Hallo allemaal,

Dan start ik ook maar eens een topic over retourzendingen van klanten.

Situatie: Klant bestelt 6 stuks ondergoed, het zijn allemaal verschillende items (heupslip, boxershort, etc.) en overal een van. Na een week krijg ik een retourmelding: alle artikelen te klein, verpakking ongeopend.

Dat vind ik al vreemd: want hoe kun je weten dat iets te klein als je het niet uit de verpakking haalt? Mijn vermoeden is dat deze klant het ondergoed gewoon gepast heeft. Op mijn site vermeld ik dat ik gedragen/gepaste artikelen niet in retour kan nemen.

Nu zit met 6 artikelen waarvan ik niet met zekerheid kan stellen of ze wel/niet gepast zijn. Om geen risico te nemen haal ik deze artikelen uit de voorraad en zijn daarmee onverkoopbaar. Klant geeft aan na ontvangst van aankoopbedrag een nieuwe bestelling bij mij te doen. Maar of ik daar nu zo blij mee ben.

1. Iemand een suggestie/tip hoe ik hier goed/professioneel mee omga?
2. Mag ik een klant weigeren/niet toestaan dat een klant iets bij mij koopt?

In het verleden heb ik artikelen niet in retour genomen waarop klant(en) beginnen te dreigen met slechte reviews en gerechtelijke stappen. Niet dat ik daar wakker van lig maar het kost zoveel negatieve energie. Het is altijd mijn streven om er met de klant samen uit te komen. Maar als deze onredelijk is... tja

Ondergoed hoef je om hygienische reden niet retour te nemen. Verzegel dergelijke artikelen met de vermelding "Indien verzegeling verbroken uitgesloten van retourrecht ivm hygiene".

tomatito1970 schreef: alle artikelen te klein, verpakking ongeopend.

Volgens mij mag je de retour niet weigeren:

Consuwijzer:

Hygiëne producten die verzegeld zijn:
Sommige producten kan de ondernemer niet meer verkopen als u ze uit de verpakking haalt en probeert. Omdat dat niet hygiënisch is. Bijvoorbeeld ondergoed of badkleding. Heeft de verkoper de verpakking van zo’n product verzegeld? En hebt u de verzegeling verbroken? Dan hebt u geen bedenktijd meer.

Hieruit maak ik op dat je de retour alleen mag weigeren als deze verzegeld verzonden is en de verzegeling door de klant verbroken is!

Dat zeg ik toch net?

Ik zie toch een 'klein' verschil:

Het Varaantje schreef:Ondergoed hoef je om hygienische reden niet retour te nemen......

Mick schreef:Volgens mij mag je de retour niet weigeren....

Daarnaast wijs jij TS op de mogelijkheid voor verzegeling en ik op de verplichting voor verzegeling...

Dezelfde intentie, maar met een andere formulering kan het een hele andere betekenis krijgen!

Voor ondergoed bestaan ook nog speciale hygiënestrips, waarmee de klant wel kan passen. Lijkt me alleen daarom al de superieure oplossing.

Ward schreef:Voor ondergoed bestaan ook nog speciale hygiënestrips, waarmee de klant wel kan passen. Lijkt me alleen daarom al de superieure oplossing.

Na Enkele dagen lijkt me zo'n videostrip toch niet lekker dragen.

Jan Roelofsen schreef:

Ward schreef:Voor ondergoed bestaan ook nog speciale hygiënestrips, waarmee de klant wel kan passen. Lijkt me alleen daarom al de superieure oplossing.

Na Enkele dagen lijkt me zo'n videostrip toch niet lekker dragen.

autocorrect
Stopt met bedotten
Exit ten
Edit en

Lama

Waar koop je die hygiëne strips? Dringend om die dingen verlegen om dezelfde reden als TS. Vorige maand voor het eerst in onze 8 jaar in de e-commerce een vieze string retour gekregen.

Pak nog een biertje zou ik zeggen

Het trefwoord waarmee je moet zoeken, is liner, bijvoorbeeld:

http://www.ebay.com/itm/Try-on-Protecti ... 1056965000

Het Varaantje schreef:Pak nog een biertje zou ik zeggen

Als je mij bedoelde; dat biertje heb ik zojuist pas de 1e (en laatste vandaag) in de hand

Maar ik reageerde vanaf een smartphone met auto-correct; om gek van te worden.

Je moet dan dus ook de extra kosten van het verzegelen opwegen tegen eventuele retourkosten en de ervaring van de klant.

