Ik vraag mij af of jullie ook bepaalde software oplossingen gebruiken voor de klantenservice?

Beantwoorden jullie alle mailtjes gewoon rechtstreeks vanuit jullie mailclient beantwoorden of gebruiken jullie een ticketsysteem o.i.d.?

Zelf ben ik wel benieuwd naar een (goedkope) oplossing die gelijk voor alle inkomende mailtjes een ticket aanmaakt en dat ik ook bijvoorbeeld notities bij een klant kan toevoegen.

In mijn ogen de sterkste, namelijk osTicket. Ook nog opensource dus gratis te gebruiken.
http://osticket.com/

osTicket word imho te vaak "gehackt" wegens trage door ontwikkeling.

Ik gebruik voor sumomedia sinds kort http://www.robinhq.com (ideaal en simpel te implementeren, en te koppelen aan social media)

Voor Trafego (is iets meer te verwerken daar) is een eigen ticketcenter in gebruik.
Hier verwerken we gemiddeld 1400 tickets per week.

Edelrijk is nu nog een IMAP mailbox welke door RobinHQ vervangen gaat worden komende weken.

Ik ga Robin eens proberen, toch wel mijn type applicatie (SaaS, modern, vriendelijk in gebruik).

dat robinhq klinkt wel interessant... zijn er meer mensen met ervaringen?
heb alvast een account aangemaakt... eens rondkijken of het wat is

Als je Magento gebruikt is Zendesk ook een aanrader. Met een koppeling met de shop krijg je gelijk alle order informatie in beeld als klanten een mail sturen. Dit wordt dan gematcht met het e-mailadres.

Ook zonder Magento en de koppeling kan ik Zendesk van harte aanbevelen. Werkt perfect voor ons in ieder geval. Nu ongeveer 1,5 jaar in gebruik.

Robin HQ ziet er ook wel interessant uit. Enige waar ik nog op zou willen wachten is een magento koppeling. Wat mij vooral aanspreekt is dat de software zelf met suggesties komt.


Edit: Zie net dat ze bij Robin toevallig sinds deze maand een Magento extensie hebben.

Heb vanmiddag ook een Robin account gemaakt.
Volgens mij moet ik al mijn accounts laten forwarden, moet ik morgen ven voor gaan zitten.

Werd van de week ook gebeld door Teamq.nl
Is ook soortgelijk denk ik.

Ook ik kan Robin aanraden voor webwinkels! Mooie software die goed in elkaar zit en een mooi bedrijf dat de duurzaamheid ervan kan garanderen. Sinds kort is er ook een Magento koppeling.

Het mooiste vind ik dat de replies als een chat worden weergegeven. Je kunt dus echt in gesprek met je klant en kunt je email sneller opstellen. Je hoeft niet te beginnen met Best.... en vervolgens een e-mail op te stellen, maar je kunt sneller en meer to-the-point antwoorden. Tevens daagt het je uit om je best te doen om tevreden klanten te krijgen. Dat kun je vervolgens weer op je site laten zien met de widget!

Kortom, een aanrader!

libertes schreef:Het mooiste vind ik dat de replies als een chat worden weergegeven.

Dat vind ik juist een minpunt. Ben bang dat het bij de klant zal overkomen dat we niet eens de moeite nemen om een volledig e-mail bericht te sturen.

We hebben ook geen twitter e.d. dus ik moet nog overdenken of het wel iets voor ons is.

Dat de replies als chat worden weergegeven vond ik ook minder leuk, misschien dat het met een moderner publiek wel goed werkt.

Wat ik ook jammer vond is dat ik geen notities en dergelijk bij gesprekken kan toevoegen, daardoor is het voor niets meer als een veredelde mailclient in de browser (of mis ik iets?)

ik ben ook afgeknapt op de chat antwoorden van Robin.. verder geen tijd in meer ingestoken, toch jammer

Goed te zien dat jullie het onderwerp Klantenservice bespreken. Als oprichter van ROBIN ben ik, Patrick Speijers, blij met jullie positieve opmerkingen en feedback op zaken die duidelijker of beter kunnen.

