Beste bezoekers van Webwinkelforum,

Ik ben heel benieuwd naar jullie mening / ervaringen in het volgende:

Vandaag heb ik eens een aantal klanten opgebeld die een eerste bestelling bij mij hebben geplaatst. Het (goedbedoelde) doel van mij was om deze klanten persoonlijke aandacht te geven, te adviseren en wellicht informatie te krijgen welke ik kan gebruiken om de shop en het assortiment verder te verbeteren. Op zich geen verkeerd doel, toch?

Nu moet ik zeggen dat mijn telefoontjes niet heel warm werden verwelkomd. Ik kreeg het gevoel (en soms werd mij dat ook heel duidelijk verteld) dat klanten hier niet op zitten te wachten.

Zelf had ik echter wel het idee dat het persoonlijke contact met een webshop als positief kan worden ervaren.

Wat zijn jullie ervaringen hiermee? Of hebben jullie wellicht tips hoe je er voor kunt zorgen dat klanten deze telefoontjes als positief gaan ervaren...

Als ik iets online bestel vind ik de mailtjes over dat product al irritant genoeg. Ik hoef zeker niet gebeld te worden. Als ik vragen heb bel ik zelf wel.

dschrauwen schreef:Het (goedbedoelde) doel van mij was om deze klanten persoonlijke aandacht te geven, te adviseren en wellicht informatie te krijgen welke ik kan gebruiken om de shop en het assortiment verder te verbeteren. Op zich geen verkeerd doel, toch?

Persoonlijk aandacht geven? Je moet niet proberen van je klanten je vrienden te maken.

Shop en assortiment verbeteren is in de eerste plaats eigenbelang, zelfs als je het brengt als een "om u beter van dienst te zijn". Dergelijk marktonderzoek kun je beter schriftelijk uitvoeren met een online enquête, waarbij je deelname eventueel ook nog beloont.

Of hebben jullie wellicht tips hoe je er voor kunt zorgen dat klanten deze telefoontjes als positief gaan ervaren...

Het eerste wat je doet is vragen of ze pen en papier bij de hand hebben en dan geef je ze een code voor 10% korting op een volgende bestelling....

Prima idee, out of the box anders dan 99% van de webshops, gewoon volhouden. Zullen je webwinkel zeker beter onthouden. Je zal met trial en error een goed script moeten ontwikkelen, hou het luchtig en easy going me dunkt.

Ik zou er zelf als klant ook helemaal niet op zitten te wachten. Wanneer ik een vraag zou hebben zou ik de webwinkel zelf wel benaderen.

Ik zit er ook niet op te wachten om gebeld te worden door een webwinkel waar ik ooit iets heb gekocht. Lijkt me meer kwaad doen dan goed vermoed ik.

Persoonlijk zou ik er ook niet op zitten te wachten!

Ik denk dat een goede bereikbaarheid telefonisch/chat/mail veel waardevoller is!

Eventueel een telefoonnummer voor vragen/opmerkingen duidelijk in de ontvangst en/of verzend bevestiging plaatsen. Klanten die contact prettig vinden, kunnen je dan makkelijk benaderen, klanten die er niet op zitten te wachten worden niet 'lastig gevallen'

Wij communiceren zo veel mogelijk pwermail en bellen klanten alleen als het noodzakelijk is.

Ik zelf bestel juist online omdat het snel is. Zit dan niet op een belletje te wachten. Het is wat anders wanneer dat reden toe is. Stel ik heb een fout gemaakt of een ander product is beter. Dus alleen wanneer service nodig is zou ik bellen, niet standaard.

Ik denk persoonlijk dat nagebeld worden op deze manier niet tot het gewenste effect gaat leiden bij de consument. Als je na zou bellen, zou dat moeten zijn (in mijn beleving) in een situatie waarin je nog een vraag hebt over een order, of dat je denkt; de klant kan voordeliger uit zijn op zo en zo manier. Dat had ik een tijdje terug dat iemand 4 flesjes van hetzelfde product van 50 ml bestelde, maar daar ook een 200 ml editie van is die voordeliger is voor de klant.

Echter heb ik de klant gemaild: een bewuste keuze. Mensen benaderen je via een webshop en dan is de digitale benadering ook het meest logische. Ik zou niet graag gebeld worden (heb ik sowieso wel een beetje een hekel aan) met de intenties die jij aanreikt.

Dank voor jullie feedback! We kunnen toch wel stellen dat jullie er niet heel positief tegenover staan. Of zouden webwinkeliers een bovengemiddeld nuchter volk zijn!?

Als er een fout is gemaakt door de klant bel ik hem. De bestelling kan dan namelijk sneller verwerkt worden. Dit wordt altijd op prijs gesteld. Men wordt dan liever gebeld, dan gemaild.
Niet iedereen checkt zijn e-mail namelijk dagelijks.

Dit ben ik zeker met je eens, Elektrobert! Voor fouten e.d. bel ik ook altijd. Daarvan weet ik zeker dat klanten dat waarderen.

