Wij hebben een webshop in speelgoed die lekker begint te lopen. Mijn compagnon en ik doen dit naast onze eigen full-time baan. Nu zitten we een beetje met het probleem aangaande bereikbaarheid dmw telefoonnummer. Overdag is het lastig om klanten telefonische te woord te staan. Via email is geen probleem.

Hoe zouden jullie hiermee omgaan?

Gewoon op email houden, eventueel een formulier toevoegen waarop klanten het verzoek kunnen indienen om terug gebeld te worden. Een alternatief is om een call-center te huren, maar dat kan aardig in de papieren lopen!

Maak gebruik van een antwoordservice. Een abonnement begint al bij € 10,-- per maand + € 1,-- per gesprek. Of laat familie de eerste telefonische opvang doen.

Dank voor je bericht. Waar kan ik meer informatie vinden van een antwoordservice?

Erik

https://www.contactcare.nl/ is wel een bekende speler die dit voor meerdere webwinkels uit handen neemt. 

Google op "telefonische antwoordservice" en je hebt zo een aantal van dit soort bedrijven in beeld.

ottovanpeer schreef:Google op "telefonische antwoordservice" en je hebt zo een aantal van dit soort bedrijven in beeld.

Zeker. Zou wel even vragen of ze ervaring met e-commerce of je productgroep hebben. Het helpt qua 'beltraining' als ze andere webwinkels in het portfolio hebben.

het is inderdaad een interessante optie. Gezien de kosten wachten we er nog even mee. We doen het nu wel via email. 

Het scheelt natuurlijk ook als je duidelijk antwoord geeft op mogelijke vragen van klanten (bijvoorbeeld een goede FAQ). Daardoor beperk je het aantal telefonische vragen.
Maar er zullen altijd mensen blijven die behoefte hebben om te bellen...

Er zijn trouwens ook steeds meer webwinkels die whatsapp ondersteunen.

WebwinkelMeerwaarde schreef:Het scheelt natuurlijk ook als je duidelijk antwoord geeft op mogelijke vragen van klanten (bijvoorbeeld een goede FAQ). Daardoor beperk je het aantal telefonische vragen.
Maar er zullen altijd mensen blijven die behoefte hebben om te bellen...

De grote vraag is natuurlijk of een call center deze vragen wel kan beantwoorden...
Zeker als zij de vraag alleen doorgeven, lijkt mij dit weinig meerwaarde hebben

Mick schreef:

WebwinkelMeerwaarde schreef:Het scheelt natuurlijk ook als je duidelijk antwoord geeft op mogelijke vragen van klanten (bijvoorbeeld een goede FAQ). Daardoor beperk je het aantal telefonische vragen.
Maar er zullen altijd mensen blijven die behoefte hebben om te bellen...

De grote vraag is natuurlijk of een call center deze vragen wel kan beantwoorden...
Zeker als zij de vraag alleen doorgeven, lijkt mij dit weinig meerwaarde hebben

Ik schrijf ook niets over een callcenter toch?


Ik doel op het opstellen van een goede FAQ pagina op je eigen website. Of, wat momenteel aan populariteit lijkt te winnen, een automatische chatbot.

Persoonlijk ben ik geen fan van een callcenter aannemen voor je webwinkel. Dit omdat zij inderdaad (meestal) niet over de gewenste (product)kennis beschikken. In de meeste gevallen ben jij zelf de aangewezen persoon die (specialistisch) advies kan geven over het gebruik van jouw producten.

WebwinkelMeerwaarde schreef:Ik schrijf ook niets over een callcenter toch?

Nee inderdaad, ik bedoelde het ook meer als aanvulling!
Als je V&A geen uitsluitsel bied en je klant alsnog een vraag heeft, heeft een callcenter medewerker dan wel de juiste kennis om die vraag te beantwoorden?
Maar ook dat heb je alweer duidelijk verwoord!

Een goed getraind callcenter wel.
Als je de webwinkel alleen runt ben je zelf het beste aan de telefoon, geen twijfel. Dan besteed je het alleen uit als je zelf niet telefonisch bereikbaar wilt zijn. Sommige kleinere webwinkels besteden het uit tussen 5 en 10 savonds, weekenden en feestdagen. Bij snelgroeiende webwinkels met meerdere servicemedewerkers is het maar de vraag of al die nieuwe medewerkers dan beter geïnstrueerd zijn dan een externe club. 

