Beste forumleden,

Ik heb hier al enige tijd een account en lees graag mee, maar zit nu toch zelf het een probleem.

Wij (het is een V.O.F) hebben sinds driekwart jaar een vrij goedlopende webshop die nog elke dag groeit. De laatste drie maanden komen er echter concurrerende webshops bij die producten bij ons gaan bestellen. Bij de eerste webshop die dat deed had ik er eigenlijk al een slecht gevoel bij. Want wat als die webshop het niet ontvangt of net doet alsof deze het niet ontvangt en een slechte recensie schrijft? Uiteindelijk toch de twee producten opgezonden en niets aan de hand.

Het zorgde er voor dat er wat vertrouwen ontstond en er kwamen meerdere webshops producten bij ons bestellen. Ik bleef dat raar vinden, waarom bestel je het niet bij je eigen leverancier of houd je je voorraad niet goed bij? Uiteindelijk toch allemaal maar geleverd. Zonder problemen.

Tot afgelopen week. Wij zouden producten binnen krijgen die vrij zeldzaam zijn om te krijgen, waar al bestellingen voor gedaan konden worden. Bij ons kan je via Ideal vooruit betalen, maar ook via overboeking achteraf. Helaas liet de leverancier weten het niet te kunnen leveren. Jammer, maar we houden bij dit soort zeldzame producten er rekening mee dat de kans aanwezig is dat het niet geleverd kan worden of slechts gedeeltelijk. Uiteindelijk iedereen de situatie uitgelegd en dat iedereen die vooruit had betaald meteen het geld teruggestort kreeg. Ook een concurrent had een bestelling geplaatst. Ook die is dezelfde dag terugbetaald.

Wij kregen echter na een week een slechte recensie erbij, een score van 1.0. Wij hadden het geld niet teruggestort en het product stond de volgende dag toch op voorraad (niet waar, het product is dezelfde dag verwijderd, aangetoond door degene die de webshop voor ons gemaakt heeft en het geld was ook teruggestort op de aangegeven dag, dat bevestigde Multisafepay via de telefoon en via de e-mail nog eens).

Uiteindelijk met de website die recensies plaatst contact gehad en bewijs aangeleverd dat de recensie vals was. Zij hebben deze uiteindelijk verwijderd. Maar het heeft eventueel wel imagoschade opgeleverd en eventuele nieuwe klanten gekost. Ik vind het sowieso raar dat je als webshop bij een andere webshop een negatieve recensie schrijft. Alleen eigen gewin kan hier het motief zijn, als je uiteraard alles netjes afhandelt.

Mijn vraag is: hebben jullie zoiets wel eens meegemaakt? Wij zitten er nu aan te denken om niet meer te leveren aan andere concurrenten als zij iets bij ons bestellen, wat is jullie mening daar over?

Alvast dank voor jullie reacties.

Is er geen mogelijkheid voor jullie om reviews op "on hold" te zetten of iets dergelijks, waarna je eerst in overleg kan gaan met de klant/concurrent?

Voor de rest zou je die concurrenten erop kunnen wijzen dat ze zich bezig houden met strafbare feiten van smaad/laster bij het plaatsen van incorrecte gegevens en dat je hiervoor evt. de nodige stappen zult ondernemen.

Romano schreef:Is er geen mogelijkheid voor jullie om reviews op "on hold" te zetten of iets dergelijks, waarna je eerst in overleg kan gaan met de klant/concurrent?

Voor de rest zou je die concurrenten erop kunnen wijzen dat ze zich bezig houden met strafbare feiten van smaad/laster bij het plaatsen van incorrecte gegevens en dat je hiervoor evt. de nodige stappen zult ondernemen.

Nee, dat is niet mogelijk. Deze recensies worden direct geplaatst door de prijsvergelijker. Wij hebben wel contact gehad met een jurist hierover, aangezien de recensie er toch een dag heeft gestaan, maar die zei dat als de eigenaar van de prijsvergelijker de recensie heeft verwijderd de situatie toch opgelost is. Dat vind ik iets te kort door de bocht. We schrijven een hoop negatieve onzin op en met een verwijdering ervan is alles opgelost.

