Hallo forumleden,

Een klant had oorbellen bij mij gekocht en deze wilde ze na ontvangst retourneren omdat ze ze te groot vond. De maten staan in de productomschrijving, het gaat hier dus niet om misrepresentatie. In mijn verkoopvoorwaarden staat dat oorbellen niet te retourneren zijn bij mijn webwinkel. De klant zei dat ze het recht heeft om te retourneren tenzij het om bederfelijke artikelen gaat, en ze deelde deze link http://www.consuwijzer.nl/thema/kopen-op-afstand

Ik koop zelf vaak op het internet, en nérgens kan je oorbellen terugsturen vanwege hygiene. Ben ik verplicht de oorbellen terug te nemen, ookal staat er in mijn voorwaarden dat ik dit niet doe?

Heeft de klant de oorbellen uit de verpakking gehaald/ aan het oor gedaan?
Zo ja, weigeren, zo niet, accepteren.

Kun je het niet hard maken dat de oorbellen zijn gedragen, helaas pindakaas. Ook ondergoed mag geretourneerd worden, hierbij is het handig dat je een seal oid gebruikt zodat je kan zien wanneer het gedragen/gepast zou zijn of niet.

Daar baal ik dus echt van. Ik draai hierdoor verlies omdat zelfs de verzendkosten vergoed moeten worden.

Hoe worden oorbellen uberhaubt eigenlijk verzegeld? Ik kan het nergens vinden

Als je kunt aantonen dat de oorbellen gedragen zijn, hoef je ze inderdaad om hygiënische reden niet retour te nemen.

Maar kun je dat niet objectief aantonen, dan staat de klant sterk. Deze kan namelijk zeggen dat ze de oorbellen slechts bekeken heeft en ze de oorbellen toen al te groot vond. Werk je niet met een verzegelde verpakking, dan sta je dus zwak.

Overigens moet je nog wat aan de voorwaarden op je site doen: die zijn Engelstalig en een Nederlandse rechter zal dat ontoereikend vinden voor Nederlandse consumenten...

Bedankt voor het antwoord. Ik vind dit wel heel naar om te horen. Ik verstuur ook naar het buitenland, en doordat mensen de specificaties niet goed lezen kan ik enorm verlies draaien. Dit is echt een tegenvaller.

Mijn voorwaarden zijn in het Engels omdat ik veel naar het buitenland verstuur, maar ik zal er maar een Nederlandse versie bij zetten, want je hebt wel gelijk.

Je bedoelt het vergoeden van de verzendkosten die jij aan de klant vraagt voor de bestelling van €3,0?

Die moet je inderdaad vergoeden. Verzendkosten van de klant om het product te retourneren hoef je niet te vergoeden.

Misschien moet je dan meer marge op je producten gaan zetten als je verlies draait door alle retouren. Zalando bijv. krijgt wel 50% retour. Maar als je iets besteld en het niet retourneert, hebben ze ook direct een mooie marge te pakken waarmee ze dus de retouren compenseren.
Of.. meer verzendkosten vragen.

Bedankt voor de ideeën Ricardo! Toch is het bij Zalando wel een beetje anders, die verkopen voornamelijk kleding denk ik, en dan is er altijd kans dat het niet lekker zit. Ik heb nu een mannequin gekocht waar ik de oorbellen aan kan fotograferen zodat klanten een goed idee van de grootte kunnen krijgen. Hiermee hoop ik de retouren te verminderen.

Weet je misschien ook een goede manier om te verzegelen? Ik verzend oorbellen nu in een plastic zakje met druk sluiting. Een plakkertje is er te gemakkelijk af te halen denk ik, en een nietje kan vervangen worden.

Het enige is dat bij het geval waar mijn bericht over ging, ik de oorbellen alsnog niet retour kan nemen omdat de datum dat ze contact opnam over het terugsturen, de 7 dagen bedenktijd allang verstreken was...

moineau schreef:Het enige is dat bij het geval waar mijn bericht over ging, ik de oorbellen alsnog niet retour kan nemen omdat de datum dat ze contact opnam over het terugsturen, de 7 dagen bedenktijd allang verstreken was...

De Nederlandse wetgeving stelt 7 werkdagen als minimale zichttermijn, geen 7 dagen.

Als je klanten onjuist informeert over je zichttermijn, kan een klant 3 maanden de tijd hebben om iets terug te sturen. Of het vermelden van 7 dagen ipv 7 werkdagen ook aangemerkt wordt als onjuist weet ik niet.

