Ik kreeg net een mail dat iemand zijn bestelling welke hij had geplaatst op 7 januari nog steeds niet had ontvangen. Deze bestelling is verzonden via de gewone post(Envelop)

Nu blijkt dat hij tijdens het bestellen helemaal geen huisnummer heeft ingevuld. Ik controleer niet alle adressen dus tijdens het verzenden is dit mij niet opgevallen.

Het is dus de fout van de klant, wat zouden jullie in zon geval doen? De bestelling opnieuw verzenden en de kosten voor je rekening nemen?

inderdaad opnieuw verzenden en de kosten voor lief nemen. Zoiets zal je toch moeten gaan controleren. Sommige klanten kunnen zelfs een verkeerde postcode invoeren.

Ludger schreef:Het is dus de fout van de klant

Is dat zo? Is het de schuld van de klant, als jij het optioneel houdt, of de klant zijn huisnummer invult? Lijkt me dat het ook jouw verantwoordelijkheid is dat je pakketje bij de klant aankomt. Kan me de fout in deze eigenlijk beter voorstellen vanuit de klant, dan vanuit jou. Sorry!

Ja opnieuw opsturen zou ik wel doen afhankelijk van de waarde. Omdat het brievenbuspost is denk ik dat de waarde niet super hoog zal zijn (maar misschien zit ik er naast). Ik weet niet hoe automatisch je etiketten systeem is (of te wel hoe je dit had kunnen voorkomen) maar ik zou wel laten merken aan de klant dat je uit service handelt, de klant had zijn/haar opdrachtbevestiging ook kunnen controleren voordat het verzonden werd. Niet dat mensen lezen maar toch..

Als ik klant zou zijn dan zou ik denken: hoe kunnen ze iets opsturen naar een adres zonder huisnummer?

Die vraag moet je dan kunnen beantwoorden zonder in grote discussies te belanden (als je het niet opnieuw opsturen wilt zonder kosten)

Een adrescheck in je webwinkel is nooit verkeerd.

Vroeger hadden we hier ook wel eens last van. Afhankelijk van hoe de klant reageerde aan de telefoon of per mail stuurden wij kosteloos een tweede envelop toe. Soms waren klanten boos en onredelijk, terwijl zij zelf de fout gemaakt hadden. In dat geval liet ik de klant de bestelling simpelweg opnieuw betalen.

Bedankt voor jullie snelle reacties!

Het lijkt me inderdaad beter om de bestelling nogmaals, kosteloos op te sturen. Wanneer ik dit niet doe ben ik bang dat ik deze klant niet meer terug zie.

@Dirkjan, het is inderdaad ook een fout van het systeem dat het invoeren van een huisnummer optioneel is. Ik wist niet van deze fout af.

In de bestelling zonder huisnummer nog niet retourgekomen dan? Of ligt dat nu ergens bij PostNL te chillen.

Wij hebben soms hetzelfde probleem met het huisnummer en zijn er inmiddels achter dat dit kan gebeuren bij een bestelling via mobiele telefoons. De status van de bestelling blijft dan ook op "niet afgerond / niet betaald" staan terwijl de klant wel betaald heeft, de klant krijgt ook geen orderbevestiging (kun je dan ook niet naar verwijzen).

Dat ligt nog ergens bij PostNL. Ze kunnen ook niet weten waar die wegkomt, ik zet namelijk nooit een afzender op de enveloppen.

Ik print enkel een sticker met het adres van de klant uit en plak deze erop. Zetten jullie wel op al jullie enveloppen de afzender?

Bij mij print de afz automatisch als ik het verzendadres uit de labelprinter rol. Postcode en huisnummer. Kan in dit soort gevallen handig zijn.

Ik plak er soms een stickertje op met ons logo of zet de afzender-postcode op de achterkant van de envelop, maar ik denk dat er meer niet terugkomt dan wel hoor vanuit de afdeling gevonden voorwerpen bij PostNL. Ik weet ook niet welk product je verkoopt maar soms kan je naam/product ook aanleiding geven tot "zoekraken". Dan kun je misschien beter alleen een postcode zetten en geen verwijzing maken naar je winkel/product.