Maar inderdaad het laatste wat je zegt zou uitkomst kunnen bieden.

Als ik het nu zo lees gaat het om 1 klant? Het had net zo goed een gewone klant kunnen zijn. Misschien heeft hij het product ook aan een klant beloofd en ergerde hij zich eraan dat het niet geleverd kon worden.

Het verhalen op schade zal lastig worden. Want je kan niet bewijzen wat je als bijv inkomsten hebt verloren. Of er moet een vast bedrag voor staan net zoals bij fotografie rechten.

het product stond de volgende dag toch op voorraad (niet waar, het product is dezelfde dag verwijderd, aangetoond door degene die de webshop voor ons gemaakt heeft

Als er een cache bij de klant gebruikt wordt kan het best zo zijn dat hij het artikel nog zag staan. Jij kan wel zeggen dat het niet in de database staat maar hij zegt wat hij zag op het scherm. En dat kan iets heel anders zijn.
En buiten dat. Als je al zoveel problemen gaat maken voor 1 negatieve reactie die er 1 dag stond dan vraag ik me af of je wel met recensies moet werken.

Hoi,

Even terugkomend op jouw vragen:

• We hebben dit zelf nog nooit meegemaakt. Reviews kunnen minder of meer positief zijn, maar vooralsnog vind ik ze altijd wel redelijk terecht.

• Wij leveren wel aan concurrenten. Een enkele negatieve review, die gedeeltelijk nog terecht was (product kon ondanks eerdere belofte niet geleverd worden), zou voor mij geen aanleiding geven om dit te veranderen.

Ik heb zelf ook eens een nepbeoordeling gehad van iemand, waarmee ik een zakelijke overeenkomst had, die ik beëindigd had. Deze is verwijderd. De beoordeling sloeg dan ook werkelijk nergens op.

De taalfouten waren herkenbaar

Je hebt allemaal wel eens, dat alles tegenzit, maar toch als een beoordeling niet juist is zal ik deze altijd aanvechten. Bijvoorbeeld mevrouw haalt haar bestelling af, maar neemt verkeerde doos mee van balie. De volgende werkdag wordt alles geruild aan huis door de leverancier. Mijnheer wilde echter een financiële tegemoetkoming en die gaf ik niet. Mijnheer had ook de keuze gehad om het te laten bezorgen, maar hij wilde het zelf afhalen.

Patch711 schreef:[…] De laatste drie maanden komen er echter concurrerende webshops bij die producten bij ons gaan bestellen. Bij de eerste webshop die dat deed had ik er eigenlijk al een slecht gevoel bij. […] Ik bleef dat raar vinden, waarom bestel je het niet bij je eigen leverancier of houd je je voorraad niet goed bij? […]

Je laat meerdere keren doorschemeren dat je dit type klanten liever kwijt dan rijk bent. Groot gelijk heb je: waarom zou je leveren aan concurrenten? En al helemaal als die je vervolgens zwart gaan maken?

Klanten weigeren mag, zolang je je maar niet schuldig maakt aan discriminatie. Deze klant is duidelijk niet gediend van je diensten, en maakt zich schuldig aan laster, dus die sluit je gewoon uit van levering.

Dan zijn verdere problemen met deze figuur voor de toekomst uitgesloten én heb je, als kers op de taart, ook nog eens het laatste woord.

Uiteraard erg vervelend dat zoiets gebeurd. Het is echter wel iets dat plaats kan vinden (en vindt) omdat het voor mensen gemakkelijk wordt gemaakt om beoordelingen te geven. Of ze nu gelijk hebben of niet, ze zijn ontevreden met een product of een service o.i.d. en dan is een 1.0 snel gegeven. Het beste lijkt me dan ook om een systeem te ontwikkelen met hoe je hiermee om wilt gaan. Kijk bijvoorbeeld eens hoe andere bedrijven reageren op negatieve reacties (je zult gegarandeerd reacties vinden vanuit een webshop naar een klant, waarbij de webshop de klant weerspreekt).