Als ik alle zaken lees dan kan ik er het volgende over zeggen:
-Magento koppeling: deze staat in Magento connect en zorgt voor het tonen van orderinformatie binnen ROBIN als iemand een vraag stelt. Zie: http://www.magentocommerce.com/magento- ... obin-3221/
-Je kunt binnen ROBIN ook gewoon een antwoord als email typen, je kunt zelfs het emailtemplate aanpassen waardoor je chat er helemaal uithaalt/online dialoog. Graag helpen we diegene op individuele basis om het zo in te zetten dat het maximaal aan de verwachting voldoet.
-Notities kunnen gewoon toegevoegd worden in de middelste kolom. Dat is bedoeld voor alle interne communicatie. Daar kan je tevens als je meerdere gebruikers hebt binnen ROBIN intern met elkaar chatten om te overleggen hoe de betreffende klantvraag het beste afgehandeld kan worden.
-ROBIN wordt inmiddels door honderden webwinkels gebruikt en diegene ervaren binnen reviews (van bijv. Kiyoh, Feedbackcompany, Trustpilot) dat de service goed gewaardeerd wordt en tevens worden veel conversaties door middel van de ingebouwde klanttevredenheidsmeting positief beoordeeld. Als je daar als webwinkel de focus op legt, dan kan klantenservice een belangrijke motor voor groei zijn. Mits je natuurlijk ook met service het verschil wil maken. Ik ga er vanuit dat jullie dat willen, mocht je dat niet per se willen dan is ROBIN wellicht niet het meest geschikt. Ik zal daar nog een e-book over delen een dezer dagen.

Er is natuurlijk veel meer te vertellen over ROBIN, maar dit beantwoord jullie vragen die ik eruit kon halen.

Voor hulp bij instellen zijn we altijd beschikbaar en hebben ook basis documentatie beschikbaar staan op het support gedeelte van onze website. Zie http://robinhq.com/nl.
Tijdens kantooruren zijn we bereikbaar op 085-8770023.

Waarom zouden jullie echter klantcontact niet als een dialoog willen weergeven? De presentatie hiervan doe echt niet goedkoop aan en klanten zitten echt niet te wachten op een lange email. Ze willen een goed antwoord op hun vraag. De vorm (een online dialoog) is daarin niet doorslaggevend, maar de inhoud van je antwoord.

Vroeger was het zo dat mensen naar de site moesten doorklikken voor het antwoord, dat is niet langer het geval. Wel is het voordeel wanneer mensen doorklikken, dat ze direct op je webwinkel zijn en dus kunnen bestellen...

Nogmaals, er is veel mogelijk met Robin, ook klanten beantwoorden in een complete e-mail. De kracht zit hem echter in de simpelheid, waardoor je snel en to the point kunt reageren. Bij mij hebben klanten dat altijd gewaardeerd, wellicht is dat bij jullie anders, maar denk dat het goed is dat wel te testen...

Robin, is dat niet die nieuwe telefoon provider . Mooie timing.

Robin Mobile

RobinHQ bestaat echter al een stukje langer dan vandaag...

libertes schreef:Robin Mobile

RobinHQ bestaat echter al een stukje langer dan vandaag...

En Robin Hood en de Robin van Batman nog veel langer.

Haha...ja wij zijn met ROBIN gestart in 2010, officieel opgericht in 2011.

libertes schreef:Waarom zouden jullie echter klantcontact niet als een dialoog willen weergeven?

Wellicht omdat je verplicht bent om je KvK nummer weer te geven in correspondentie?
Verwar het overigens niet met de soort van chatfunctie die Robin ook aanbiedt, ik heb het puur over de e-mails die je ook binnen kan laten komen. Een antwoord op een e-mail zonder bedrijfsgegevens is een echte no-no.

libertes schreef: De presentatie hiervan doe echt niet goedkoop aan en klanten zitten echt niet te wachten op een lange email.

Misschien niet maar ze willen wel de bevestiging dat ze te maken hebben met een echt bedrijf die ook daadwerkelijk gaat uitleveren zodra ze de bestelling hebben betaald. Een korte reply zonder naam en/of bedrijfsgegevens werkt averechts.

libertes schreef:Ze willen een goed antwoord op hun vraag. De vorm (een online dialoog) is daarin niet doorslaggevend, maar de inhoud van je antwoord.

Online via de website "real time" is dat uiteraard geen probleem. Via de e-mail zeer zeker een probleem waarbij ook het totaalplaatje zeer belangrijk is.

libertes schreef:Vroeger was het zo dat mensen naar de site moesten doorklikken voor het antwoord, dat is niet langer het geval. Wel is het voordeel wanneer mensen doorklikken, dat ze direct op je webwinkel zijn en dus kunnen bestellen...

