Het forum voor de webwinkel eigenaar en bezoeker van webwinkels.

 
HorseTopShop
Berichten: 369
Lid geworden op: 07 februari 2011

Retour nooit aangekomen

03 mei 2014

Even een vraagje voor diegene die er neutraal in staan.

Klant heeft bij ons een bestelling gedaan. Daarin zat o.a. een duur artikel wat niet goed paste.
Klant heeft dat netjes gemaild en aangegeven een maat groter te willen ontvangen.

Tot zover geen probleem.

Echter hebben wij het product nooit terug ontvangen en klant eist nu de maat groter of haar geld terug. (Het gaat om een erg groot bedrag)
Klant heeft het product met PostNL verstuurd als brievenbuspost, maar wel met track&trace. (Zonder handtekening voor ontvangst en niet verzekerd)
Track&trace geeft aan dat het pakket bij ons afgeleverd is, maar wij hebben hem niet ontvangen.

Dit staat in zowel onze AV als op de website bij info over het ruilen en retourneren:
De kosten en het verzendrisico van het terugsturen zijn voor rekening van de koper.
Wij hebben de klant uitgelegd dat wij het product nooit ontvangen hebben ze het beste even contact op kan nemen met PostNL.
Klant dreigt nu met rechtsbijstand en de media.

Het is voor ons niet te doen om het bedrag terug te betalen (of een deel ervan), omdat het om een enorm bedrag gaat.

Hoe zouden jullie dit oplossen?
 
Gebruikersavatar
Ward
Berichten: 5343
Lid geworden op: 18 december 2010
Locatie: Eindhoven
Contacteer:

Re: Retour nooit aangekomen

03 mei 2014

Het is voor ons niet te doen om het bedrag terug te betalen (of een deel ervan), omdat het om een enorm bedrag gaat.
Als het niet kan, dan kan het niet. Dan moet je het er dus maar op aan laten komen.

Volgens de track & trace van PostNL is het pakket bezorgd, volgens jullie is het niet bezorgd. Eén van beide moet dus wel liegen.

De klant kan in zo'n geval — juist omdat het om een groot bedrag gaat — eigenlijk maar één ding doen: aangifte doen en de zaak uit handen geven aan een advocaat.
 
HorseTopShop
Berichten: 369
Lid geworden op: 07 februari 2011

Re: Retour nooit aangekomen

03 mei 2014

Ik denk dat liegen hier niet aan de orde is. De klant heeft het verzonden. Anders zou ze geen track&trace nummer hebben. Alleen is het hier nooit aangekomen.

Juist hierom verzenden wij alleen nog maar met handtekening voor ontvangst. Omdat er teveel post niet bij de mensen aan kwam en "verdween".
 
Gebruikersavatar
Ward
Berichten: 5343
Lid geworden op: 18 december 2010
Locatie: Eindhoven
Contacteer:

Re: Retour nooit aangekomen

03 mei 2014

Ik denk dat liegen hier niet aan de orde is. De klant heeft het verzonden. Anders zou ze geen track&trace nummer hebben. Alleen is het hier nooit aangekomen.
Maar wat denkt de klant als jij zegt dat het niet is aangekomen: "Die liegt!"

Je kunt de klant adviseren om aangifte te doen. Zij is immers bestolen, niet jij, want het risico lag volledig bij haar.
Advertentie

Met Shopify maak je zelf je eigen webwinkel dankzij meer dan honderd thema’s en de complete appstore. Shopify sluit ook goed aan op dropshippers. De software is technisch volledig SEO-geoptimaliseerd en biedt alle sociale media-integraties. Meer info op Shopify.com.

 
RicardoV
Berichten: 2044
Lid geworden op: 11 oktober 2011

Re: Retour nooit aangekomen

03 mei 2014

Toch apart. Is jullie adres wel juist vermeld op het label? Komt het vaker voor dat deze bezorger iets aflevert, maar bij bijvoorbeeld een onjuist adres of 'onder de garage'. Vragen die ik me nog even zou afvragen.

