Het forum voor de webwinkel eigenaar en bezoeker van webwinkels.

 
preliot
Berichten: 38
Lid geworden op: 11 november 2014

Retourrecht en hygiëne producten

11 april 2017

Retourrecht heeft een aantal uitzonderingen, waaronder hygiëne producten. Nu lees ik vaak als voorbeeld ondergoed of sex-speeltjes. Wij gaan artikelen verkopen voor op tafel en in de keuken. Kan ik bijvoorbeeld potten en pannen uitsluiten op basis van deze uitzondering? Of moet ik een klant toestaan om:
  1. Het product uit te pakken
  2. Het product in handen te nemen (vingervlekken)
  3. Het product éénmaal te gebruiken om iets te koken (gebruiksporen)
Ik kan leven met 1, accepteer nummer 2, maar heb de grootste moeite met punt 3. Wat zegt de wet in dit? Mag ik zelf bepalen wat onder de hygiëne uitzondering valt?

(disclamer: Deze vraag is niet bedoeld om voorbij de grenzen van de wet te gaan. Wil graag weten waar die grenzen exact liggen of wat ik zelf moet bedenken / aangeven.)
 
Gebruikersavatar
Dirkjan
Admin
Berichten: 2335
Lid geworden op: 09 augustus 2006
Locatie: Utrecht
Contacteer:

Re: Retourrecht en hygiëne producten

11 april 2017

De hygiëne-regel is ooit verzonnen door retailers zelf. Het is dus nooit wetgeving geweest, maar is wel gedoogd door bijvoorbeeld Thuiswinkel.org. Het is ook logisch geweest. Een tandenborstel die je 'geprobeerd hebt' valt niet meer te verkopen. Ook niet na grondige reiniging.

Sinds 2014 zijn de regels veranderd, waardoor ook het gebruik van de hygiene-regel grotendeels is komen te vervallen. De nieuwe regels zeggen dat je een retour altijd moet accepteren maar dat je gebruiksschade in rekening mag brengen. Bij het voorbeeld van de gebruikte tandenborstel kun je dus aangeven dat als die zichtbaar gebruikt is, de restwaarde op nul uitkomt. Bij keukenartikelen kan ik me voorstellen dat je bij een gebruikte pan of bestek de kosten van het schoonmaken in rekening brengt maar die zijn niet opeens waardeloos geworden. Deze kun je dus niet uitsluiten van retouren.
 
preliot
Berichten: 38
Lid geworden op: 11 november 2014

Re: Retourrecht en hygiëne producten

11 april 2017

Dank voor je bericht Dirkjan.

Om het heel zwart-wit te zeggen, een gebruikte pan is voor ons vrijwel waardeloos. Een opkoper biedt 10%-12% en dan houdt het wel op. Maar als ik dat zou communiceren naar een eindklant, kan je je misschien de reactie voorstellen. Ik heb ooit in het verleden weleens een grote speler gezien die aangaf 70% te vergoeden bij gebruik. Maar dat komt niet in de buurt van de schade die we leiden door het 'misbruik' van het retourrecht.

Hoe gaan jullie hier mee om? Nog tips of aanvullingen?
 
Gebruikersavatar
Dirkjan
Admin
Berichten: 2335
Lid geworden op: 09 augustus 2006
Locatie: Utrecht
Contacteer:

Re: Retourrecht en hygiëne producten

11 april 2017

Een goed advies is lastig te geven. Zo wordt kleding soms bewust een keer gedragen op een feestje om het vervolgens te retourneren. Schoenen is juist weer logisch dat het veel retour komt. Bij pannen vind ik het minder voor de hand liggend. Hoeveel retouren krijg je? Ik denk dat je wel rustig op je site kunt zetten dat bij zichtbaar gebruik, je 20 euro reinigingskosten in rekening brengt. Dat zal retouren met gebruiksporen al aardig afremmen. 

Je hebt gelijk als je zegt dat je op sommige artikelen dan verlies maakt. Dat is vrij gebruikelijk in de ecommerce, zeker bij kleding of goedkope artikelen. Uiteindelijk zul je gebruik- en retourkosten dus  gewoon in je verkoopprijs moeten doorrekenen, ben ik bang. 
Advertentie

Met Shopify maak je zelf je eigen webwinkel dankzij meer dan honderd thema’s en de complete appstore. Shopify sluit ook goed aan op dropshippers. De software is technisch volledig SEO-geoptimaliseerd en biedt alle sociale media-integraties. Meer info op Shopify.com.

 
preliot
Berichten: 38
Lid geworden op: 11 november 2014

Re: Retourrecht en hygiëne producten

11 april 2017

Ik zie dat in het eerste bericht mij bulletpoints zijn weggevallen, nog een poging:
1: Verpakking openen
2: Product bekijken en aanraken (vingervlekken)
3: product testen door het éénmaal te gebruiken (pan vies)

Hopelijk komt dit nu wel door :)

Dirkjan, denk dat we inderdaad een vast bedrag / percentage in rekening moeten gaan brengen. 10% zal alleen maar boze klanten opleveren, moet flink omhoog om dit voor de klant acceptabel te maken helaas. Het zou mooi zijn als ik deze kosten volledig kan neerleggen bij de veroorzaker, in plaats van iedereen te laten 'boeten' voor dit type klant.
 
Gebruikersavatar
Dirkjan
Admin
Berichten: 2335
Lid geworden op: 09 augustus 2006
Locatie: Utrecht
Contacteer:

Re: Retourrecht en hygiëne producten

11 april 2017

Er is wel een verschil tussen vooraf informeren, en werkelijk in rekening brengen. Als je vooraf informeert dat retourkosten voor rekening zijn van de klant, en bij het verwijderen van een seal of ander kenmerk waardoor jij het niet meer als nieuw kunt verkopen, je 20 euro reinigingskosten in rekening brengt, schrikt volgens mij voldoende af. Of je dat ook werkelijk doorrekent kun je vervolgens per aankoop inschatten. 

Meestal voel je vooraf wel aan of de gunfactor aanwezig is of niet. Een klant die tien pannen koopt en de kleinste terugstuurt met als opmerking dat die erg tegenviel omdat er in de vaatwasser veel vuil achterbleef in het handvat, zou ik persoonlijk accepteren. Dat soort ergernissen herkennen we allemaal. Een klant waarbij je voelt dat deze na gebruik ergens anders toch een goedkoper exemplaar heeft gevonden en een pan met kalkresten van 3x vaatwasser retour stuurt, zou ik gewoon het maximale laten betalen. Dan maar een slechte review. 
  • Vergelijkbare Onderwerpen
    Reacties
    Weergaves
    Laatste bericht