Beste mede-webwinkels,

Wij draaien inmiddels met succes een 6 tal webwinkels in de verschillende categorieën, om concurrerend te kunnen blijven gebruiken wij voor de kleinere zendingen de normale post, zeg PostNL brievenbuspost. Qua kosten acceptabel (1,28~2,56) en normaal gesproken erg betrouwbaar en snel. Nu merken wij circa het afgelopen halfjaar dat er meer en meer door klanten geclaimd wordt dat ze hun bestelling niet ontvangen hebben, als "goede" webwinkel wacht je dan nog een paar dagen (soms levert PostNL met vertraging) maar als na controle van het adres alles verder klopt stuur je de bestelling dan kosteloos nog een keer af, een grote verliespost natuurlijk.
Inmiddels zijn wij tot de conclusie gekomen dat veel van deze claims onterecht zijn en klanten op deze wijze proberen om de bestelling gratis nogmaals te ontvangen.

Mijn vraag is nu of er meer shops zijn die dit probleem hebben en hoe gaan jullie hiermee om?

Moeten wij als webshops wellicht een gezamenlijke zwarte lijst van adressen gaan bijhouden?

TopShopper schreef:Inmiddels zijn wij tot de conclusie gekomen dat veel van deze claims onterecht zijn en klanten op deze wijze proberen om de bestelling gratis nogmaals te ontvangen.

Wat is de aanleiding om tot deze conclusie te komen? Ik snap waarom je dit denkt, maar bewijs heb je waarschijnlijk niet.

Het is zo, maar je kan er weinig aan doen. Want bewijzen kun je in principe niet. In ieder geval goed administreren en controleren. Eigenlijk moet er een database komen van adressen waarbij de Post is kwijtgeraakt zodat webwinkels deze kunnen raadplegen om na te gaan of het vaker bij deze klant gebeurd. Dan zijn er nog altijd 2 opties: of de klant probeert je op te lichten of PostNL heeft in die wijk een bezorger die deze persoon niet mag, of zijn taak niet goed uitvoert.

Ik heb zo ooit een klant gehad die dit trucje uitprobeerde. Maar omdat ik om een bijzondere reden een half jaar later nog eens contact moest opnemen met deze klant, viel deze door de mand.
'Geldt dit dan voor beide producten?' vroeg meneer, terwijl meneer er maar 1 ontvangen zou hebben, want de andere was 'vermist'. Dan kun je natuurlijk aangifte doen, als je het gesprek hebt opgenomen.

Rudy schreef:

TopShopper schreef:Inmiddels zijn wij tot de conclusie gekomen dat veel van deze claims onterecht zijn en klanten op deze wijze proberen om de bestelling gratis nogmaals te ontvangen.

Wat is de aanleiding om tot deze conclusie te komen? Ik snap waarom je dit denkt, maar bewijs heb je waarschijnlijk niet.

Helaas is het tegendeel waar, wij hebben inmiddels in vijf cases kunnen bewijzen dat de klant daadwerkelijk loog, tweemaal door een foto op de facebookpagina van de klanten waarop deze met het product te zien is , éénmaal door een twitterbericht van de klant waarin hij twittert dat hij zo tevreden is met het product ( dat hij dus nooit ontvangen zou hebben...) en tweemaal doordat de klant enkele weken later het product dat niet ontvangen zou zijn ter reparatie aanbiedt....

Onlangs gaf een eerlijke klant zelfs aan dat hij van een kennis de tip kreeg om bij ons te bestellen en vervolgens aan te geven het niet ontvangen te hebben om zo een reserve te hebben.

TopShopper schreef:Helaas is het tegendeel waar, wij hebben inmiddels in vijf cases kunnen bewijzen dat de klant daadwerkelijk loog, tweemaal door een foto op de facebookpagina van de klanten waarop deze met het product te zien is , éénmaal door een twitterbericht van de klant waarin hij twittert dat hij zo tevreden is met het product ( dat hij dus nooit ontvangen zou hebben...) en tweemaal doordat de klant enkele weken later het product dat niet ontvangen zou zijn ter reparatie aanbiedt....