Volgens mij begrijpen we elkaar verkeerd en heb je het puur over de chatfunctie mogelijkheid. Daar heb ik geen problemen mee maar daar zijn ook andere gratis opties voor.

libertes schreef:Nogmaals, er is veel mogelijk met Robin, ook klanten beantwoorden in een complete e-mail.

Misschien ben ik te vroeg afgehaakt maar ik kon geen veld vinden waar ik mijn bedrijfsgegevens kwijt kon.

libertes schreef:De kracht zit hem echter in de simpelheid, waardoor je snel en to the point kunt reageren.

Weer niet mee eens . De kracht zit hem in de lerende factor van Robin. Vaak krijg je dezelfde vragen en je bespaart op een gegeven moment tijd omdat Robin leert en het antwoord al voor je klaar heeft! Dit is ook ideaal voor mijn werknemers die dan ook vragen kunnen beantwoorden zonder het aan mij te hoeven vragen.

Dat(!) is de kracht. De chatfunctie, het beoordeling systeem, de twitter knop (waar kan ik die uitzetten?), is bijzaak. Robin als extra werknemer is de kracht, de rest is bijzaak en zou makkelijk uitgezet moeten kunnen worden.

Overigens geen aanval op jou libertes maar als "keurmerk" ben je aardig enthousiast terwijl je zelf geen webshop hebt.

Robin is ook voor reguliere non webshop bedrijven hoor.. het is een klantenservice tool wat je nagenoeg op elke website kunt inzetten. Sterker nog ik gebruik Robin voor een software ontwikkel bedrijf en niet voor mijn webwinkel

[quote]Overigens geen aanval op jou libertes maar als "keurmerk" ben je aardig enthousiast terwijl je zelf geen webshop hebt.[/quote]

Ik heb vroeger wel webwinkels gehad, dus de ervaring is er zeker. We hebben Robin voor lange tijd ook gebruikt als keurmerk, we liepen als keurmerk echter tegen enkele beperkingen op, die voor webwinkels niet zullen gelden. Zelf vind ik het dan ook een erg mooi innovatief systeem, voor mij was de leerfunctie van ondergeschikt belang, vooral de beoordeling van consumenten in de vorm van Positief, Negatief vond ik erg goed werken en de klantenservice scherp houden. Daardoor ben ik een Fan geworden van Robin, maar natuurlijk zijn er voor traditionele e-mail ook andere goede systemen.

Tot nu toe vind ik 1 ding jammer van Robin; dat is dat een antwoord niet instant naar iemands email gaat maar dat hier x aantal minuten overheen gaat.
Is hier een speciale reden voor?

edit:

Vergeet ik mijn grootste ergernis: mensen kunnen niet rechtstreek via de mail antwoorden als ze een mailtje terug krijgen, er word dan in Robin een nieuw gesprek aangemaakt.
Nu weet ik dat er in staat "klik hier" om te antwoorden, maar ik denk niet dat iedereen dit doet.

Dat er een delay kan zijn, is niet aan Robin maar aan alle spamfilters die overal draaien.
dat is dus met normale mail ook 9 van de 10 maal eenmaal bekend dat er legaal verkeer is wordt die tijd korter.

Voor wie Robin toch niets vindt (kan ik me niet voorstellen). Zelf gebruik ik ook SupportBee, is gewoon erg simpel en lijkt erg op een mailclient. Heel geschikt voor de bedrijven die eigenlijk te groot zijn voor normale email en te klein voor grotere pakketten als Zendesk.

Ik ben benieuwd wat jullie mening ondertussen is. Dit topic is alweer een aantal maanden oud.

Ik maak zelf nog steeds gebruik van helpdesk software binnen Magento (Ultimate Helpdesk van Aheadworks). Ik ben hier redelijk tevreden mee, maar mis functionaliteiten, zoals:
- Social Media integratie
- Automatisch sluiten van tickets
- en nog een aantal andere functionaliteiten

Ik heb daarom ook gekeken naar RobinHQ en Zendesk. Waarvan ik Zendesk het aantrekkelijkst vond.
Ik vroeg me af wat jullie ervaring inmiddels is en wat gebruiken jullie nu? (en waarom?)

Hier vaak zendesk gebruikt, werkte erg goed.

Robin kende ik niet, maar zal ik eens bekijken!

(disclaimer: Ik ben werkzaam bij Casengo)

Een alternatief voor Robinhq is Casengo uit Amsterdam.