Inderdaad, voor fouten bellen wij ook altijd even op. Hier krijg je meer waardering voor dan dat je een mail toestuurt. Maar om het standaard te doen... Nah, persoonlijk zit ik er ook niet op te wachten om gebeld te worden over een algemeen iets, omdat ik wat heb gekocht bij een webwinkel.

Ik vind, ondanks klanten er bewust voor hebben gekozen om via een digitale manier te bestellen, er toch persoonlijk contact mogelijk moet zijn.

We hebben in maart dit jaar besloten om meer te bellen ipv te mailen (wanneer er tijd voor is), stuur een klant een waslijst met vragen op, bellen we even op om alles door te nemen en beantwoorden we heel kort de e-mail met het belangrijkste dat is besproken.

Bestelt een klant iets 'op rekening' hoger dan X bedrag, bellen we toch de klant even op om de opdracht door te nemen. (ook om voor ons om er een beter gevoel bij te krijgen)

Wekelijks selecteren we (maar) 10 geleverde bestellingen die we nog even na bellen; van joh alles goed aangekomen en heb je nog vragen?

De ene klant waardeert het, de andere klant vindt het zonde van zijn tijd. De ene klant bel je wel op het juiste moment, de andere zit net in een vergadering.

Enige waar je wel goed rekening mee moet houden, op het moment dat je zonder nummer afscherming belt en je call niet wordt aangenomen. Je hier door (ca) 50% wordt terug gebeld 'Ik ben gebeld vanaf dit nummer ...', als je met meerderen mensen op kantoor zit, is dat wel even een puntje van aandacht.

En geloof mij maar, als je het druk hebt of slecht heb geslapen. Dan zijn de service calls het eerste wat wordt over geslagen.

Ik heb hier ook over nagedacht maar heb het toch maar niet gedaan omdat ik bedacht: wat nou als een shop mij belt, sta ik daar op te wachten? Mijn antwoord was nee. Wat ik wel heb gedaan is klanten een sms verstuurd wanneer hun bestelling verzonden werd. Hier kreeg ik positieve smsjes op terug.
Dus wellicht in de toekomst een extra service voor mijn klanten.

De enigste keren wanneer ik bel naar klanten toe voor 'advies' is als ik bijna zeker weet dat de klant zelf een 'fout' heeft gemaakt met de bestelling. Dit gaat vaak om de combinatie jurk met verkeerde lengte petticoat. Kortere jurk en te lange petticoat of andersom .

Het kan natuurlijk voorkomen dat de petticoat die ze bestellen samen met een jurk bedoeld is voor een andere jurk die ze al hebben. Maar dit is tot nu toe niet voorgekomen! Ik denk dat het ook heel erg afhangt van je product en klantendoelgroep. Mijn klanten zijn voornamelijk dames tussen de 20 en 40 jaar die er goed willen uitzien. Wat ze bij mij bestellen moet eigenlijk meteen goed passen anders komt het retour. Als ik dit uit handen neem door even een extra belletje zijn ze vaak razend enthousiast dat ik zo goed mee denk en oplettend ben. Bij mij zien ze het dus wel als een extra serive. Maar ik bel dus niet om zomaar wat goedbedoeld advies te geven. Mocht ik echt twijfelen of mijn advies wel goedbedoeld is, stuur ik vaak een mailtje met de vraag. Klanten waarderen dit toch vaak wel (die van mij in ieder geval wel). Wat ik dus wil zeggen, leer je doelgroep en vooral producten kennen, en de ervaring zal leren wanneer je wel of niet ergens achteraan moet bellen/mailen.

Ik bel alleen als ik vermoed dat de klant een foutje gemaakt heeft. Dat wordt altijd bijzonder gewaardeerd.

Ik bel klanten tot nu toe niet na, maar wij verkopen.
Op de een of andere manier vind ik het voor shops die artikelen verhuren wel logisch om na te bellen. Volgens mij is dat ook vrij gewoon in die branche. Ik kan me herinneren dat wij ook weleens zijn gebeld nadat we een apparaat of auto gehuurd hadden. Dat vond ik wel normaal.

als ik zou worden gebeld nadat ik (zonder problemen of vragen) een bestelling had gedaan zou ik de bestelling annuleren en er nooit weer iets bestellen.
Ik ben van s'morgens vroeg tot s'avonds laat druk en heb geen zin om gebeld te worden wat beter kan in de webshop of dat alles duidelijk was.
Als dat niet zo was had ik niet besteld.
Klinkt misschien hard maar ben vast niet de enige die er zo over denkt.

Droomjuweeltjes schreef:Ik bel alleen als ik vermoed dat de klant een foutje gemaakt heeft. Dat wordt altijd bijzonder gewaardeerd.

Ook mijn ervaring. Als een klant bv 2x hetzelfde artikel besteld heeft (wat moet je met 2 dezelfde beelden? Kan een cadeau zijn kan een fout zijn) of het adres is onjuist. Ik mail altijd eerst even. Vroeger wachte ik de reactie van de mail af maar dat veroorzaakte vertraging in de verzending dus nu bel ik even vlak voordat ik naar het postkantoor ga. Kan het meestel toch nog mee die dag.