Dan zijn je klanten niet zo slim zeg... Wat heb je in die gevallen vervolgens gedaan? Dit is gewoon diefstal, en daar kan je dus aangifte voor doen lijkt mij.

Rudy schreef:

TopShopper schreef:Helaas is het tegendeel waar, wij hebben inmiddels in vijf cases kunnen bewijzen dat de klant daadwerkelijk loog, tweemaal door een foto op de facebookpagina van de klanten waarop deze met het product te zien is , éénmaal door een twitterbericht van de klant waarin hij twittert dat hij zo tevreden is met het product ( dat hij dus nooit ontvangen zou hebben...) en tweemaal doordat de klant enkele weken later het product dat niet ontvangen zou zijn ter reparatie aanbiedt....

Dan zijn je klanten niet zo slim zeg... Wat heb je in die gevallen vervolgens gedaan? Dit is gewoon diefstal, en daar kan je dus aangifte voor doen lijkt mij.

Eens, maar wij hebben er verder geen aangifte gedaan. Het is wel de reden dat ik dit nu post, wellicht dat we een draagvlak kunnen creëren om dit "nieuwe" soort winkeldiefstal tegen te gaan, in de vorm van een gezamenlijke database waarin dit soort gevallen worden geregistreerd. Ik vrees namelijk dat als men het bij ons doet dit ook zeker bij andere webshops geprobeerd wordt...

Het gevaar van die database is wel: je komt in de knoei met de wet van persoonsgegevens. Je mag niet zomaar publiekelijk een consument online zetten. Spant zo'n figuur een zaak aan, ga je die geheid verliezen: de consument is ontzettend goed beschermd (naar mijn idee soms iets té goed).

Wat je kán overwegen is niet meer via de brievenbus te zenden, maar traceerbaar te zenden waardoor je kan aantonen dat het pakket is afgeleverd.

Romano schreef:Het gevaar van die database is wel: je komt in de knoei met de wet van persoonsgegevens. Je mag niet zomaar publiekelijk een consument online zetten. Spant zo'n figuur een zaak aan, ga je die geheid verliezen: de consument is ontzettend goed beschermd (naar mijn idee soms iets té goed).

Wat je kán overwegen is niet meer via de brievenbus te zenden, maar traceerbaar te zenden waardoor je kan aantonen dat het pakket is afgeleverd.

Ja, de consument is erg beschermd en ik weet dat je inderdaad géén namen mag registeren, maar wellicht is het wel mogelijk om "anonieme" adresgegevens te registreren, dus bv. alleen Tulpstraat 25 Den Haag .

Het traceerbaar verzenden is voor ons helaas te kostbaar t.o.v. Brievenbuspost, doorberekenen aan de klant is helaas ook géén optie daar wij dan onze concurrentiepositie te erg verslappen.

€ 3,84 vs € 2,56 moet geen probleem zijn lijkt me? Het sturen van nieuwe producten kost ook geld.

henk-k schreef:€ 3,84 vs € 2,56 moet geen probleem zijn lijkt me? Het sturen van nieuwe producten kost ook geld.

Al is het alleen maar om het heersende imago te verbeteren! Als dit blijkbaar onderlink al wordt doorverteld zit je met een probleem, en kun je denk ik beter direct ingrijpen dan afwachten..Want dat zal zich uitspreiden.

Overigens ontzettend vervelend dat dit (zo vaak) gebeurd. De verhalen over de producten op social media vind ik dan weer humoristisch, ook om te zien hoe (slecht/simpel) men over social media denkt. Voor jouw uiteraard niet grappig, maar het is wel een visualisering van moderne tijden...

Juridisch gezien heb je als webwinkelier met het versturen van brievenbuspost geen enkele poot om op te staan. Jij kunt namelijk niet door middel van een handtekening voor ontvangst aantonen dat het item daadwerkelijk is geleverd. Alleen een aangetekende brief met ontvangstbevestiging kan sluitend bewijs bieden.