Goed punt. Bij wat grotere webwinkels kan dat een oplossing zijn. Maar training / opleiding is dan inderdaad erg belangrijk.

zelf zit ik ook met dit probleem, heb ook duidelijk bij het contact formulier aangegeven dat telefonisch contact bij voorkeur na 18 uur plaats kan vinden, en bij email en whatsapp direct antwoord. 

Gevolg is dat 90% van de klanten mij contacteren via email of whatsapp, helemaal prima! 

Soms weleens druk overdag, maar omdat ik zelf mijn assortiment meester ben kan ik zelf eigenlijk meestal wel binnen een minuut met het juiste antwoord komen wat ook weer een hoop tijd bespaard. 

Dat heeft een voor- en een nadeel: het ECHT goede advies kun je alleen geven als je over jarenlange ervaringskennis beschikt met je artikelen (in mijn branche althans) dat uigebreide en stukje extra advies en know how zie ik geen ingehuurd call center geven... 

Een call center? Dat is veel te duur voor ons. Wanneer je daar eenmaal aan begint is het hek van de dam. En wij vinden het niet fijn als een derde partij in contact is met onze klanten. Vaak scholieren die bij een dergelijk call center werken:roll: nee dat is geen goed idee. Wij hebben sinds kort hulp van onze chatbot Sammie. Sammie is nog in een testfase maar tot nog toe doet ze het heel goed. Ze heeft al meerdere klanten kunnen helpen. 

Wij hebben bijna een jaar gewerkt met een live chat. 90% van de vragen welke we kregen gingen over onze producten voornamelijk over clip in extensions. En ja alle antwoorden hierop zijn gewoon op de website te vinden. Al met al dit hele proces koste ontzettend teveel tijd. 
Nu hebben we Sammie die deze vragen kan filteren. Komt ze er niet uit (meestal die 10%) dan krijgen de klanten via Sammie de mogelijkheid om hun vraag of een contact verzoek achter te laten. Deze verzoeken worden opgevolgd door menselijke collega van Sammie. Briljante oplossing!

Data welke we een jaar lang hebben kunnen verzamelen via de live chat hebben we in de vorm van vraag en antwoord in Sammie verwerkt.

We hebben de chat nu live op onze webwinkel draaien. We hebben door de integratie mogelijkheden de chatbot nu ook op onze chatbot sammie op social media draaien. (zie chatbot sammie).
Innovatie is belangrijk en al helemaal wanneer het een goede oplossing bied. Voor 50 euro per maand helemaal in onze eigen huisstijl ingericht helemaal fantastisch.

En hoe reageren je klanten hierop?

Geeft dit voldoende antwoord op hun vragen?
Missen je bezoekers de menselijke maat?

Hallo,

Goede vraag,

Laat ik voorop stellen dat Sammie onze nu al geliefde chat bot dit jaar en zeker de aankomende 5 jaren en misschien wel nooit een menselijke collega kan vervangen. De meeste klanten willen gewoon een echt persoon spreken. We hebben Sammie niet aangenomen met als doel onze medewerkers te vervangen. 

Het is de bedoeling dat chat bot Sammie onze klantenservice ondersteund. Niet alleen op momenten dat onze klantenservice niet bereikbaar is. Want een mens moet nu eenmaal slapen. Maar voornamelijk om 90 % van de meest gestelde vragen te beantwoorden. Veel voorkomende vragen waar Sammie prima antwoord op kan geven:

• Hoelang kan ik met mijn hairextensions doen?
• Kan ik de clip in extensions ook wassen?
• Hoe vaak kan ik de clip in extensions wassen?
• Ik heb al een factuur gehad van Afterpay maar heb nog steeds geen product ontvangen

We hebben ook de optie om per onderwerp een chatbot te maken. Je neemt de klanten als het ware een funnel in. Dit is ook niet de meest perfecte oplossing maar in ieder geval wel de meest innovatieve en het zorgt ervoor dat onze medewerkers hun werk beter kunnen doen. Klanten hoeven niet in de wacht te staan maar kunnen in de eerste instantie bij Sammie terecht. 

We maken haar steeds slimmer door nieuwe vragen te implementeren. Het is dan ook eerder een suggestie bot. Een beetje humor verwerken in de antwoorden van je chat bot doet wonderen bdw haha.

Je kunt ook volledig inzetten op contact via E-mail, Whatsapp en Messenger maar wel afhankelijk van wat voor jouw doelgroep key is in het opnemen van contact.