Ik kreeg vandaag een mail terug van een klant, en wilde graag weten wat jullie in dit geval zouden doen...

Ze heeft een bestelling ( muursticker ) gedaan op 25 juli, en haar bestelling is verstuurd op 26 juli. dat betekend dat ze haar bestelling al ruim 3 weken in haar bezit heeft. Tevens stuurt ze een mail naar aanleiding van mijn mail die verstuurd is op 13 augustus voor een review.

Het gaat om het volgende :

Ze heeft een muursticker besteld en heeft bij de bestelling aangegeven dat de muursticker in spiegelbeeld moet zijn. Dit is een optie die men aan MOET geven. Standaard staat deze optie niet ingevuld dus klanten moeten zelf hun keuze aangeven.

Nu geeft ze aan dat ze de muursticker op een muur wilde plakken en dat ze graag het pakket om wenst te ruilen.

De muurstickers die wij aanbieden op onze website worden geproduceerd na dat de klant een bestelling doet. Ja we hebben wel wat muurstickers op voorraad, maar zoals een spiegelbeeld bestelling is niet iets wat vaak besteld word. Wat dus betekend dat als deze mevrouw haar bestelling omruilt wij met een muursticker zitten die we waarschijnlijk misschien nooit zullen verkopen (tenzij er toevallig iemand exact hetzelfde besteld in die kleur en maat etc. )

Gewoon omruilen.

Dit is namelijk niet zomaar een retour, maar een verzoek van een klant die je trouw is gebleven.

Vervelend, maar het hoort er soms bij!
Wanneer het geretourneerde ding niet binnen afzienbare tijd verkocht wordt, zet je het voor een zacht prijsje in de orde van inkoop plus btw in de koopjeshoek van de webwinkel: ook daar zijn sommige klanten weer gelukkig mee te krijgen. Wanneer je het allemaal strikt formeel houdt krijg je rare reacties op fora en dat kost pas echt geld!

Overigens: wanneer je aangeeft in je voorwaarden én bij het artikel, dat op maat en speciale uitvoering gemaakte bestellingen niet kunnen worden geretourneerd, hoef je het natuurlijk niet terug te nemen.

Direct omruilen/service bieden. Ondanks dat de klant wrs weet dat het verkeerd is besteld, vind ze het vervelend als het niet omgeruild kan worden. Als je het om laat ruilen is ze de koning te rijk en waardeert ze je service enorm wat mond-tot-mond-reclame geeft.

Je bent niet verplicht dit retour te nemen. Wel kun je het doen uit het oog van klantenservice.

Een andere optie is nog om de klant de sticker te laten behouden en tegen inkoopprijs de nieuwe sticker te leveren. Dan heb je een tussenoplossing...

ik heb de klant een mail terug gestuurd, waarin ik haar er wel op wijs dat het geen wat wij geleverd hebben, het geen is wat ze besteld heeft. Natuurlijk vriendelijk en netjes

En heb haar de mogelijkheid gegeven om het product wat ze nu heeft retour te zenden en zodra wij die retour zending hebben ontvangen wij haar kosteloos het nieuwe product toesturen.