Het forum voor de webwinkel eigenaar en bezoeker van webwinkels.

Wish.com
Wish.com
 
MajadeBeij
Berichten: 2
Lid geworden op: 10 januari 2018

Klant betaald niet, gooit product weg.

10 januari 2018

Goeiedag,
Ik hoop dat iemand mij kan helpen wat ik het beste kan doen...
Mijn webwinkel verkoopt diamond paintings.
Vlak voor oud en nieuw besteld een klant 2 diamond paintings en 3 dagen later nog 1.
Nou kreeg ik afgelopen weekend een mailtje van haar, dat ze van de ene painting de plaklaag er zo af kon trekken,
waardoor die niet meer te gebruiken was, en ze hem dus weg heeft moeten gooien.
Bij de andere miste ze heel veel zakjes met steentjes, bijna van elke kleur wel wat.
Nu gaan mijn paintings echt de deur niet uit zonder nagekeken te zijn of er genoeg zakjes bij zitten.
Ik kan alleen niet nakijken of er precies genoeg in de zakjes zit.
Verder zei ze dat ze normaal niet zo'n zeurder was, maar hierin was ze wel teleurgesteld.
Begrijpelijk, zou ik ook zijn. Maar voor die painting met die losse plaklaag kon ze ook niet betalen, aangezien ze er niets aan heeft gehad.

Ik heb haar gemaild dat ik aan diegene met niet genoeg zakjes niet veel kon doen, maar ik heb haar wel 2 websites aangeboden waar ze losse zakjes kan bestellen voor 50 cent per stuk. 
Over die met de plaklaag heb ik gevraagd of zij mij een foto kan sturen, zodat ik bij de leverancier kan vragen om een nieuwe.
De leverancier zei ook dat hij een foto van het canvas wilde zien en dat ik dan een nieuwe toe gestuurd kreeg.
Maar tot op heden heb ik nog niks van haar gehoord.
Waarschijnlijk heeft ze die ene echt weggegooid, en kan ik fluiten naar mijn centen...
Wat zouden jullie in dit geval doen?
Alvast bedankt!
 
TristanP
Berichten: 13
Lid geworden op: 28 december 2017

Re: Klant betaald niet, gooit product weg.

10 januari 2018

Om te beginnen zou ik in grote lijnen, tot dit punt, hetzelfde gedaan hebben als jij. Ik denk dat het een webwinkelier siert om zich eerst op de klacht te richten. Toch vind ik hier twee zaken niet echt duidelijk. Uit jouw bericht maak ik op dat je drie pakketten hebt verstuurd, maar dat de klachten maar betrekking hebben op twee pakketten. Het andere wat ik niet duidelijk vind zijn de ontbrekende zakjes, waarvoor je voorstelde dat je klant deze elders op eigen kosten aan ging schaffen. Ik begrijp hier niet goed of je de klacht onderschrijft.

Hoe je de zaak vanaf hier verder oppakt is in eerste instantie natuurlijk vooral aan jou. Jij hebt geleverd en de klant kan de goederen accepteren, retourneren of samen met jou tot een andere oplossing komen. Wat voor de klant pleit in deze, is dat deze contact heeft opgenomen met jou. De (grote) vraag is denk ik vooral hoe ver jij wilt gaan om met deze klant een oplossing te komen.

Wat betreft het pakket met de problematische plaklaag. Ik denk dat je dit in principe goed opgepakt hebt. Je zou hier ook goed aan de klant kunnen uitleggen, waarom je een foto van het product verlangt. Het is aan jou of je meer tijd/moeite/geld wilt investeren in deze klant. Als klanttevredenheid het hoogste doel is kan je het (nu) ontbrekende onderdeel bijbestellen en naleveren. Eventueel kan je ook een complete vervanging sturen en het restant retournemen, als je bang bent voor misbruik van je coulance. Aan de andere kant is het ook verdedigbaar als je hier niet aan wilt, omdat je retourvoorwaarden duidelijk genoeg gecommuniceerd zijn en/of met een beroep op gezond verstand.


Wat betreft de ontbrekende zakjes. Daar is mij niet helemaal duidelijk in hoeverre de klacht gegrond is en wat een redelijke verwachting van de klant mag zijn. Aangezien jij aangeeft te controleren of er voldoende zakjes zijn, vermoed ik dat de klant voldoende zakjes mag verwachten. Daarmee ontaardt dit denk ik snel in een welles/nietes verhaal, waar het voor een buitenstaander moeilijk is een oordeel te vellen.