Voorkomen gaat in de praktijk in mijn ervaring niet. Klanten plaatsen om de vreemdste reden een slechte review. Het mooiste vond ik zelf nog een klant die maar niet snapte waarom zijn product nog niet geleverd was. De klant was onbekend bij ons en de betaling die de klant claimde te hebben gedaan was onvindbaar. Uiteindelijk bleek de klant niet bij ons, maar bij een concurrent besteld te hebben (die blijkbaar niet kon of wilde leveren).

Veel review sites plaatsen valse of onterechte slechte reviews zonder vooraf een waarschuwing naar jou toe. Je moet dit dus goed in de gaten houden zodat je er snel bij bent. Mijn ervaring is echter dat, wanneer je een reviewsite mailt met jouw kant van het verhaal ze niet moeilijk doen om een review te verwijderen.

Helaas is de enige manier om je hier tegen te wapenen om te zorgen dat je genoeg reviews hebt zodat die ene 1.0 review niks uitmaakt.

Mareck heeft gelijk, soms is er geen reden om een slechte review te schrijven. Wij hebben weleens een klant gehad die zelf het verkeerde onderdeel had besteld, en vervolgens een slechte review plaatste 'dat wij het verkeerde onderdeel hadden geleverd'. Allemaal bewijs geleverd, duidelijk zat, maar helaas was de klant niet geïnteresseerd. Tja wat moet je daaraan doen.......
Overigens is het ook wel goed om in het openbaar te reageren op iemands review als je kan en als je reviews niet on hold kan zetten. Zelfs als je een slechte review krijgt kunnen toekomstige klanten zien dat je er goed mee bezig bent. Dit is een belangrijk signaal.

Veel beoordelingswebsites zetten negatieve reviews een tijdje in quarantaine. Het als webwinkel zelf kunnen beoordelen welke reviews wel en niet geplaatst mogen worden lijkt me echter geen goede oplossing.

Ook in dit geval lijkt het me moeilijk om de schade te verhalen. Ik denk dat je dan moet aantonen dat de concurrent het voornemen had jou onterecht te beschadigen. Dat wordt een welles/nietes verhaal. Toon namelijk maar eens aan dat het product op zijn scherm niet op voorraad stond en dat hij niet per ongeluk verkeerd heeft gekeken. De intentie is daarom moeilijk aan te tonen.

Ik zou zeggen, steek je tijd niet in zulke dingen, maar richt je op jouw klanten. Komt er een keer een negatieve ervaring, reageer hier dan altijd pro-actief en publiek op, zodat klanten zien dat negatieve ervaringen serieus worden genomen en niet gecensureerd. Dan heeft 1 negatieve review ook geen negatieve gevolgen.

libertes schreef: Ook in dit geval lijkt het me moeilijk om de schade te verhalen. Ik denk dat je dan moet aantonen dat de concurrent het voornemen had jou onterecht te beschadigen. Dat wordt een welles/nietes verhaal. Toon namelijk maar eens aan dat het product op zijn scherm niet op voorraad stond en dat hij niet per ongeluk verkeerd heeft gekeken. De intentie is daarom moeilijk aan te tonen.

Daar komt nog eens bij hoe je wil gaan aantonen dat je bedrijf schade heeft opgelopen dankzij die recensie en hoeveel de exacte schade is dankzij die recensie.

De beste cure tegen negatieve recensies is het uiterst professioneel en adequaat reageren. Laat gebruikers zien dat je professioneel voor een oplossing zorgt of probeert te zorgen. Daarom moet je je ook niet bij honderden recensie-websites gaan aanmelden, maar juist de betrouwbare websites waar je als bedrijf kunt reageren op een recensie.

Negatieve recensies zullen altijd voorkomen, je kunt nou gewoonweg niet iedereen tevreden houden of door een samenloop van omstandigheden kan er een keer wat mis gaan. Als een negatieve recensie correct wordt opgelost voor beide partijen en ik zie dat terug, dan geeft dat mij ook alweer vertrouwen.