Daarnaast, is het risico zoals Ward aangaf voor de verzender. Zonder handtekening valt er weinig te beweren, maar ook zelfs een handtekening kan vervalst worden. Het is een feit dat dergelijke problemen wel vaker voorkomen. De bezorger aanwijzen als dief kun je echter ook niet zomaar doen.

Ik zou echter ook wel aangifte adviseren en aanbieden bereid te zijn om te helpen wanneer nodig.
 
lame
Berichten: 53
Lid geworden op: 24 december 2013

Re: Retour nooit aangekomen

03 mei 2014

Ik zou echter ook wel aangifte adviseren en aanbieden bereid te zijn om te helpen wanneer nodig.

Dat lijkt mij ook het beste. Zeker als het om een enorm bedrag gaat.
 
Ludger
Berichten: 193
Lid geworden op: 27 juli 2012

Re: Retour nooit aangekomen

04 mei 2014

Niet dat het er toe doet, maar je maakt me wel nieuwsgierig wat er nu zo waardevol is dat jullie het bedrag niet terug kunnen betalen en het product ook nog via de brievenbuspost kan. Diamanten?
 
HorseTopShop
Berichten: 369
Lid geworden op: 07 februari 2011

Re: Retour nooit aangekomen

05 mei 2014

Ik heb uiteindelijk de klant voorgesteld de helft van het bedrag terug te storten. Dan maar verlies, maar wel service.
Ik wacht nu nog op antwoord.
Over wat het product is wijd ik niet uit. Wel weet ik dat wij deze producten nooit via brievenbuspost versturen, omdat het in principe te groot is.
 
RicardoV
Berichten: 2044
Lid geworden op: 11 oktober 2011

Re: Retour nooit aangekomen

05 mei 2014

Je kan je natuurlijk afvragen in hoeverre de klant dit service vindt.

Natuurlijk heb ik ook liever de helft vergoed gekregen dan het volledige bedrag. Maar ik had toch echt eerst de klant voorgesteld om aangifte te doen / onderzoek te starten bij PostNL en vervolgens, wanneer er niets mogelijk blijkt, over te gaan tot coulance.

Wellicht krijgt de klant over een maand het volledige bedrag van PostNL vergoed..

Ik begrijp dat je wellicht niet wilt aangeven wat het product is, maar ik kan mij eerlijk gezegd geen paarden product voorstellen dat én door de brievenbus past én van grote (€500+?) waarde is.
 
i-mobile
Berichten: 177
Lid geworden op: 07 februari 2012

Re: Retour nooit aangekomen

05 mei 2014

Heb je de buren in de omgeving ook even gevraagd, de bezorger van de postnl beschouwd 7 deuren verderop ook als buren meestal ;-) Denk dat je klant niet akkoord gaat met de helft, ik zie het nut er ook niet van in, je klant zal nog steeds 'boos' zijn, als je bang bent voor bad pr, dat ga je niet voorkomen met die 50% betaling, en zou ook geen drijfveer moeten zijn. De klant moet inderdaad een onderzoek laten opstarten bij de postnl. Kan alleen de verzender. Klopt het gewicht wel van de verzending ? Als het pakket niet verzekerd is en postnl gaat de verzender vergoeden gaat dit volgend de algemene voorwaarden van de postnl, ik meen iets van 14 euro per kilo of iets dergelijks. Volgende keer bij een 'dure retour' klant vragen inderdaad voor een aangetekende verzending of zelf een retour etiket maken en mailen naar de klant bv.
 