Vanzelfsprekend zal er met het versturen van brievenbuspost sprake zijn van misbruik door afnemers, deze dien je echter in je businessmodel in te calculeren en te monitoren. Jij bent immers de professional in deze.

AH heeft een niet goed geld terug beleid. Hiervan wordt ook veelvuldig misbruik gemaakt, zij calculeren dit echter in en zien het ook als een vorm van bouwen aan klantloyaliteit. In de basis kost zoiets geld maar op het totaal is dit te verwaarlozen en levert het juist geld op

Bij logistieke firma's zie aanvullend ook camera's in de uitgaande goederenruimte hangen, deze filmt elk pakket/adressering en kan als bewijs bij twisten dienen. Wellicht een beetje veel werk maar je kunt dit ook voor je brievenbuspost doen. Neem van elke pakket een foto waarop de adressering/postzegel te zien is. Bij twisten met klanten mail je betreffende foto en wacht je de reactie van de klant af.

4ecommerce schreef:Juridisch gezien heb je als webwinkelier met het versturen van brievenbuspost geen enkele poot om op te staan. Jij kunt namelijk niet door middel van een handtekening voor ontvangst aantonen dat het item daadwerkelijk is geleverd. Alleen een aangetekende brief met ontvangstbevestiging kan sluitend bewijs bieden.

Vanzelfsprekend zal er met het versturen van brievenbuspost sprake zijn van misbruik door afnemers, deze dien je echter in je businessmodel in te calculeren en te monitoren. Jij bent immers de professional in deze.

AH heeft een niet goed geld terug beleid. Hiervan wordt ook veelvuldig misbruik gemaakt, zij calculeren dit echter in en zien het ook als een vorm van bouwen aan klantloyaliteit. In de basis kost zoiets geld maar op het totaal is dit te verwaarlozen en levert het juist geld op

Uiteraard begrijpen wij de risico's van het versturen via brievenbuspost en worden de "extra" kosten hiervoor gecalculeerd in de kostprijs, dit is ook niet hetgeen ik hier onder de aandacht wil brengen, het probleem is zoals GoedeShampoo ook schetst dat dit in de toekomst steeds verder zal uitvloeien en grotere vormen kan aannemen, een resolute aanpak zou dit wellicht kunnen voorkomen.

De tip wat betreft de foto's is een goede, wij hebben dit idee al gezien bij de diverse dropshippers, alle geadresseerde pakketten worden voor verzending gefotografeerd. De klant zal enkel al snel beweren dat deze foto's gemakkelijk kunnen worden gereproduceerd.

TopShopper schreef:Uiteraard begrijpen wij de risico's van het versturen via brievenbuspost en worden de "extra" kosten hiervoor gecalculeerd in de kostprijs, dit is ook niet hetgeen ik hier onder de aandacht wil brengen, het probleem is zoals GoedeShampoo ook schetst dat dit in de toekomst steeds verder zal uitvloeien en grotere vormen kan aannemen, een resolute aanpak zou dit wellicht kunnen voorkomen.

De tip wat betreft de foto's is een goede, wij hebben dit idee al gezien bij de diverse dropshippers, alle geadresseerde pakketten worden voor verzending gefotografeerd. De klant zal enkel al snel beweren dat deze foto's gemakkelijk kunnen worden gereproduceerd.

Ik zou het anders communiceren. Bij de verzendbevestiging geef je aan dat er een foto van het pakket is gemaakt en dat als de klant het leuk vind, ze deze kunnen opvragen per e-mail. Niemand doet dat natuurlijk, maar ze weten wel dat je bewijs van verzending hebt.

Oh lekker makkelijk om te zeggen, jij bent de professional dus calculeer het maar even in. Ik weet het niet, maar mensen die zo met bedrijven omgaan, doen ook zo op FB en Marktplaats en daar heb je niets aan!

En waarom mogen oplichtingsites wel informatie openbaar gooien over mensen, maar mogen wij zoiets niet? Bedoel mensen die via Facebook de boel flessen of via Marktplaats proberen het dus ook via websites.

Daarnaast waarom is een aangetekende brief wel geldig, maar een pakket met handtekening niet?

