Een klant geeft aan dat zij, na 14 dagen, nog steeds haar pakket niet heeft ontvangen. Ik ben gaan kijken op Track & Trace en daar staat dat het pakket is bezorgd. Ik heb de klant veel plezier gewenst met haar bestelling, maar krijg als reactie daarop dat ze hem nog steeds niet ontvangen heeft. En wat nu?

EDIT: Ik krijg een mail van de klant met: "Ik heb net met ze gebeld. Het pakket is retour gekomen op 6 mei omdat de afzender niet duidelijk was. Waar het nu precies is weten ze niet. Wel vreemd dat ze de status dan op bezorgd zetten."

Vervolgens bel ik PostNL zelf op, maar ze zeggen "dat er geen onderzoek gestart kan worden omdat het pakket standaard is verzonden met de pakketpost en de status al op "bezorgd" staat" en het niet om een verzekerd pakket ging, maar om een standaard pakket". Dat vind ik wel vreemd, want ik heb ze toch betaald om dat pakket te leveren, dus zijn zij dan niet verantwoordelijk?

Ze zijn wel verantwoordelijk maar niet aansprakelijk, dat is nogal een verschil.

Als je pakketten niet verzendt met handtekening voor ontvangst (HVO), kun je helaas niet aantonen dat een pakket is bezorgd. De status van de track & trace is daarvoor (formeel) onvoldoende. Er zit dan weinig anders op dan de bestelling opnieuw verzenden, mét handtekening voor ontvangst.

Ik verstuur daarom ook altijd aangetekend. Ik betaal wel EUR 0,50 meer, maar ik had teveel van dit soort ervaringen bij Post Nl. Ook klanten, die mij erop attendeerden, dat zij eerlijk waren geweest, omdat zij hadden kunnen zeggen het pakket niet ontvangen te hebben. Misschien hadden zij een een waardebon van mij verwacht voor hun eerlijkheid

PostNL is helaas echt een verschrikkelijk bedrijf wat totaal geen verantwoordelijkheid voor zijn diensten neemt. Behalve een rechtszaak starten is er weinig wat je kan doen, PostNL gaat je in ieder geval hierin niet helpen ben ik bang...

ik heb er ook last van 
vaak zet de bezorger het op "afgeleverd" terwijl het misschien al of niet bij de buren ligt 
de service is slecht dat er af en toe wat fout gaat kan maar zorg dan da je bereikbaar bent en geef antwoord.
ook staat bij de track heel lang "bezorg moment nog niet bekend" en wordt dit een aar uur van te voren veranderd terwijl het pakket al twee dagen onderweg is

er gaan er iedere week wel een paar verkeerd.

mij zijn ze kwijt ik ga naar dhl over kijken of dat beter gaat.

Via myparcel verzenden met handtekening voor ontvangst (wekt ook vertrouwen bij de klant!) en liefst verzekerd. Dat kost een paar centen meer, maar je weet zeker dat het eigenlijk altijd goed gaat. Gaat het toch eens fout, dan wordt de inkoopwaarde vergoed. Ook andere vervoerders bieden standaardverzending aan, maar ik zou altijd de HVO optie kiezen. De standaardverzending via PostNL met track/trace gaat ook bijna altijd goed, maar er is dus geen garantie en als het pakket wegraakt (of de ontvanger zegt dat er niets is ontvangen) ben je de klos.

Verzenden met handtekening is echt de enige wijze waarbij er nog iets te verhalen valt. 
Niet extra verzekerd? Dan gelden de Algemene Vervoerscondities met een vergoeding van max. € 3,40 per kilo.
Toch extra verzekerd verzenden? Kijk of de inkoopprijs van de artikelen wel hoog genoeg is, hou rekening met een eventueel eigen risico.

Rob