26 november 2012
Ik ben vanaf de zomer gestart met shoptrader als provider.
Nu weet ik dat het overal wel wat is met providers. Maar toch wilde ik e.e.a. delen met jullie.
Achteraf kan ik zeggen dat het beste gesprek wat ik ooit met ze heb gehad, was het gesprek toen ik hen in overweging nam voor de keuze van mijn webshop. Vanaf toen is het alleen maar bergafwaarts gegaan.
Als ik het over mocht doen had ik NIET voor hun gekozen. De houding is simpelweg te weinig klantvriendelijk. Dat onderkennen ze zelf, en gooien het op de kosten als ik vraag waarom het soms tot 2 weken duurt voordat ik een probleem (iets simpels als een order updaten bijvoorbeeld) is opgelost.
Soms draait de shop gewoon een tijdje zonder problemen. Maar je weet dat er altijd wel wat verandert. Een nieuw productje, een andere look, kleine tekst-aanpassingen etc. En dan komt de onbetrouwbaarheid naar voren. En dit zijn allemaal aanpassingen in de standaard shop. Functionaliteit waarvan je mag verwachten dat die gewoon werkt.
Veel zaken die ik heb aangekaart worden steevast bestempeld als 'werkt wel bij ons' of 'geen probleem bij ons'. Uiteindelijk is het toch altijd een probleem aan hun kant, maar doordat je eerst een paar keer moet gaan uitleggen dat het toch echt niet aan mijn eigen oenige gedrag ligt verlies je veel tijd, en creëer je een hoop ergernis. Je voelt je als klant bij hun domweg niet serieus genomen als je telkens weer ten onrechte wordt gezien als iemand die problemen aankaart die niet bestaan in hun ogen. Meestal eindigt zoiets dan met: We hebben toch maar wat aangepast. Werkt het nu wel? En dan werkt het meestal ook wel. Of: 'Wij kunnen het niet reproduceren'. En dan is de ticket gesloten en zit je daar met dingen die fout gaan, en nog steeds fout gaan, en kan je weer gaan uitleggen dat het toch echt nog steeds fout gaat.
Verder testen ze gewoon in je live webshop en zetten test-producten actief op de voorpagina tussen je hoofdproducten. Dat lijkt me niet zo handig. Naar eigen zeggen hebben ze geen testomgeving. Testen mag en moet, desnoods in je live shop, maar dat doe je dan in een subcategorietje zodat klanten dat niet snel meekrijgen. En niet tussen je hoofdproducten zodat iedere bezoeker direct op de voorpagina ziet dat er test producten actief zijn.
Ik heb geen maatwerk. Alles is standaard. Gewoon een simpele webwinkel in 6 talen.
Ook blijkt dat de talen maar gedeeltelijk werken. Een aantal functies zijn niet per taal te definieren. Dus let wel op als je hun zou kiezen voor meerdere talen. Dat is niet duidelijk als je net begint.
Bijvoorbeeld Facebook en social media, een niet onbelangrijke lijkt me, kun je niet per taal instellen. Dus heb ik dat maar uit gezet en dat is jammer. Een Italiaan of Spanjaard zit niet te wachten op een Nederlandse facebook link.
Ook de nieuwsbrief functionaliteit wordt daardoor onbruikbaar. Je kan niet aangeven dat een nieuwsbrief alleen voor Franse, of juist Duitse klanten is. En als je 6 talen hebt krijg je al 6 verschillende teksten en links in een nieuwsbrief als je iets algemeens zou willen dichten. Niet handig en niet mooi.
Verder wilde ik ooit een 'Gratis artikel meebestellen' functionaliteit activeren. Dit is een betaalde add-on. Al snel bleek dat deze functionaliteit zo van invloed was op het bestaande deel van mijn standaard shop dat ik deze functie gecancelled heb omdat er spontaan producten verdwenen, of ineens dubbel getoond werden in overzichten en dergelijke problemen.
Verder had ik het idee dat ik de eerste klant was die meerdere talen gebruikte omdat heel veel standaard dingetjes (en ik heb gewoon de standaard webshop, geen maatwerk) niet werkten. Datum verkeerd in orderbevestigingen, foute benamingen in orderbevestigingen. Engelse teksten bij Italiaanse klanten. Of spontane fouten waardoor klanten GEEN orders meer konden plaatsen. Allemaal toch slordigheden waarvan je verwacht dat daar geen fouten in optreden.
Als ik dan echt een keer de telefoon pak, want in nood kan je hun bellen, voel ik me na dat soort gesprekken echt een hele ongewenste klant. Ik krijg excuses dat ze alleen maar technisch personeel aan de helpdesk hebben, en dat die commercieel communicatief wat minder zijn. Dat er mensen zitten die nog veel moeten leren. Dat ze het zo druk hebben etc. Vervolgens zeg ik dat als ze de problemen die hun klanten aandragen serieus nemen, er geen tijd verloren gaat met het eerst ontkennen, en dan later een keer gaan oplossen. Dat soort opmerkingen gaan er duidelijk niet in, en voorzichtige kritiek daarover wordt niet geaccepteerd. Ja, dan moet ik maar maatwerk nemen kreeg ik de laatste keer te horen. Als mijn standaard shop al problemen heeft, hou ik mijn hart extra vast voor maatwerk bij hun.
CONCLUSIE:
- Ik zou als ik morgen zou starten met een nieuwe shop, zou ik deze zeker niet bij shoptrader onderbrengen.
- Standaard, basis functies, werken soms gewoon niet.
- Talen zijn niet volledig functioneel.
- De houding bij enige kritiek over problemen/functionaliteit/helpdesk is arrogant en bagatelliserend.