Het forum voor de webwinkel eigenaar en bezoeker van webwinkels.

Klantcontact uitbesteden? 1850contactcenter.nl
 
rsha
Berichten: 3
Lid geworden op: 13 december 2016

Klant geeft in tegenstelling tot PostNL aan dat pakket is niet afgeleverd

13 december 2016

Beste lezer,

Situatie:
Afgelopen week is een brievenbuspakket, zonder handtekening, verstuurd naar de klant. Track en trace geeft aan dat deze op 7 december is afgeleverd in de brievenbus. De klant stuurde vandaag een email met de melding dat zij het pakket nog steeds niet ontvangen heeft en haar geld teruggestort wilt krijgen. Wat op zicht een aparte reactie is als je je pakket echt niet ontvangen zou hebben. Je gaat dan vragen waar het pakket is gebleven lijkt mij. Ook vraagt ze niet om een nieuwe levering maar vraagt haar geld terug.

Ik heb op de mail gereageerd met vraag of ze in de brievenbus wilt kijken of er geen briefje achtergelaten is en of niet iemand anders de brievenbus geleegd zou hebben. Daarop reageert ze dat er geen briefje achtergelaten is en niemand anders de brievenbus leegt behalve zij zelf. Daar aan toegevoegd zegt de klant het volgende: "Nee, geen briefje oid , en ik ben de enige die de bus leegt. Misschien verkeerd bezorgd ? Dan maar hopen dat deze wordt teruggestuurd. Hopelijk niet kwijtgeraakt in de post . Ik heb het vaker meegemaakt dat het op bezorgd stond met de track en trace code , en ik nog niets had gehad , toen is het wel later gekomen , maar deze 'bezorging' is alweer even geleden. Weet wel dat er een storing bij PostNL is geweest , mss ligt het daar aan .
Ondertussen heb ik wel een andere product aangeschaft."

Dit vind ik een zeer opmerkelijke reactie. 

Ik heb op het internet en op deze forum gezocht naar vergelijkbare situaties. Daarbij wordt door andere webwinkeliers aangegeven dat wanneer het pakket niet aangetekend verstuurd is data je dan weinig keus hebt als webwinkel. Graag will ik toch jullie meningen hierover weten. Heb ik in dit geval echt geen poot om op te staan? Wat gebeurd als ik de klant aangeef dat het pakket volgens PostNL en de bezorger we degelijk afgeleverd is en dat ik helaas niks voor haar kan betekenen. Wat voor mogelijkheden heeft zij?

Alvast bedankt.
 
Gebruikersavatar
Wouter Hol
Moderators
Berichten: 2873
Lid geworden op: 02 september 2010
Contacteer:

Re: Klant geeft in tegenstelling tot PostNL aan dat pakket is niet afgeleverd

13 december 2016

Bel met PostNL zakelijke klantenservice. Zij kunnen contact opnemen met de bezorger. Mocht hij het toch bij de buren afgeleverd hebben dan kan hij dat bij de geadresseerde aangeven.

Mocht de geadresseerde niet ter goeder trouw zijn dan werkt de mededeling dat er contact met de bezorger opgenomen wordt en dat hij des noods nog eens langs komt vaak ook erg goed. 
 
paulvdb
Berichten: 8
Lid geworden op: 09 december 2015

Re: Klant geeft in tegenstelling tot PostNL aan dat pakket is niet afgeleverd

13 december 2016

Het is volgens mij al eerder in discussies op dit forum gemeld, maar bij brievenbuspakketjes heeft de bezorger geen scanapparaat bij zich dus er vindt geen scan plaats als de bezorger deze in je brievenbus bezorgt. PostNL zet deze automatisch aan het eind van de dag op bezorgd ook als de bezorger het niet kan afleveren, bijvoorbeeld omdat de brievenbus vol is of het brievenbuspakje toch niet door de brievenbus past. Soms zal de bezorger een briefje achterlaten, maar ik heb het ook wel meegemaakt dat de bezorger het gewoon de volgende dag(en) weer probeert zonder dat er een briefje wordt achtergelaten.
 