Maar je zou het dan inderdaad niet hoeven te accepteren als de klant na 7 WERKdagen contact heeft opgenomen. Wel even je voorwaarden aanpassen naar WERKdagen..

moineau schreef:Het enige is dat bij het geval waar mijn bericht over ging, ik de oorbellen alsnog niet retour kan nemen omdat de datum dat ze contact opnam over het terugsturen, de 7 dagen bedenktijd allang verstreken was...

Klinkt alsof je een welles/nietes-discussie bent aangegaan met je klant, ook omdat zij je eerder al op Consuwijzer heeft gewezen.

Niet handig.

De informatie op je website schiet nu dermate tekort dat je klant sowieso recht heeft op een zichttermijn van 3 maanden. Dan maakt het niet eens meer uit of het 7 kalenderdagen, 7 werkdagen of 7 weken is...

Beschouw het als leergeld: los het probleem op in het voordeel van je klant en benut de wijze les om je webwinkel te verbeteren.

Kan je uitleggen waarom de informatie op mijn website te kort schiet? En de klant had pas na 7 werkdagen per e-mail gereageerd dat ze de oorbellen wilde retourneren.

Ik probeer zo goed mogelijk met mijn klanten om te gaan, ik heb mijn excuses aangeboden over de verkeerde informatie. Geen welles-nietes discussie dus.

Algemene voorwaarden in het Engels, dus niet geldig.

Veke, waar kan ik terugvinden dat Engelse voorwaarden niet geldig zijn bij webshops die in Nederland gevestigd zijn?

moineau schreef:Veke, waar kan ik terugvinden dat Engelse voorwaarden niet geldig zijn bij webshops die in Nederland gevestigd zijn?

Engels is geen officiële taal in Nederland.

Het draait er echter vooral om dat je klant vóór het sluiten van de koop op afstand weet wat zijn rechten en plichten zijn. Een Nederlandse consument die zegt “ik snap dat Engels niet”, staat daarom sterk. Je hebt de klant dan onvoldoende geïnformeerd en dus geldt de zichttermijn van drie maanden.

maar als je tijdens de bestelling aanvinkt dat je akkoord gaat met de algemene voorwaarden?

en hoe zit het in Belgie
moet je daar in het frans en nederlands de algemene voorwaarden hebben

Ward, dat Engels geen officiele taal is in Nederland weet ik. Maar er staat nergens dat een Engelse overeenkomst wettelijk ongeldig is in Nederland, en daar zoek ik documentatie van.

moineau schreef:Ward, dat Engels geen officiele taal is in Nederland weet ik. Maar er staat nergens dat een Engelse overeenkomst wettelijk ongeldig is in Nederland, en daar zoek ik documentatie van.

Klopt, maar overeenkomsten in andere wereldtalen zoals het Chinees en het Spaans zijn ook rechtsgeldig als ze op Nederlands grondgebied worden gesloten.

Je mist het argument dat ik eraan toevoegde: je moet de rechten en plichten vooraf duidelijk maken aan de koper. Juist omdat Engels geen officiële taal is, zal een rechter de koper altijd in het gelijk stellen zodra deze zegt het Engels niet goed te hebben begrepen.

Dat gaat zelfs verder dan de algemene voorwaarden. Het geldt ook voor bijvoorbeeld de pagina's van de klantenservice, de teksten in je winkelwagentje en je e-mail.

Ward, voordat de koper betaald, worden de voorwaarden op mijn webshop getoond en moet de koper hiermee akkoord gaan. En weer, ik wil je wel geloven dat mijn webshop volledig ongeldig is qua taal, maar waar kan ik dit wettelijk vinden?

Ik vind het eerlijk gezegd een beetje een vreemd verhaal. Het gaat hier over het internet: internationaal shoppen. Waarom zou ik speciaal voor Nederlandse klanten een Nederlandse versie moeten maken, alléén maar omdat ik in Nederland gevestigd ben?

Klopt, maar overeenkomsten in andere wereldtalen zoals het Chinees en het Spaans zijn ook rechtsgeldig als ze op Nederlands grondgebied worden gesloten.

Ik neem aan dat je 'niet rechtsgeldig' bedoelde?