henk-k
Berichten: 1531
Lid geworden op: 08 oktober 2013

Re: Retour nooit aangekomen

05 mei 2014

Heb je de buren in de omgeving ook even gevraagd, de bezorger van de postnl beschouwd 7 deuren verderop ook als buren meestal ;-) Denk dat je klant niet akkoord gaat met de helft, ik zie het nut er ook niet van in, je klant zal nog steeds 'boos' zijn, als je bang bent voor bad pr, dat ga je niet voorkomen met die 50% betaling, en zou ook geen drijfveer moeten zijn. De klant moet inderdaad een onderzoek laten opstarten bij de postnl. Kan alleen de verzender. Klopt het gewicht wel van de verzending ? Als het pakket niet verzekerd is en postnl gaat de verzender vergoeden gaat dit volgend de algemene voorwaarden van de postnl, ik meen iets van 14 euro per kilo of iets dergelijks. Volgende keer bij een 'dure retour' klant vragen inderdaad voor een aangetekende verzending of zelf een retour etiket maken en mailen naar de klant bv.
Het is via brievenbuspost gegaan, dat hoeft niet naar de buren (als er een brievenbus is tenminste).
 
Gebruikersavatar
Het Varaantje
Berichten: 1656
Lid geworden op: 08 april 2010
Locatie: Amersfoort
Contacteer:

Re: Retour nooit aangekomen

05 mei 2014


Wellicht krijgt de klant over een maand het volledige bedrag van PostNL vergoed..
HAHAHAHAHA. Dat komt dan in de krant! Bij PostNL moet je extra betalen om de service te krijgen die je hoort te krijgen bij normale verzending. Zelfs als PostNL zelf erkent het pakje kwijt geraakt te zijn krijg je het geld voor de niet-verleende dienst niet terug.

Dat de overheid niet ingrijpt is mij nog steeds een groot raadsel. Zal mij niks verbazen als ooit nog eens boven tafel komt dat er bepaalde geldstromen plaatsvinden....

Overigens is dit wel een lastig probleem. Ik heb ooit eens kleding retour gezonden en kreeg toen ook de melding 'sorry niet aangekomen. Betalen graag.' Terwijl volgens de track & trace het pakket wel was aangepakt met tijd etc erbij. Wat bij mij de reactie gaf "Je hebt het ontvangen je bent het zelf intern kwijtgeraakt. Ga maar goed zoeken!

Ik kan mij voorstellen dat de klant denk 'Zal wel ergens liggen' of 'stelende medewerker' oid.

Aan de andere kant jij weet van jezelf dat het niet geslolen is of zoekgeraakt is. Het risico ligt echt bij de klant. Is het dan zo erg dat je een negatieve review krijgt? Dat is ook weer niet het einde van de wereld hoor. Meestal kan je zelf ook weer reageren op een negatieve review. Als je dan eerlijk verteld hoe de situatie ligt kan ik me niet voorstellen dat klanten je hierom zullen mijden. En een slechte review zakt snel weg hoor in vele positieve reviews. Zelf de meest wantrouwende personen zullen 1 slechte review op ik weet niet hoeveel positieve reviews in perspectief kunnen zien
De leukste dierenbeeldjes bij [url=http://www.hetvaraantje.nl]Webwinkel het Varaantje[/url]
 
i-mobile
Berichten: 177
Lid geworden op: 07 februari 2012

Re: Retour nooit aangekomen

05 mei 2014

Maar Henk brievenbuspost met een track en trace wordt toch automatisch een pakketje even los van hoe groot dat dan is ? @ Varaan, ja de negatieve beoordelingen van 'miniinthebox' lijken ook niet echt te schaden ;-)
 
RicardoV
Berichten: 2044
Lid geworden op: 11 oktober 2011

Re: Retour nooit aangekomen

05 mei 2014

Maar Henk brievenbuspost met een track en trace wordt toch automatisch een pakketje even los van hoe groot dat dan is ? @ Varaan, ja de negatieve beoordelingen van 'miniinthebox' lijken ook niet echt te schaden ;-)
een brievenbuspost met track en trace, die door de brievenbus past, waar geen handtekening voor nodig is, levert de bezorger gewoon af door de brievenbus. Aanbellen is namelijk nergens voor nodig dan.
 