Ik vind namelijk ook dat andere mensen het recht hebben, zoals wij ondernemers, op welk adres een persoon woont dat als er besteld is en de persoon begint te klagen terwijl je twijfelt aan het beklag dat je inzage kunt doen.
Anderzijds toch ook gewoon aangifte doen, want bij teveel meldingen wordt er echt wel een onderzoek gestart.

Of moeten we anders echt gaan starten met dat we pakketten zelf versturen? Dus rijden naar de klant.

We hebben hier met enkele internetondernemers al eens naar gekeken, maar een zwarte lijst aanleggen stuit op allerlei juridische en praktische bezwaren.

Zyra, het valt me op dat je teksten heel vaak maar half leest. Niemand zegt dat een pakket met handtekening niet goed is. Een brievenbuszending zonder handtekening biedt geen enkel bewijs.

En het lijkt me toch vrij duidelijk waarom zo'n register niet "zomaar" mag? Zelfs een foto op Facebook toont niet aan dat de klant jouw product heeft ontvangen. Het lijkt me niet te overzien als alle webshops maar persoonsgegevens in een online register gaan kwakken omdat ze denken dat de klant liegt.

Ward schreef:We hebben hier met enkele internetondernemers al eens naar gekeken, maar een zwarte lijst aanleggen stuit op allerlei juridische en praktische bezwaren.

Maar particulier een zwarte lijst aanleggen mag dus wel? Wat veelal gebeurt.

Jij kunt namelijk niet door middel van een handtekening voor ontvangst aantonen dat het item daadwerkelijk is geleverd. Alleen een aangetekende brief met ontvangstbevestiging kan sluitend bewijs bieden.

Henk-K waar komt dit dan vandaan? Dit zegt 4ecommerce, niet ik en niet jij. En misschien zelf niet gelezen?

Weet niet maar zelfs een aangetekende brief, daar krijg ik geen ontvangstbevestiging van opgestuurd hoor. Alleen als hij niet tekent en dus de brief niet wil, dan krijg ik daar wel ene notie van. Klant moet tekenen voor een brievenbuspoststuk om het in ontvangst te nemen en heeft een T&T. Dus wie of waar geeft ontvangstbevestiging af? PostNL in ieder geval niet, niet met brievenbuspost en niet met een pakket. Als je het zo letterlijk gaat nemen.

Enige manier op 100% zekerheid is dat je het zelf aflevert.

Zyra schreef:

Jij kunt namelijk niet door middel van een handtekening voor ontvangst aantonen dat het item daadwerkelijk is geleverd. Alleen een aangetekende brief met ontvangstbevestiging kan sluitend bewijs bieden.

Henk-K waar komt dit dan vandaan? Dit zegt 4ecommerce, niet ik en niet jij. En misschien zelf niet gelezen?

Weet niet maar zelfs een aangetekende brief, daar krijg ik geen ontvangstbevestiging van opgestuurd hoor. Alleen als hij niet tekent en dus de brief niet wil, dan krijg ik daar wel ene notie van. Klant moet tekenen voor een brievenbuspoststuk om het in ontvangst te nemen en heeft een T&T. Dus wie of waar geeft ontvangstbevestiging af? PostNL in ieder geval niet, niet met brievenbuspost en niet met een pakket. Als je het zo letterlijk gaat nemen.

Enige manier op 100% zekerheid is dat je het zelf aflevert.

Dit is de bron: https://www.jurofoon.nl/nieuws/3910-aan ... ijd-bewijs

Er kan van alles misgaan met een aangetekende envelop. Deze kan ook leeg zijn. Alleen verwacht je dan wel een reactie waarin dat wordt aangegeven. Die kan dan weer met gewone post zijn verstuurd en niet zijn aangekomen.

Rudy schreef:Dit is gewoon diefstal, en daar kan je dus aangifte voor doen lijkt mij.

Er wordt niets weggenomen maar weggegeven. Vervolging op diefstal zal daarom tot vrijspraak leiden. Dat geld ook voor verduistering. Ik zou aangifte doen van oplichting.

