Klant kiest er zelf voor om het op te halen.
Dat doet ze simpelweg niet. Dus haar kant van de deal komt ze niet na.

Dat dit alles gebaseerd is op een vergissing van haar kan, kan Wouter niet weten.
(wel vermoeden natuurlijk, zeker ook omdat ie een email gestuurd heeft)

Daar wordt geen reactie op gegeven.
Nee, deze zou simpel zijn.
Maar aangezien er toch iets geregeld zou moeten worden uit het oogpunt van "klantvriendelijkheid", zou ik het gratis toesturen.
Maar dan alleen maar om van het gedoe af te zijn.

Als dit een gevalletje voor een claim of wathever zou zijn, dan is er volgens mij voor Wouter niets aan de hand.

Wouter Hol schreef:Vandaag de eerste klant gehad die ons aansprakelijk wilde stellen omdat wij te laat geleverd hebben omdat zij gekozen heeft voor afhalen in plaats van verzenden.

Terwijl ze toch binnen een half uur nadat ze bij ons besteld heeft, een mail van ons ontvangen heeft met de opmerking of ze echt zeker wist dat ze bij ons wilde afhalen, omdat ze niet bepaald bij ons in de buurt woont.

Dat kan een opportunistische spijtoptant zijn, want die hebben wij ook in toenemende mate. Direct bestellen en laten reserveren, vervolgens "zien we wel" wanneer en of we het überhaupt wel gaan ophalen. Als de besteller vervolgens geen tijd / geen zin / geen geld heeft, heb je het nakijken met je gereserveerde bestelling.

Wouter Hol schreef:Vandaag de eerste klant gehad die ons aansprakelijk wilde stellen omdat wij te laat geleverd hebben omdat zij gekozen heeft voor afhalen in plaats van verzenden.

Terwijl ze toch binnen een half uur nadat ze bij ons besteld heeft, een mail van ons ontvangen heeft met de opmerking of ze echt zeker wist dat ze bij ons wilde afhalen, omdat ze niet bepaald bij ons in de buurt woont.

Pas een maand later reageert ze letterlijk met "waar blijft mijn bestelling" en wilt ze desgevraagd geen verzendkosten bij betalen omdat het onze schuld zou zijn. Joe.

Dat is ook verschrikkelijk... Jij had toch moeten weten dat zij bedoelde verzenden ipv afhalen. Dat zij op afhalen klikt tja dat had jij moeten aanvoelen aan je water dat ze bedoelde dat het verzonden moest worden.

Echt hoor Wouter dat je dat niet snapt...

PeterPastoor schreef:En hoe los je dit op? Inderdaad geen verzendkosten of toch wel?

Nou ze mag mooi de verzendkosten bij betalen of de bestelling laten annuleren. Met dit soort grapjes ben je bij ons echt aan het verkeerde adres. Wij geven de allerbeste service, maar maak er geen misbruik van. Als ze nou gesteld had dat het haar speet en als het nou een leuke bestelling was, dan hadden we er vast een mouw aan kunnen passen..

Ward schreef:Dat kan een opportunistische spijtoptant zijn, want die hebben wij ook in toenemende mate. Direct bestellen en laten reserveren, vervolgens "zien we wel" wanneer en of we het überhaupt wel gaan ophalen. Als de besteller vervolgens geen tijd / geen zin / geen geld heeft, heb je het nakijken met je gereserveerde bestelling.

De bestelling is met iDeal betaald. Contant betalen bij afhalen kan bij ons niet. Dit juist om spookbestellingen te voorkomen en om te voorkomen dat mensen spontaan aanbellen. Dus dat scheelt op zich al wel weer.

Maar goed, zelfs mail wordt niet gelezen als je die een half uur na bestelling stuurt..

Wouter Hol schreef:

Ward schreef:Dat kan een opportunistische spijtoptant zijn, want die hebben wij ook in toenemende mate. Direct bestellen en laten reserveren, vervolgens "zien we wel" wanneer en of we het überhaupt wel gaan ophalen. Als de besteller vervolgens geen tijd / geen zin / geen geld heeft, heb je het nakijken met je gereserveerde bestelling.

De bestelling is met iDeal betaald. Contant betalen bij afhalen kan bij ons niet. Dit juist om spookbestellingen te voorkomen en om te voorkomen dat mensen spontaan aanbellen. Dus dat scheelt op zich al wel weer.

Au, helemaal raak, de spijker op zijn kop. Afhalen en contant betalen wordt door een toenemend aantal klanten gezien als: "Wanneer ik nou niet kom opdagen, ben ik tot niets verplicht." Vandaar dat we afhalen steeds meer als een voorrecht gaan behandelen.