Engels is geen officiële taal in Nederland maar de hele website is in het Engels en als je als Nederlander dan toch besteld gaat een rechter er toch vanuit dat je Engels begrijpt.
Het zou anders zijn als alles in het Nederlands vertaald was behalve de voorwaarden.

ps: Waarom staat trouwens de site op non-actief voor een update? (al heel lang vandaag)

PaulG schreef:Engels is geen officiële taal in Nederland maar de hele website is in het Engels en als je als Nederlander dan toch besteld gaat een rechter er toch vanuit dat je Engels begrijpt.
Het zou anders zijn als alles in het Nederlands vertaald was behalve de voorwaarden.

Dan nog is Nederlands recht van toepassing. Retouren zijn bij deze webwinkel niet of nauwelijks geregeld, aan de uitzondering voor hygiënebeleid is geen invulling gegeven en dus geldt een recht van retour van 3 maanden.

Mevrouw probeert zich in allerlei bochten te wringen om oorbellen vooral maar nooit retour te hoeven ontvangen. Omdat V&D dat zo doet. Omdat ze anders financieel tegenvallers heeft.

En nu moet zelfs Nederlands recht buiten werking worden gesteld omdat een webwinkel in het Engels alleen onder internationaal recht valt...

Nee hoor, ik heb het product allang retour genomen om de klant tegemoet te komen voor het ongemak. Ik probeer alleen maar informatie te vergaren over hoe het nou precies zit met de wetgeving. Kan je mij verwijzen naar een wetgeving waarin staat dat bij in Nederland gevestigde webwinkels een koopovereenkomst in het Nederlands moet zijn? Ik kan het namelijk niet vinden. Dan kan ik dus alleen maar op goed geloof aannemen dat je de waarheid spreekt. Ik heb zelf bijvoorbeeld op meerdere plekken op het internet gelezen dat een koopovereenkomst in elke vorm gegoten kan worden zolang er een aanbod en aanvaarding is. Als je iets koopt op mijn webwinkel moet je aanvinken dat je de voorwaarden begrijpt en accepteert. Dan maakt het dus niet uit in welke taal het is, lijkt mij. http://www.leerwiki.nl/Overeenkomsten_sluiten Ik kan hier ook niets vinden over in welke taal een koopovereenkomst moet zijn http://www.iusmentis.com/contracten/alg ... orwaarden/

En retouren is wel degelijk geregeld bij mij, de informatie is te vinden in de voorwaarden en er is een retour formulier te downloaden. Alles was tot nu toe retour te sturen behalve oorbellen. Maar blijkbaar moeten die dus ook geretourneerd kunnen worden. Leg mij eens uit wat daar 'niet tot nauwelijks' aan geregeld is? (Ik ben trouwens nu het een en ander aan het aanpassen aan de webwinkel, dus hij is momenteel offline)

Jammer dat je zo snel een negatief oordeel velt. Ik vond de toon van je vorige bericht overbodig. Het is niet leuk als mensen om hulp komen vragen en ze vervolgens uitgefoeterd worden.

Je geeft aan dat de maten bij de oorbellen vermeldt staan. Dit klopt inderdaad. Alleen is het (voor mij in elk geval) niet heel duidelijk.

Je geeft bijvoorbeeld de lengte van een oorbel aan met 8cm L en 4 cm W.

Ik snap best dat klanten dat niet goed begrijpen.
Daarnaast is de gehele site in het Engels, dus verwarring is zo gemaakt.

Is het niet mogelijk om een Nederlandse en Engelse versie van de shop te maken? Dan heb je 2 vliegen in 1 klap:
1. Geen onduidelijkheid meer
2. Goede algemene voorwaarden

Iemand die nul komma nul Engels beheert, heeft niet eens gezien dat er algemene voorwaarden zijn. Je moet dan op zijn minst in het Nederlands een "ik accepteer de Engelstalige algemene voorwaarden" laten aanvinken:

https://ictrecht.nl/contracten-en-algem ... -vertalen/

Ook hier vind je dezelfde argumentatie: de klant moet begrijpen wat voor overeenkomst hij aangaat en dat beperkt zich niet tot de algemene voorwaarden. Zodra een consument zegt "ik snap het niet", sta je met Engelse teksten zwak.

Ilonajoy schreef:Je geeft bijvoorbeeld de lengte van een oorbel aan met 8cm L en 4 cm W.

Ik snap best dat klanten dat niet goed begrijpen.

Dat is het punt eigenlijk niet. Zelfs als specificeer je alle maten in tienden van millimeters. En zelfs al zet je een superrealistische animatie in 3D online... Dan nog geldt de zichttermijn. Die is namelijk ingevoerd om een product fysiek te kunnen bekijken en te kunnen uitproberen. Door klanten goed of zelfs perfect te informeren kom je niet onder de zichttermijn uit.