Zyra schreef:Maar particulier een zwarte lijst aanleggen mag dus wel? Wat veelal gebeurt.

Andere omstandigheden, ander oordeel. In de eerste plaats is de wet bescherming persoonsgegevens dat niet van toepassing. Daarnaast is er een algemeen belang. Dit laatste heb je als winkelier ook wel, maar waarom de zwarte lijst niet beperkt kunnen worden tot de deelnemende winkeliers. Voor deze verwerking zal toestemming van het College bescherming persoonsgegevens nodig zijn.

Zyra schreef:Enige manier op 100% zekerheid is dat je het zelf aflevert.

Je kan het ook door een deurwaarder laten doen. Het is alleen een beetje prijzig.

henk-k schreef:

TopShopper schreef:Uiteraard begrijpen wij de risico's van het versturen via brievenbuspost en worden de "extra" kosten hiervoor gecalculeerd in de kostprijs, dit is ook niet hetgeen ik hier onder de aandacht wil brengen, het probleem is zoals GoedeShampoo ook schetst dat dit in de toekomst steeds verder zal uitvloeien en grotere vormen kan aannemen, een resolute aanpak zou dit wellicht kunnen voorkomen.

De tip wat betreft de foto's is een goede, wij hebben dit idee al gezien bij de diverse dropshippers, alle geadresseerde pakketten worden voor verzending gefotografeerd. De klant zal enkel al snel beweren dat deze foto's gemakkelijk kunnen worden gereproduceerd.

Ik zou het anders communiceren. Bij de verzendbevestiging geef je aan dat er een foto van het pakket is gemaakt en dat als de klant het leuk vind, ze deze kunnen opvragen per e-mail. Niemand doet dat natuurlijk, maar ze weten wel dat je bewijs van verzending hebt.

Je hebt wel een bewijs van verzending maar niet dat de zending afgeleverd is. De echte oplichter zal het een zorg zijn. Jij kan niet bewijzen dat de zending is afgeleverd.

Had laatst in DE iets besteld, normaal duurt dat 3 max 5 dagen. Na 10 dagen nog niets. Webshop wilde het netjes opnieuw sturen, toen ik het die dag toch nog per normale post kreeg.

Helaas moet je dit incalculeren als je met normale post stuur. Aangetekend of via pakketdienst gedft je een handtekening = bewijs van levering maar kost meer. Het zal afhangen van je product en de hoeveelheid zendingen en het aantal zendingen dat niet aankomt of je kiest voor meer te betalen voor een handtekening.

uiteindelijk zal je verlies incalculeren de enige oplossing zijn. Het hoort er helaas bij en zal als het goed is minder dan een % of eerder promille moeten zijn van al je zendingen.

Daarnaast als de waarde van je product zeg 25 euro is en je een leuke marge hebt kun je altijd zelf kiezen om aangetekend of via een pakketdienst te versturen.

En gewoon aangifte doen, als je erachter komt dat de klant andere aanprijst om hetzelfde te doen wat hij/zij heeft gedaan bij je webshop en jij daardoor meer kosten hebt gemaakt dan nodig. Aangifte doen van oplichting dan maar, want andere keuze is er niet.

Waarom verzend je niet gewoon met dhl en voor 1 euro extra is het aangetekend en verzekerd geloof ik.
we hebben al bakken spullen verzonden en gelukkig nog nooit zoiets voor gehad.
En ik zie in mijn dhl account gewoon duidelijk staan bv:
- afgeleverd bij de buren.
- afgeleverd aan klant.
- pakket ligt op dhl ophaalpunt.

Enige wat ie dan zou kunnen zeggen is dat je een lege doos hebt verstuurd

Kleine, niet al te kostbare en kwetsbare zaken per brievenbus verzenden is aantrekkelijk voor klant en ondernemer vanwege de lage kosten. Op iets van 9,95 nog eens 6 euro ex. verzendkosten voor een pakket doorberekenen of voor eigen rekening nemen is niet aantrekkelijk c.q. haalbaar, zeker als de klant dit artikel overal kan krijgen.
In mijn branche komt oplichting van deze aard weinig voor, maar in sommige branches zal het te vaak voorkomen.