Ik merk zelf dat zo'n 25% van de afhalers niet komt opdagen. Had met 1 persoon zelfs 3 keer afgesproken en de smoes werd steeds beter

Misschien iets voor de algemene voorwaarden...

Afhalen? Dat doe je maar in een stenen winkel

Of

Afhalen is zooooo 2010

Wel weer even terug ontopic, ik maak wel even een nieuw topic over afhalen.

Wilde er net op reageren, straks het andere topic even zoeken

Wat mij vooral opvalt is dat het gewoon makkelijker is om je vraag te stellen, dan de moeite om te gaan lezen en zoeken. Zo krijg ik heel vaak een telefoontje over de levertijd.
Bij de webshopfolders merk ik het nog veel beter. Daar staat bijvoorbeeld op de index pagina, dat de webwinkels zelf de folders verspreiden. Toch krijg ik bijna dagelijks mail met precies die vraag.

Ik denk ook wel dat er mensen zijn die zomaar een vraag mailen. Even om te kijken of en hoe je reageert. Kan ik me op zich wel voorstellen, even kijken hoe een webwinkel over komt.

Gezien de vragen die we krijgen lijkt het inderdaad soms alsof ze niets lezen. Aan de andere kant lijkt men het wel ergens op te slaan. We zien vaak in reviews (een week later) dat men bijna letterlijk de op de site genoemde USP's of andere teksten reproduceert.

Wat ik ook nog wel eens tegenkom is dat bij ons bij een actie een code ingevuld dient te worden.
Dit wordt dan meerdere malen vermeld op de pagina met informatie over de actie.

Toch krijgen we achteraf klanten die zich bewust waren van de actie, maar de code niet ingevuld hadden en alsnog gebruik willen maken van de actie.

Ondertussen loopt onze actie alweer enkele weken.
Nog 1 weekje en dan stoppen we ermee.

Ik kan wel alvast een betere indruk krijgen van de mensen die wel / niet de code invoeren.
Het merendeel van onze klanten gebruikt de code simpelweg niet.

Ik zit nu op 14% van alle orders die de code WEL gebruikt hebben.
Dat wil dus zeggen dat 86% van onze orders een korting hadden kunnen krijgen, maar de klanten hebben er niet voor gekozen.

Dat is natuurlijk jammer voor de klant zelf. Wij waren bereid om korting te geven, maar ach...

Volgende keer weer eens iets testen... misschien een hogere korting, of juist de code groter dan het kortingspercentage...

Het bijzondere is ook altijd dat wanneer je een banner plaatst op de homepage, dus eigenlijk een advertentie plaatst en aandacht vraagt voor een bijzonder product dan zie je dat de klant het eigenlijk niet ziet. De aanbieding in de standaard opmaak welke ernaast staat, misschien zelfs dezelfde aanbieding, functioneert beter.
zo hebben wij dat getest op http://www.telecom-winkel.nl en plaatsen we altijd, wanneer we een product in een banner plaatsen hetzelfde product ook gewoon op de site.
Het menselijk brein is bijzonder

Lezen op internet en bij webwinkels is inderdaad zwaar overschat. Maar in jouw geval, dat mensen de code niet gebruiken, maar toch bestellen, dat is toch niet zo heel erg grotere marge voor jou!

Wat je je ook kunt afvragen is het doel van je beschikbaar gestelde code. Als je een code presenteert op je site, dan zullen enkel je bezoekers hiervan op de hoogte zijn. Eenmalige bezoekers en terugkerende bezoekers/klanten. Daarbij kan ik me voorstellen dat je eerder terugkerende bezoekers/klanten wil 'belonen' met een korting/code OF juist die nieuwe bezoekers een zetje in de rug wil geven. Indien je doel is terugkerende bezoekers te belonen, dan kun je de code wellicht beter via je nieuwsbrief versturen.

Codes voor een extra korting worden mijns inziens vaak ingezet om juist meer schaalgrootte te creëren, meer bezoekers te trekken. Maar dan moet je dus je code juist extern communiceren via adverteren, sociale media of bijvoorbeeld affiliate marketing. Er zijn hele sites die codes verzamelen zoals http://www.actiecode.nl, maar ik raad je wel aan op te passen met dit soort sites. Niet allemaal leveren ze je kwalitatieve bezoekers/leads, maar er zijn enkele, zoals bovengenoemde, die zichtbaar schaaltgrootte hebben en waarde kunnen bieden.

Maar dat is het verhaal codes, wat betreft lezen is het bar en boos. Zoals eerder genoemd is het belangrijk om belangrijke tekst goed in je site structuur te plaatsen. Dan kom je ook weer bij Seth Godin's aap en banaan verhaal uit, genoeg over geschreven zoals hier http://www.marketingfacts.nl/berichten/ ... -aida-test