rzethof
Berichten: 159
Lid geworden op: 30 augustus 2015

Re: Klant geeft in tegenstelling tot PostNL aan dat pakket is niet afgeleverd

13 december 2016

Het is volgens mij al eerder in discussies op dit forum gemeld, maar bij brievenbuspakketjes heeft de bezorger geen scanapparaat bij zich dus er vindt geen scan plaats als de bezorger deze in je brievenbus bezorgt. PostNL zet deze automatisch aan het eind van de dag op bezorgd ook als de bezorger het niet kan afleveren, bijvoorbeeld omdat de brievenbus vol is of het brievenbuspakje toch niet door de brievenbus past. Soms zal de bezorger een briefje achterlaten, maar ik heb het ook wel meegemaakt dat de bezorger het gewoon de volgende dag(en) weer probeert zonder dat er een briefje wordt achtergelaten.
Gelukkig is dat aan het veranderen, volgens mij moeten per 1 januari alle postbezorgers over een smartphone bezitten met daarop de PostNL bezorgers app. Op dit moment wordt op veel plekken er al gebruik van gemaakt, als de tijd dat het bezorgd is 18.00 is heeft de postbezorger het niet gescanned. Maar is het bijv. 12.34 heeft de bezorger het gescanned voor de deur (app houdt ook GPS locatie bij).
De bezorgers zijn er wat minder blij mee, ze moeten zelf een smartphone regelen, en met regen werkt het natuurlijk voor geen meter. Maar ik als webwinkelier vindt het een fijne ontwikkeling :-)
Advertentie

In een Lightspeed eCommerce (voorheen SEOshop) webwinkel kun je alles bijhouden: van bestelling tot aflevering. Je kunt alle geplaatste orders, betaalde of nog te betalen orders tonen, evenals orders die nog geleverd moeten worden. Uniek is het gemakkelijke retourmanagement bij Lightspeed waarbij je creditfacturen kunt aanmaken. Ook pakbonnen en facturen kunnen gemakkelijk uitgeprint worden. Hierdoor is een apart ordermanagement systeem niet meer nodig. Probeer Lightspeed eCommerce nu 14 dagen gratis en vrijblijvend.

 
rsha
Berichten: 3
Lid geworden op: 13 december 2016

Re: Klant geeft in tegenstelling tot PostNL aan dat pakket is niet afgeleverd

13 december 2016

Inmiddels contact gehad met PostNL. Ze geven aan dat in het geval van brievenbuspakket geen onderzoek gestart kan worden. Wel gaf de dame bij PostNL aan dat de zending in dit geval bij de deur uitgescand is (tijdstip 12:31). Dit impliceert dus dat de zending wel degelijk afgeleverd is. 

Ik heb naar mijn mening 2 opties:
1) Klant in het gelijke stellen
2) Proberen te tasten of de klant inderdaad de waarheid spreekt of mij probeert te bedriegen

In geval 1 heb ik verder nog twee opties, of de klant haar geld terugstorten zoals ze dat op dit moment eist of een nieuwe (aangetekende) zending versturen. 

Op dit moment, na o.a. mijn gesprek met PostNL en SendCloud, wil ik voor de tweede optie kiezen aangezien ik op basis van de reactie die de klant gaat geven nog altijd voor de eerste optie kan kiezen. En daarbij stiekem de hoop dat de klant zich afschrikt in het geval dat ze niet helemaal eerlijk is.

Ik zit nu nog met de reactie die ik naar de klant moet gaan sturen. Enige suggesties? 
 
Gebruikersavatar
WebwinkelMeerwaarde
Berichten: 1325
Lid geworden op: 11 augustus 2015
Contacteer:

Re: Klant geeft in tegenstelling tot PostNL aan dat pakket is niet afgeleverd

13 december 2016

Misschien heb ik er overheen gelezen, maar wat zijn je gemaakte kosten?

Daarvan zou ik de beslissing laten afhangen. Verder zou ik de klant opbellen, om één en ander te bespreken. Dan heb je een beter beeld van je klant.
Mocht iemand wel proberen hiervan te profiteren, dan is het vaak moeilijker om het verhaal aan de telefoon geloofwaardig te houden, dan via e-mail.
Tot 30 september: 30% korting op alle Checks!
Duidelijke tips om meer te verdienen met je webshop! | QuickCheck nu 17,50
 
rsha
Berichten: 3
Lid geworden op: 13 december 2016

Re: Klant geeft in tegenstelling tot PostNL aan dat pakket is niet afgeleverd

13 december 2016

Misschien heb ik er overheen gelezen, maar wat zijn je gemaakte kosten?