Voordat ik begon heb ik hier rekening mee gehouden. Wat ik dus heb gedaan is simpelweg geen verzending zonder track en trace. Want dan heb je altijd bewijs dat het afgeleverd is. brievenbus post met track en trace is 3.84 (een extra service voor de klant, en zekerheid voor jezelf)

Als een pakket via brievenbus post neem je automatisch een risico op je.
Mocht je hiervoor kiezen is het van belang een verpakking te gebruiken die niet zo maar open kan.
Voorbeeld hiervan is een Transmailer Coex envelop, eenmaal gesloten kan niemand er meer zomaar in kijken. Het risico van de postbode die met een pakket ervandoor gaat is dan toch een stuk minder. Mocht je klant verkeerde bedoelingen hebben dan blijft het toch lastig je biedt ze namelijk alle fraude mogelijkheden! Bij gebruik Track&trace hebben wij veel toepassingen om fraude inzichtelijk te maken, we doen namelijk niet anders!

Gr Roel

Als je de term zwarte lijst nou eens niet gebruikt.

Het doel is naar mijn idee om vast te leggen of op een bepaald adres bestellingen op frequente basis niet aankomen. Het gaat niet om de klant zelf maar om het logistieke traject zelf en de diverse schakels waar het mis kan gaan.

Wat je zou willen weten is:
1) welke post verzender (bijvoorbeeld postnl)
2) de locatie van waar de postzending is aangeboden (brievenbus op de hoek / plaatselijk postagentschap etc.)
3) het afleveradres

Als blijkt dat op een bepaald afleveradres bestellingen regelmatig niet aankomen kunnen deze gegevens aangeleverd worden bij o.a. postnl. Misschien wordt de brievenbus leeg geplunderd, heeft de postbode dyslectie / dyscalculie etc.

Webwinkels zouden op hun beurt kunnen kijken in deze database of het raadzaam is een verzending aangetekend te versturen.

Ik vraag me af wat daar de juridische knelpunten bij kunnen zijn. Immers streef je als webwinkels in deze naar een optimale dienstverlening naar je klant toe met de beste prijs kwaliteitsverhouding door alleen daar waar nodig aangetekend te versturen.

Ik stuur inderdaad ook nooit zonder track & trace. Ook ik krijg hier soms vragen over. Klanten vinden dan 'zo'n halsbandje kan toch makkelijk in een envelop'. Ik antwoord dan ook dat we dat nooit doen, omdat dit te gevoelig voor misbruik is. Helaas kunnen we er daarom niet aan beginnen.

Natuurlijk kan iemand met een brievenbus pakketje ook gewoon beweren niets gehad te hebben, echter is dat toch een brug verder. Mensen durven met een track & trace minder snel te beweren, dat ze iets niet gekregen hebben.

Leuke is ook, dat het gewicht in de track & trace er ook bij staat. Dus beweren, dat het pakket leeg was, gaat dan ook niet op. Heb ik overigens met een zak voer van 10KG meegemaakt. Klant gaf aan, dat de doos leeg was. Ik wees er op, dat onze dozen niet meer dan 10KG leeg wegen. Klant ging compleet uit haar plaat. Was ergens nog best sneu, ze had klaarblijkelijk eigenlijk geen geld voor voer voor haar dieren. Daarom had ze achteraf betalen gekozen. Nu kreeg ze een incasso bureau achter zich aan...

PostNL is ook echt een draak mbt 'brievenbus pakket'. Het woord pakket zit erin wat zowel de webshop als de klant op et verkeerde been zet, dit is dus geen pakket, het is gewoon brievenbuspost. Heb inmiddels vernomen dat PostNL dit gaat aanpassen omdat het zo onduidelijk is.

ikfixhetvoorje schreef:PostNL is ook echt een draak mbt 'brievenbus pakket'.

Wel goed citeren hè.
PostNL noemt het geen ‘brievenbuspakket’ maar een brievenbuspakje.