Gebruikersavatar
Het Varaantje
Berichten: 1656
Lid geworden op: 08 april 2010
Locatie: Amersfoort
Contacteer:

Re: Retour nooit aangekomen

05 mei 2014

Maar Henk brievenbuspost met een track en trace wordt toch automatisch een pakketje even los van hoe groot dat dan is ? @ Varaan, ja de negatieve beoordelingen van 'miniinthebox' lijken ook niet echt te schaden ;-)
Inderdaad. Of denk nog even terug aan 'trendy laarsjes'. Ondanks dat er wel orders (en dus geld) binnenkwam werd er al maanden niet geleverd. Zelfs nadat Kassa eroverheen gegaan was werd er nog prima verkocht.

Uiteraard moeten negatieve ervaringen vermeden worden maar je moet je als webwinkel ook niet laten afpersen met dreiging tot een (onterechte) negatie review. Al kan ik in deze situatie het standpunt van de klant ook begrijpen. Om eerlijk te zijn zou ik ook nijdig worden omdat het het gevoel zou krijgen opgelicht te worden (Daar is nu uiteraard geen sprake van)
De leukste dierenbeeldjes bij [url=http://www.hetvaraantje.nl]Webwinkel het Varaantje[/url]
 
HorseTopShop
Berichten: 369
Lid geworden op: 07 februari 2011

Re: Retour nooit aangekomen

15 mei 2014

Het is gelukkig opgelost. Hij was aan de overkant door de brievenbus gedaan in een leegstaand pand wat ze aan het opknappen zijn. De eigenaar van dat pand is ook de eigenaar van ons pand.

Omdat ons pand nieuw is, hebben we een nieuw nummer gekregen. Dit nummer klopt niet met de rest van de straat. Wij hebben nummer 1, de buren 2, daarnaast 4, daarnaast 6, etc.
Aan de overkant zijn de oneven nummers. Het pand recht tegenover ons heeft nummer 251, daarnaast 253, daarnaast 255.
De nummering is dus heel onlogisch. En daar zal het wel fout gegaan zijn.

Gelukkig is het terecht en heeft de klant inmiddels de andere maat van ons ontvangen.
 
GoedeShampoo
Berichten: 389
Lid geworden op: 07 februari 2014
Contacteer:

Re: Retour nooit aangekomen

17 mei 2014

En het bedrag dat je al aan de klant had overgemaakt?
Of was dit nooit doorgegaan?
De beste shampoo vind je op http://www.GoedeShampoo.nl
 
vince75
Berichten: 209
Lid geworden op: 19 april 2010

Re: Retour nooit aangekomen

17 mei 2014

Lastig dit soort gevallen en altijd weer dat eeuwige dreigen met kassa, opgelicht, radar, advocaten en weet ik wat voor een gezeur.

Mails die al beginnen met dit soort geneuzel krijgen een hele andere behandeling dan iemand die begrip heeft voor de situatie. Sterker nog ik merk gewoon dat ik voor klanten met 'respect' wel eens een paar stappen harder loop en eerder mijn hand over het hart strijk.

Toevallig hadden we een tijdje terug een leuk gevalletje:

Mevrouw bestelde iets, wat wij netjes in een doos hebben opgestuurd i.v.m. de kwetsbaarheid van het product (niet zo zeer breekbaar, maar een vouw is lelijk). Aangezien mevrouw nogal pissig reageerde dat het terugsturen zo enorm duur is wilde ze daarvoor een compensatie. Goed daar doen we dus niet aan, klaar!

Daarna blijft het stil, geen pakket, geen retour dus wij sluiten de call en gaan er vanuit dat het toch wel orde is.

Vervolgens na 2 weken een belletje, ik heb nog geen nieuw product en geen geld terug, met de nodige dreigementen.

Nog geen uur later worden we gebeld door de blauw/witte luchtvaartonderneming, met de opmerking, er ligt hier al 2 weken een enveloppe voor u klaar. Dus een beetje doorvragen bleek het dus dat mevrouw het product in een enveloppe van het werk via de postkamer van het werk, had verzonden met daarop het verkeerde adres, dus opvallend genoeg kwam het pakketje weer retour. met een zooitje strafport.