Ludger schreef:Dat ligt nog ergens bij PostNL. Ze kunnen ook niet weten waar die wegkomt, ik zet namelijk nooit een afzender op de enveloppen.

Indien PostNL geen retouradres kan vinden op de envelop maken ze deze open om aan de hand van de inhoud te achterhalen waarvandaan het afkomstig is. Als je een factuur of pakbon hebt toegevoegd met je adresgegevens komt het pakje dus, als het niet "gewoon" zoekgeraakt is, alsnog terug.

Bij het aanmaken van de verzendlabels van de pakketten controleert myparcel het adres op basis van de postcode en het huisnummer. (Ja, het komt heel vaak voor dat mensen een verkeerde postcode o.i.d. invullen)
Maar bij verzending in een envelop, maken wij zelf het verzendlabel aan met Dymo en is deze check er dan niet.

Toevallig hebben wij gisteren een envelop terug ontvangen van PostNL.
Wat bleek, klant heeft gewoon een compleet verkeerde straatnaam, woonplaats en postcode ingevuld.
Natuurlijk een fout van de klant. Maar wij nemen dan altijd contact op met de klant voor het goede adres en sturen het dan opnieuw op.
Fout van de klant of niet, het is gewoon service om het opnieuw op te sturen.

Service prima maar als je pakketjes steeds zoekraken (pakketservice of brievenbuspost) door een fout van de klant en de inhoud is steeds 80 euro of meer waard dan vind ik het niet vanzelfsprekend om bij elke fout van de klant het maar opnieuw te sturen. Als het pakket retour komt dan is het misschien anders, dan kost het je alleen maar een keer extra verzenden maar het ging hier volgens mij over zoekraken.

Ok:

Andere vraag, zelfde insteek;

Klant vult postcode niet goed in. Pakket wordt dus bezorgd op een compleet ander adres.
Klant geeft zelf aan dat ze de verkeerde postcode heeft ingevoerd.
Aangezien het pakket een behoorlijke waarde heeft (voor mij) ben ik niet van plan het nogmaals op sturen.

Klant heeft gekozen voor achteraf betalen.

Hoe gaan jullie hiermee om?

ja das een leuke.

Ik weet niet of je een achteraf betaaldienst hebt (bv Klarna of Afterpay) maar anders zou ik even met hen overleggen. Via Klarna weet ik dat alleen het factuuradres gebruikt mag worden (ivm fraude) als afleveradres.

Indien je de persoon waar het nu wel bezorgd is, zou kunnen bereiken en de fout uit kan leggen dan heb je kans dat deze gewoon meewerkt. Maar ja ga je deze vragen het pakket door te sturen? Wie betaald de kosten en hoe ga jij (of je klant) dat met deze derde verrekenen?

Ik vind wel dat de klant (ze geeft het zelf ook al aan) hier verantwoordelijk voor is (jij hebt gedaan wat de klant gevraagd heeft nl opsturen naar haar bezorgadres) maar ik zou wel proberen te helpen en eventueel te bemiddelen.

Ik ben benieuwd hoe dit gaat aflopen, wil je het hier vermelden?

Update:

Gebeld met betaalprovider; het advies was om te proberen om de zending terug te halen.
Ik had de keuze of; factuur tenietdoen of de factuur laten staan.
Niet erg duidelijk dus.

Volgens de track en trace van PostNl was het pakket inmiddels bezorgd. Ik heb nog geprobeerd om de geadresseerde te achterhalen van de onjuiste adres. Helaas zonder resultaat.

Maar... daar komt ie: Eind goed al goed!
Klant mailde me net, dat het pakket toch bij haar is bezorgd. Dit dankzij een oplettende postbezorger van PostNL!

Ik zal eerlijk zijn dat ik blij ben dat het opgelost is, want is het een lastige situatie. Ook met het oog op negatieve response en dat terwijl je er zelf niets aan kan doen.

wat fijn dat het inderdaad toch nog goed terecht is gekomen

Gelukkig maar, je zit er toch mooi weer mee een paar dagen..

Lastige situatie. Fijn dat het toch nog is goedgekomen