Om terug te komen op de vraag. Wat ik exact zou doen is denk ik niet zo relevant en daarvoor zou ik terugverwijzen naar mijn tweede alinea. Aan het eind van de rit kan je er altijd voor kiezen een incassoprocedure op te starten, maar dan moeten de kosten wél opwegen tegen de baten. Uiteindelijk wil je (vermoed ik) niet dat het je klanten gaat kosten en in sommige zaken is het misschien verstandiger om gewoon niet meer te leveren aan een klant.
 
MajadeBeij
Berichten: 2
Lid geworden op: 10 januari 2018

Re: Klant betaald niet, gooit product weg.

10 januari 2018

Bedankt voor je antwoord.
Wat de zakjes met steentjes betreft: Als ik de producten binnenkrijg van de leverancier,
kijk ik ze uiteraard na, of er ook voldoende zakjes bij zitten.
Standaard horen er 200 steentjes per zakje in te zitten, maar dat kan ik dan weer niet controleren en het is ook geen doen.
Als er niet genoeg zakjes bij zitten, spreek ik de leverancier aan, en die stuurt ze dan na.
Voordat de hele painting compleet is, gaat hij gewoon niet online.
Nu wil het ook wel eens voorkomen dat er steentjes missen, dat heb ik zelf ook vaak zat gehad. 
Maar dan bestel ik ze ook gewoon zelf voor 50 cent per zakje. 

Ik ben pas sinds 3 maanden bezig met de webshop, en dit had ik nog niet mee gemaakt.
En ik snap dat het voor deze klant ook vervelend is, en ik probeer ook met haar tot een oplossing te komen, 
maar ik geloof dat die ene mail ook de laatste was. Zo van: Ik deel nu gewoon mee dat ik zoveel zakjes tekort kom, en dan die plaklaag er ook nog bij, ik betaal gewoon helemaal niet. Ik hoor verder niks meer van haar.
 
Gebruikersavatar
libertes
Berichten: 920
Lid geworden op: 18 juni 2010
Contacteer:

Re: Klant betaald niet, gooit product weg.

13 januari 2018

Ik zou het toch wat anders aanpakken. Allereerst heeft de klant bij jou besteld en moet jij dus zorgen voor een goed product, de klant heeft niks met jouw leverancier te maken.

Geeft een klant aan te weinig steentjes te hebben en kun jij niet bewijzen dat er wel genoeg steentjes waren, dan zou ik de klant tegemoet komen en op eigen kosten de steentjes bijbestellen en leveren. Zie dat als extra service om je klant tevreden te krijgen.

Qua product dat is weggegooid, zonder bewijs dat iets kapot was, dient dat gewoon betaald te worden. Daarin zou ik dus toch aangegeven dat je wel minstens een foto nodig bent van het product. Is het een vaste klant die al vele malen besteld had, dan zou ik ook hier de klant het voordeel van de twijfel geven. Vermoed je misbruik, dan zou ik wel vasthoudend zijn.

Juridisch moet je als webwinkel gewoon aan je leveringsplicht voldoen. Voldoet een product niet, dan moet je een oplossing bieden. Wel mag je daarbij eisen dat een kapot product retour komt (waarbij je wel zelf opdraait voor de extra kosten). Helaas is het wel aan jou als webwinkelier om te bewijzen dat de producten voldoen.

Een ontevreden klant is op de lange termijn veel duurder dan een kleine tegemoetkoming...
WebwinkelKeur - Keurmerk + Klantbeoordelingen: Meer keurmerk voor minder
Pricemotion: Automatisch de beste prijs in jouw webwinkel
Advertentie

Word een e-commerce entrepeneur met Lightspeed eCommerce (voorheen SEOshop). Dé aanbieder van professionele webshops voor het MKB. Bij deze SaaS-software hoef je nooit te betalen voor updates. Ook het inhuren van dure programmeurs is niet nodig. Toch voelt elke webshop als maatwerk. Kies uit aanpasbare responsive templates en meer dan 150 koppelingen. Sluit je aan bij meer dan 10.000 ondernemers. Probeer Lightspeed eCommerce nu 14 dagen gratis en vrijblijvend.

  • Vergelijkbare Onderwerpen
    Reacties
    Weergaves
    Laatste bericht