Met het schaamrood op haar kaken (even beeldvorming,want het was telefonisch) belde ze terug, haar manager had haar dus op het matje geroepen want het was niet helemaal de bedoeling om de bedrijfspost te gebruiken voor het retour zenden van producten die je online besteld. Je snapt wel dat mevrouw dus behoorlijk gestresst aan de telefoon hing, ze vroeg dus om coulance i.v.m. de zichttermijn. Die heeft ze gekregen met de opmerking wel direct versturen, en ja hoor... die zelfde enveloppe, dichtgeplakt met plakband en zelfs dicht geniet. en zo gekreukeld alsof er een dikke boeing 747 van de cargo afdeling overheen gereden is.

Product dus onverkoopbaar. probeer dan nog maar eens subtiel te blijven bij dit soort klanten, het hele liedje begon weer van vooraf aan, dreigement zus, advocaat zo, openbaar ministerie werd er al bij gehaald en haar vriend was de linkerhand van Brammetje (robijntje) M.

Je moet op dat moment een statement maken, je kunt coulant zijn maar geef ze 1 vinger en ze nemen je hele hand. Aan de andere kant, het moet ook niet te veel tijd kosten, deze klant heeft al met al ruim 4 uur aan geneuzel opgeleverd. Staat dat in verhouding tot wat je aan het product verdiend? Nee absoluut niet.

Wij hebben intern afgesproken, dat in geval van fouten gecompenseerd kan worden, ook al is de fout deels aan de kopende partij te wijten. we hebben afgesproken dat we niet gevoelig zijn voor chantage, en dat kan je bij een reviewsite best duidelijk maken.

Oja, en compenseren doe je niet in geld, dat doe je met een kortingsbon/code voor je eigen site, indirect komt de klant weer terug. Dus zeg de klant ik geef je 10% korting op je volgende aankoop. Dan heb jij al een stap naar voren gedaan.
 
Zyra
Berichten: 1919
Lid geworden op: 12 april 2013

Re: Retour nooit aangekomen

17 mei 2014

Mails die al beginnen met dit soort geneuzel krijgen een hele andere behandeling dan iemand die begrip heeft voor de situatie. Sterker nog ik merk gewoon dat ik voor klanten met 'respect' wel eens een paar stappen harder loop en eerder mijn hand over het hart strijk.
Hier net zo! Mensen met respect en dus ook het begrip hebben voor wat voor situatie dan ook, daar heb ik alles voor over! Sommige mensen denken namelijk ook nog dat je een "Bol.com" of iets achtigs bent ook en als de leverancier het handmatig moet maken en opsturen en komt uit een ander land is het van ja kun je dit of dat niet doen dan?

Wat je voor de één goed doet, kan voor de ander slecht zijn en andersom.
 
HorseTopShop
Berichten: 369
Lid geworden op: 07 februari 2011

Re: Retour nooit aangekomen

18 mei 2014

En het bedrag dat je al aan de klant had overgemaakt?
Of was dit nooit doorgegaan?
Ik had de helft al terug gestort en inmiddels ook de andere helft. Klant wilde een maat die er niet was.
Gelukkig is het opgelost. Zulke dingen zitten me nooit lekker.
 
Gebruikersavatar
libertes
Berichten: 942
Lid geworden op: 18 juni 2010
Contacteer:

Re: Retour nooit aangekomen

29 mei 2014

Juridisch ligt het risico bij de klant. Wil de klant zijn gelijk halen, dan is dat een civiele zaak. Aangifte doen is helemaal niet nodig (wordt volgens mij ook niks mee gedaan), omdat je voor oplichting opzet moet aantonen. Dat is hier niet het geval. Echter fijn dat het opgelost is.
WebwinkelKeur - Webshop Keurmerk + Klantbeoordelingen: Modern keurmerk, ouderwets vertrouwen. Vanaf €8,95 p/m
  • Vergelijkbare Onderwerpen
    Reacties
    Weergaves
    Laatste bericht