Zoals ik eerder zei, klanten moeten aanvinken dat ze akkoord gaan met de voorwaarden. Iemand die nul komma nul Engels kan, lukt het niet om te bestellen op een Engelse website. Tenzij ze Google Translate gebruiken. Dan wordt 'I accept the terms' 'Ik accepteer de voorwaarden'. Lijkt mij duidelijk genoeg.

En over de link die je stuurde, de eerste regel zegt 'Er geldt in het algemeen geen taaleis voor algemene voorwaarden'.

Het feit dat mijn website Engels is, is trouwens nooit een probleem geweest bij mijn klanten. Daar maak jij een probleem van. Of het wettelijk mag is weer iets anders, maar ik kan geen hard bewijs vinden van niet. De voorwaarden moeten duidelijk zijn ja, maar voor iemand die Engels spreekt zijn mijn voorwaarden hartstikke duidelijk.

Je geeft bijvoorbeeld de lengte van een oorbel aan met 8cm L en 4 cm W.

Ik snap best dat klanten dat niet goed begrijpen.

Iemand die Engels kan weet echt wel dat de L voor length staat en de W voor width. Er staan overigens twee cijfers dus dan kan je zelf wel bedenken dat het product 8 bij 4 is. Ik heb een aantal dagen geleden een mannequin besteld om de oorbellen op te fotograferen zodat de grootte beter te zien is, want veel mensen lezen dus én de voorwaarden niet, én niet de omschrijving niet (dit gaat ook over mensen uit Engeland, dus geen taalprobleem).

En ward, ik heb een zichttermijn namelijk 7 dagen. Dit is gewoon geldig aangezien mijn voorwaarden geldig zijn, ook al zijn ze in het Engels.

Alles samengevat, Engelse voorwaarden zijn wel rechtsgeldig in NL. Alleen als een inwoner van Nederland die geen Engels spreekt (dit kan iemand zijn die Frans spreekt, Duits, Nederlands, wat voor taal dan ook) mij voor de rechter sleept omdat mijn website/voorwaarden zo ondudelijk zijn, is er kans dat de klant gelijk krijgt. Maar moet ik dan 'I accept the terms' in alle talen van de wereld neerzetten? Het gaat namelijk niet alleen om de taal Nederlands, maar om het feit dat klanten die in Nederland wonen (en waar dus de Nederlandse wet voor geldt) het begrijpen. En wat dacht je van al die mensen in Nederland die én geen Nederlands kunnen én geen Engels? Daar geldt de Nederlandse wet ook voor. Als Nederland niet je voornaamste doelgroep is, is er dus niets mis mee om Engelse voorwaarden te hanteren.

Toch wil ik uiteindelijk graag dat ook alle Nederlandse klanten mijn website begrijpen, maar het is kost aardig wat extra geld en tijd om een meerdere talige website te runnen. Hier moet ik dus nog over nadenken. De Nederlandse tekst 'ik accepteer de voorwaarden' is een goed idee, maar ik kan dit helaas niet zelf aanpassen.

moineau schreef:En over de link die je stuurde, de eerste regel zegt 'Er geldt in het algemeen geen taaleis voor algemene voorwaarden'.

Als je maar een deel citeert, gaat het belangrijkste argument verloren. Dus hierbij het volledige citaat.

Steven Ras schreef:Er geldt in het algemeen geen taaleis voor algemene voorwaarden. De wederpartij moet kunnen snappen wat er in de algemene voorwaarden staat. Dus als u de Duitse markt wilt gaan bedienen, moeten uw voorwaarden Duitstalig zijn. Maar als u zeker weet dat uw Duitse klanten allemaal prima het Engels beheersen, dan kunt u gerust een Engelstalige site met Engelstalige voorwaarden aanbieden in Duitsland.

Excuses dat ik nog niet alles gelezen heb in dit topic, maar na wat berichten wil ik eigenlijk direct reageren.

Je hebt een .nl extensie maar alles staat in het Engels. Dat is echt heel fout, je moet dan zeker een site in het Nederlands hebben en dan een site in het Engels. Buitenlandse bezoekers begrijpen dan echt wel door op het vlaggetje te klikken dat het dan in het Engels staat. (zie later dat daar ook over gediscussieerd is, maar bij deze wijzig dit zo snel mogelijk).

