1,5 maand geleden heeft een klant twee muurstickers besteld. Nu heeft ze eind vorige week pas de kans gehad om de muurstickers op te plakken. Geen enkel probleem.

Alleen blijkt klant moeite te hebben met 1 muursticker ( de grootste en die bestaat uit twee delen ). Volgens de klant waren de letters met geen mogelijkheid van het transfer vel af te krijgen en bleven de letters dus plakken op de achterzijde waardoor het plakken op de muur niet zou gaan... Beide muurstickers zijn van precies hetzelfde materiaal gemaakt.

Toen de klant dat aangaf heb ik een reactie terug gestuurd dat we gaan kijken wat we voor de klant kunnen betekenen. En dat het wellicht mogelijk is om een nieuwe toe te sturen.

Aangezien klanten veel wijs kunnen maken, vragen wij bij problemen om een foto, zodat wij ook echt kunnen zien dat er problemen zijn. Het zal niet de eerste keer zijn dat iemand een nieuw product krijgt en het doorverkoopt of dat men het cadeau geeft aan een vriendin omdat die toevallig dezelfde sticker wilde hebben. ( ja het gebeurd ).

Op de vraag aan de klant of ze zo vriendelijk zou willen zijn om een foto te sturen, kwam ze met de mededeling dat ze de gehele muursticker al van de muur heeft verwijderd en heeft weggegooid.

Bij kleine muurstickers zou ik niet zo moeilijk doen en alsnog een nieuwe versturen, al ben ik bang dat het gewoon niet ter vervanging zal worden gebruikt. In dit geval is het echt een grote muursticker ....

Lastig ... ik wil klantvriendelijk blijven en goede service leveren, maar soms is een keuze maken echt lastig ... En al helemaal als de klant al iets weggooit terwijl ze nog geen toezegging heeft dat ze een nieuwe toegestuurd zal krijgen....

Wat zouden jullie in dit geval doen ...

Ook coulance gaat hier te ver: een klant moet het product terugsturen en als dat niet mogelijk is de klacht documenteren alvorens het product met jouw toestemming te vernietigen. Korting op een nieuwe lijkt mij het hoogst haalbare, al kan ik niet inschatten wat zo'n sticker jou kost en hoe erg het is wanneer de klant besluit weg te lopen. Soms moet je een verlies nemen.

Hahaha foei ,

Zal wat worden, ik bestel een sticker maar dit gaat niet goed met het plakken.
Puff, nou de leverancier levert maar een nieuwe want zij hebben een slecht product geleverd.
Oude bewaren? (Nou dat even niet hoor, want dan zie je waarschijnlijk wat ik fout heb gedaan).

Het moet toch niet gekker worden.

Als je een klacht hebt dan bewaar je de sticker om je gelijk te bewijzen.


http://www.artidecor.nl

oke dit bevestigd dus dat ik niet de enige ben die er zo over denkt .....


Soms ... Grrr

Laatst ook ik stuur netjes na enkele dagen (ongeveer een week later ) dat een bestelling is afgeleverd een mail voor een review.

Krijg ik van een klant een zeer slechte review ineens uit het niets ... cijfer een 2 en dat de kwaliteit niks is , en betrouwbaarheid een 6.

Ik stond versteld .. meer om het feit dat de klant niet eerst zelf met ons contact opneemt, maar ongeveer binnen 3 min nadat de mail is verstuurd voor een review er meteen een slechte review komt... dan denk ik is een mail sturen of bellen niet in eerste instantie meteen de eerste stap ?

Ik had dus gevraagd wat er aan de hand is, geeft de klant aan dat de muurstickers slecht plakken en dat men een zeer gladde muur heeft. Ik vraag netjes om wat foto materiaal, krijg ik een foto van 1 muursticker ( ze hadden er totaal 3 ) van best veraf, waarop het lijkt dat de muursticker er zeer goed op zit, alleen door wat licht inval zie ik dat de muur niet helemaal glad is maar dat er structuur op zit.

Ik vraag om een foto die wat dichter bij is genomen ... krijg als reactie : Dan laat maar !!!

Sorry maar als ik zelf ergens bestel van bijna 100 euro en het is niet goed, en ik doe mijn beklag en winkel vraagt om bewijs, ik zeker zorg dat ik goed bewijsmateriaal heb ....

TiaID schreef:Ik vraag om een foto die wat dichter bij is genomen ... krijg als reactie : Dan laat maar !!!

Vertaling: "Shit, nu gaat mijn plan om de boel op te lichten niet meer lukken. Laat ik nog maar even ferm afscheid nemen om te verbergen dat ik hier een slaatje uit wilde slaan".

Rudy schreef:

TiaID schreef:Ik vraag om een foto die wat dichter bij is genomen ... krijg als reactie : Dan laat maar !!!