Hoewel voor ieder business type geschikt komen veel van onze klanten uit de online retail hoek. Zij noemen vooral de verhoogde productiviteit en eenvoud als voordeel t.o.v. respectievelijk de traditionele clients (Gmail, Outlook etc.) en Amerikaanse alternatieven.

Hier kunt u de ervaring lezen van 1 van onze klanten (ikbenmama.nl, winnaar Thuiswinkel Awards 2012).

Mocht u meerdere webwinkels of merken naast elkaar draaien met 1 klanten service team erachter is het sowieso aan te raden Casengo eens te proberen. Ook de mobiele apps zijn net beschikbaar geworden.

Hier gebruiken we momenteel http://www.supportbee.com. Relatief simpel, maar bevalt goed. We twijfelen echter nog over Freshdesk of Zendesk. Voor webwinkels kan ik http://www.robinhq.com ook nog steeds aanbevelen. Veel kritiekpunten van ons destijds zijn inmiddels opgelost. Helaas is de prijs daarmee ook wat gestegen. Een goede helpdesk is echter de basis van je webwinkel.

Ik ben ondertussen ook allerlei systemen aan het proberen met trials.
Het lijkt in het begin allemaal redelijk op elkaar, maar wil je wat verder kijken dan zijn de verschillen opeens enorm.

Ik vind de verschillen in prijs het meest opvallend.
Over Robin.... door de getoonde prijzen ben ik enorm afgeschokken.
Ze zijn veruit de duurste die ik tegen gekomen ben. ( vanaf 249 per maand!!)
Dat halen we er dus nooit meer uit, ook al lever je nog zo'n mooie software.
2 users hier maar. Maar we willen wel alles in het Nederlands. Dus de tool, maar ook alle interactie met de klanten.

Integratie met onze shop? Zou wel willen, maar voor OScommerce is er niet zo een oplossing. Dus dat vergeet ik maar.
Uiteraard wil ik ook alles op onze eigen domeinnamen laten zien, want een klant hoeft niet te zien dat we switchen naar andere software en welke dat is.
Daarnaast moet het via email kunnen lopen. Dus enkele adressen forwarden naar het helpdesksysteem en als we vanuit het systeem een antwoord sturen dat dat via dat email adres gaat.

Nu zijn er inderdaad bergen met systemen te vinden, van gratis tot enorm prijzig.
Welke geschikt is? Geen idee, ik probeer de ene trial na de andere.

Sommigen kap ik direct af. De presentatie op de site is dan supergoed, maar de instellingen en configuraties zijn zo lastig (kan vaak té veel) zijn dan zo lastig dat de curve te steil is en dus niet meer leuk om mee te werken (denk aan Kayako en dergelijke).

Zendesk is voor ons tot nu toe nog de helderste.
Maar daar zitten wat onlogica dingen in die ik liever niet zou zien.

Dus ik weet niet of de prijs van Robin echt zo duur is voor 2 agents? Anders wil ik die nog wel testen.
De prijs van SupportBee is niet verkeerd. Ben benieuwd of daar ook mee te testen valt.

@Dennis, helaas heeft Robin haar prijzen onlangs erg naar boven bijgesteld. Hiermee is het voor de kleine webwinkel zo goed als geen optie meer. Jammer...

Zendesk blijft een aanrader en ook goed betaalbaar tot 3 gebruikers. Zelf gebruiken we nog steeds supportbee. Daarnaast vind ik ook http://www.freshdesk.com en http://www.helpscout.net mooie opties. En om nog een Nederlandse partij aan te dragen http://www.casengo.com/nl/ .

Elk pakket heeft zijn voordeel en zijn nadeel. Test dus goed voor je overstapt. Denk aan zaken als het kunnen maken van een e-mail, groepen, filters, etc. Elk bedrijf heeft weer zijn eigen wensen.

Er zitten inderdaad erg veel opties bij veel pakketten.

Casengo ben ik ook flink aan het testen, maar dat is voor mijn gevoel een pakket dat geënt is op chat functies.
In de mail die verstuurd word (die niet aanpasbaar is), staat standaard de link om de conversatie verder te gaan via de chat.
Als men dat doet staan ze in de wacht....want... sja... wij gebruiken de chat niet
Weg potentiële klant.

Daar heb ik gisteren nog een gesprek met ze over gehad. Is killing voor bedrijven die bv offertes via de email zouden sturen.
Je bent die klanten gewoon kwijt.

Supportbee hoor ik ook goede verhalen over.
Zal daar ook eens naar kijken.