Daarbij begrijp ik niet waarom een pakketje €9,- moet kosten bij jou als je levert aan Nederland. Woon je wel in Nederland? Zelfs een brievenbuspakketje €3,- en oorbellen die dus met brievenbus kunnen daar betaal je niet veel voor. En het verlies moet je dan altijd incalculeren.

En 4% extra vragen voor Paypal en Creditcard is ook niet netjes.
En dit staat ook niet netjes: moineau.securearea.eu << dat is dus via een https maar dat zou er zo niet moeten staan.

moineau schreef:Ward, voordat de koper betaald, worden de voorwaarden op mijn webshop getoond en moet de koper hiermee akkoord gaan. En weer, ik wil je wel geloven dat mijn webshop volledig ongeldig is qua taal, maar waar kan ik dit wettelijk vinden?

Ik vind het eerlijk gezegd een beetje een vreemd verhaal. Het gaat hier over het internet: internationaal shoppen. Waarom zou ik speciaal voor Nederlandse klanten een Nederlandse versie moeten maken, alléén maar omdat ik in Nederland gevestigd ben?

Klopt, maar overeenkomsten in andere wereldtalen zoals het Chinees en het Spaans zijn ook rechtsgeldig als ze op Nederlands grondgebied worden gesloten.

Ik neem aan dat je 'niet rechtsgeldig' bedoelde?

JA! Waarom zeg ik dit zo hard? Omdat niet iedere Nederlander Engels kan en jij dat ook niet mag verwachten! Jij zult hiermee niet je gelijk kunnen halen, dan had je echt internationaal moeten gaan en zeker een .com moeten nemen i.p.v. een .nl extensie.

Als ik op jouw site kom verwacht ik namelijk dat alles in het Nederlands is en niet in het Engels.

Ward schreef:

moineau schreef:En over de link die je stuurde, de eerste regel zegt 'Er geldt in het algemeen geen taaleis voor algemene voorwaarden'.

Als je maar een deel citeert, gaat het belangrijkste argument verloren. Dus hierbij het volledige citaat.

Steven Ras schreef:Er geldt in het algemeen geen taaleis voor algemene voorwaarden. De wederpartij moet kunnen snappen wat er in de algemene voorwaarden staat. Dus als u de Duitse markt wilt gaan bedienen, moeten uw voorwaarden Duitstalig zijn. Maar als u zeker weet dat uw Duitse klanten allemaal prima het Engels beheersen, dan kunt u gerust een Engelstalige site met Engelstalige voorwaarden aanbieden in Duitsland.

+1 Je was mij voor

Wel de rest lezen i.p.v. 1 zin citeren. (Goh en dan zijn het toch nog 3 berichten geworden, omdat ik er een beetje moedeloos van wordt).

En nu kun je beginnen over ja maar wat heeft een .nl te maken met mijn shop? Maar laat ik duidelijk zijn, met een een .nl verwacht men een Nederlandstalige website en geen Engelstalige. En als jij je meer richt op buitenland i.p.v binnenland dan had je voor een .com moeten kiezen.

Toch, even terugkomend op het retourneren van oorbellen.
Als ik even google op 'oorbellen retourneren hygiëne' kom ik toch al gauw 14 pagina's met webwinkels tegen waarbij uit hygiënisch oogpunt geen oorbellen geretourneerd kunnen worden.
Zo gek is dat dus niet, volgens mij is het iets dat redelijk gangbaar is in de sieradenwereld.

Ikzelf vind het niet zo'n punt, komt er een keer een paar terug dan zet ik er nieuwe haakjes aan. Maar als je dat niet kan, kun je dat paar mooi weggooien. En dat lijkt me toch niet de bedoeling.

Mag je oorbellen helemaal niet uitsluiten van het retourrecht? Ook niet op hygiënische gronden?
Of moet je het niet doen uit service naar de klant?

Uiteraard kun je oorbellen wel uitsluiten van het recht van retour. Net zoals piercings. Dat was de discussie helemaal niet.

De hamvraag was of een Nederlandse webwinkel op een Nederlands .nl-domein dat bij Nederlandse consumenten wel kan doen met Engelstalige algemene voorwaarden. Ik vrees dat dit ontoereikend is en dan heeft de klant wel een recht van retour.

Meer in het algemeen kun je je afvragen of één zinnetje in de algemene voorwaarden hier wel toereikend is om de consument het recht van retour te ontzeggen. Misschien verstandig om dat ook op de productpagina of in de winkelwagen te vermelden, vooral wanneer je ook accessoires verkoopt waarvoor het recht van retour wel geldt.