Daarvan zou ik de beslissing laten afhangen. Verder zou ik de klant opbellen, om één en ander te bespreken. Dan heb je een beter beeld van je klant.
Mocht iemand wel proberen hiervan te profiteren, dan is het vaak moeilijker om het verhaal aan de telefoon geloofwaardig te houden, dan via e-mail.
De gemaakte kosten zijn rond de 30 euro (inkoop + verzendkosten). Echter wil voor dat ik over ga tot optie 1 wil ik graag de klant aftasten. Dit kan eventueel telefonisch, hoewel mail de voorkeur heeft aangezien het later altijd geraadpleegd kan worden. 
 
Romano
Berichten: 266
Lid geworden op: 13 juni 2014
Contacteer:

Re: Klant geeft in tegenstelling tot PostNL aan dat pakket is niet afgeleverd

14 december 2016

De gemaakte kosten zijn rond de 30 euro (inkoop + verzendkosten). Echter wil voor dat ik over ga tot optie 1 wil ik graag de klant aftasten. Dit kan eventueel telefonisch, hoewel mail de voorkeur heeft aangezien het later altijd geraadpleegd kan worden. 
Je kunt de app "Automatic Call Recorder" op je smartphone installeren. In dat geval word het gesprek opgenomen. Je kunt het eventueel op die manier vastleggen. Daar je deelnemer bent van het gesprek hoef je ook niet de klant hier expliciet op te wijzen/toestemming te vragen (al is het netjes van wel).
Geurcomponist in hart en ziel... Maar voor kant-en-klare producten met heerlijke geuren, kun je deze direct aankopen in mijn webwinkel.
Advertentie

In een Lightspeed eCommerce (voorheen SEOshop) webwinkel kun je alles bijhouden: van bestelling tot aflevering. Je kunt alle geplaatste orders, betaalde of nog te betalen orders tonen, evenals orders die nog geleverd moeten worden. Uniek is het gemakkelijke retourmanagement bij Lightspeed waarbij je creditfacturen kunt aanmaken. Ook pakbonnen en facturen kunnen gemakkelijk uitgeprint worden. Hierdoor is een apart ordermanagement systeem niet meer nodig. Probeer Lightspeed eCommerce nu 14 dagen gratis en vrijblijvend.

 
DannyvdM
Berichten: 207
Lid geworden op: 17 juni 2012

Re: Klant geeft in tegenstelling tot PostNL aan dat pakket is niet afgeleverd

14 december 2016

De gemaakte kosten zijn rond de 30 euro (inkoop + verzendkosten). Echter wil voor dat ik over ga tot optie 1 wil ik graag de klant aftasten. Dit kan eventueel telefonisch, hoewel mail de voorkeur heeft aangezien het later altijd geraadpleegd kan worden. 
Je kunt de app "Automatic Call Recorder" op je smartphone installeren. In dat geval word het gesprek opgenomen. Je kunt het eventueel op die manier vastleggen. Daar je deelnemer bent van het gesprek hoef je ook niet de klant hier expliciet op te wijzen/toestemming te vragen (al is het netjes van wel).
Als je het wilt gebruiken als bewijs, moet je het overigens wel aangeven. 
 
MrCactus
Berichten: 104
Lid geworden op: 14 oktober 2010

Re: Klant geeft in tegenstelling tot PostNL aan dat pakket is niet afgeleverd

18 december 2016

Misschien ook eens vragen naar een kopie van de rekening van het "andere produkt" dat al aangeschaft is.  ;-)
Mevrouw heeft wel een beetje erg snel een ander produkt gekocht .....
 
Gebruikersavatar
Captain Pervert
Berichten: 206
Lid geworden op: 31 januari 2012

Re: Klant geeft in tegenstelling tot PostNL aan dat pakket is niet afgeleverd

06 januari 2017

Niet te lang bij stilstaan. Neem je verlies.

Wel kan ik je aanraden uit ervaring: naar een adres in de Achterhoek, met iemand die Joop Bakker heet, of Mieke Jansen, kun je gerust iets zonder t&t sturen.
Is het in een sterk verstedelijkt gebied, hoogbouw, goedkope flatjes, schotels, en opmerkelijke namen gebruik ik altijd track en trace. Zeker als het enige waarde heeft.
Bepaal voor jezelf waar de grens tussen wel en niet aangetekend ligt. Ik heb naar een Frits wel een iets van 100 euro (klantwaarde) via briefpost verzonden, en naar een Chaniqua Delaney iets van 30 euro met track en trace/handtekening.
Daar kun je van alles van vinden, maar ik doe dit al een hele tijd en mijn ervaring is dat dit werkt voor mij. Al jaren geen "kwesties" meer.
  • Vergelijkbare Onderwerpen
    Reacties
    Weergaves
    Laatste bericht