Vertaling: "Shit, nu gaat mijn plan om de boel op te lichten niet meer lukken. Laat ik nog maar even ferm afscheid nemen om te verbergen dat ik hier een slaatje uit wilde slaan".

Inderdaad!

In dat laatste geval stoort het mij dat de klant een bestelling doet met zijn bedrijfs email. Waardoor ik dus weet dat hij zelf een bedrijf heeft ....

Hoe zou hij het vinden als een klant van hem precies hetzelfde zou doen ....

In principe zie ik het ook zo ...

Als ik als bedrijf een bestelling doe, en ik ben een "zeur" klant .. dan zal dat bedrijf ook denken nou met dat bedrijf zal ik geen zaken doen zelf ... ofwel in principe ook slechte reclame.


Ofwel ... ik maak dat bedrijf wel even zwart .. in de hoop dat men niet door heeft dat ik ook een bedrijf heb .. en ook negatieve berichten krijg...

TiaID schreef:In dat laatste geval stoort het mij dat de klant een bestelling doet met zijn bedrijfs email. Waardoor ik dus weet dat hij zelf een bedrijf heeft ....

Of het is een werknemer bij een bedrijf?

frafra schreef:

TiaID schreef:In dat laatste geval stoort het mij dat de klant een bestelling doet met zijn bedrijfs email. Waardoor ik dus weet dat hij zelf een bedrijf heeft ....

Of het is een werknemer bij een bedrijf?

nee was echt van het bedrijf zelf

Ik run al meer dan 10 jaar een stickerhop en wij maken dit soort dingen meerdere keren per week mee.
Het is uiteraard altijd de schuld van het product en de kwaliteit van het geleverde deugt niet.

Ze kennen iemand die uit de 'stickerwereld' komt en die heeft het proberen te monteren. Dat ging niet goed omdat de sticker gewoon slecht was.
Standaard klacht helaas.

Ook wij vragen altijd om bewijs. Een foto. Of van het gemonteerde, of als ze vooraf al zeggen dat het niet goed is... .van het ongemonteerde.
Maar altijd een foto.

Als ze alles al weg gegooid hebben, vertel ik ook altijd dat als je een broek bij de C&A gaat kopen en thuis zie je dat deze broek een gat heeft. Dan gooi je die toch ook niet weg en eis je van de C&A een nieuwe?
Ze zien je aankomen!

Maar bij online stickers bestellen zou dat wel een normale situatie zijn.
Geen bewijs van een fout / slecht product door bv foto's of het terugsturen ervan is eigenlijk geen recht op compensatie.

We denken uiteraard wel altijd met de klant mee. Er kan altijd wel een oprechte klacht tussen zitten.
Maar deze mensen zijn dan, bijna zonder uitzondering, bereid om goede foto's te maken zodat duidelijk is dat de fout echt bij het product ligt.

Een slechte review krijg je altijd van diegene die niet wenst mee te werken aan een foto of oplossing.
Dat is helemaal niet terecht, ik weet het. Maar daar is volgens mij ook echt niets aan te doen.

Als je een terechte klacht goed oplost, krijg je bijna altijd toch een hele goede review.
Iemand die slecht wil of een slechte insteek heeft, hoef je echt niet van te verwachten dat er een goede review uit gaat komen. Al vervang je het complete product kostenloos (wat ik zeker niet zou doen)

@ Dennis idd We gaan dus ook niets toesturen , en zullen inderdaad weten dat de klant niet blij zal zijn. Maar idd je gooit niet iets weg van te voren ...

Helaas heb je dus ook inderdaad zulke klanten, maar moet zeggen dat het gelukkig bij ons niet veel voor komt. En bij de klanten die wel mee wilden werken is het allemaal goed opgelost en daarvan ook een goede review gekregen.

Maar soms kan je de klanten zelf wel achter het behang plakken, of in dit geval achter een muursticker.

Bij ons komt het gelukkig in verhouding ook niet veel voor hoor. Aangezien we ontzettend veel stickers versturen.

Maar iedere klacht is er eigenlijk eentje teveel en daarom leren we van iedere klant. En van iedere review.
Goed of slecht.

Echter, de slechte zijn vaak erg onredelijk.

Hier geen sticker bedrijf maar heb er wel ervaring mee.
Volgens mij gaat het vaak mis met de ondergrond, of bij het kleven. Grote stickers kleven is nu eenmaal niet makkelijk en je moet er wat handigheid voor hebben. Vaak gaat het mis, plakt het scheef,... En dan schuiven ze het snel op het product en gaan ze natuurlijk geen foto opsturen.

Ik zou duidelijk in je algemene voorwaarden zetten dat klachten moeten vergezeld worden met een foto en dat het artikel zelf niet weg gegooid mag worden alvorens de klacht werd afgerond. Dat het voor een ruil of terugbetaling steeds terug gezonden moet worden om te bekijken waar het fout ging.