Sommige verzegeling-stickers zijn echt een kriem voor de klant (hele verpakking kapot of lastig te openen), wat niet bijdraagt aan je klantervaring. Ook kunnen sommige stickers alsnog gewoon verwijderd worden en netjes teruggeplaatst worden zonder dat je het ziet, waardoor je er dus niks aan hebt.

Als je een goede manier vind lijkt het mij wel verstandig bij ondergoed, omdat ik mij kan voorstellen dat het lastig is vast te stellen of dit gedragen is. Of je moet je geur-zintuig goed gaan trainen:).
------------
Als ik het goed zie is je vraag over 'een klant weigeren' nog niet beantwoord'. Zelf geloof ik dat dit wel mag, maar durf het niet met zekerheid te zeggen. Iemand anders hier?

GoedeShampoo schreef:Als ik het goed zie is je vraag over 'een klant weigeren' nog niet beantwoord'. Zelf geloof ik dat dit wel mag, maar durf het niet met zekerheid te zeggen. Iemand anders hier?

Ja, dat mag, zolang het maar gebeurt met criteria die vóóraf worden gemeld en die niet discrimineren:

Mag ik klanten weigeren?

Als die klant nu alles een maat groter besteld zie ik eerlijk gezegd het probleem niet zo. Kleding heeft nueenmaal een extreem hoog retourpercentage. Als je daar niet mee om kan/wil gaan kan je beter iets anders gaan doen.

Kijk als een klant nu voor de 5e keer alles retour stuurt OK. Maar 1x omdat die maat kleiner viel dan verwacht.... Kan toch gebeuren? Als je op 1 retour al mensen wil gaan utsluiten ben je niet goed bezig.... Vind het overigens al raar dat je nu pas nadenkt over hoe om te gaan met retouren. Dat is iets wat vaak voorkomt bij webwinkels daar houd je toch rekening mee in je voorwaarden/prijsbepaling etc?

Maar hoe kan de klant het passen als de verpakking ongeopend is?

Een klant hoeft geen reden te geven tot retour. Stuurt hij het ongeopend terug dan zie ik geen enkele reden om het retour te weigeren.

Wil je dat de producten niet gepast worden? Dan mag je deze producten verzegelen. Wel moet je dat duidelijk en voor de verkoop melden. Doe je dat niet en verstop je dat alleen in de algemene voorwaarden, dan moet je ook gewoon het retour accepteren.

Verder ligt de bewijslast wel bij jou als webwinkel. Wat je ook zet in je algemene voorwaarden, dat maakt het niet direct rechtsgeldig. In de wet is de verzegeling opgenomen, die zou ik daarom ook gewoon gebruiken...

Klanten weigeren mag natuurlijk, zolang je daar geen andere wetten mee overtreedt (iemand weigeren om afkomst bijvoorbeeld).

Bedankt voor alle reacties

Het ondergoed wat ik verkoop is verzegeld maar deze zegeltjes zijn heel kwetsbaar waardoor ik ze vaak al verbroken van de groothandel krijg.

De tip m.b.t. hygiëne strips zie ik niet echt zitten omdat mij dit ook niet echt hygiënisch lijkt. Mijn persoonlijke mening is dat als een klant ondergoed koopt deze zeker mag/moet weten dan deze nog nooit gedragen/gepast is.

Ik ken wel een andere webwinkel (ondergoed) die op hun website vermeld dat hun hond controleert of het ondergoed wel/niet gedragen/gepast is. Volgens mij ludiek met een serieuze ondertoon.

Met veel tegenzin - om niet in een welles/nietes te komen - heb ik van deze klant al het ondergoed in retour genomen. De schade is iets van 30 euro. Niet veel geld maar ik vind het principe belangrijker. Ik vrees dat deze klant niet eerlijk is geweest... ´nou ja, het zij zo´ .

PS. Ik verkoop ondergoed gemaakt van biologisch katoen. Je zou verwachten dat mijn klanten bewust en principieel zijn maar sommige dus niet

tomatito1970 schreef:PS. Ik verkoop ondergoed gemaakt van biologisch katoen. Je zou verwachten dat mijn klanten bewust en principieel zijn maar sommige dus niet

P.P.S. Je zou ook verwachten dat iemand die ondergoed gaat verkopen eerst onderzoekt hoe andere ondergoedverkopers dat doen, maar sommige niet dus.

Jammer van die zogenaamd lollige reacties op een serieus bedoelde vraag. Als je de discussie niet interessant vind, discussieer dan gewoon niet mee.

Volgens de nieuwe richtlijnen mag je hygiënische producten slechts uitsluiten van het herroepingsrecht als ze verzegeld zijn verstuurd en de verzegeling verbroken is. Dan moet bovendien nog in je voorwaarden staan dat deze niet meer geretourneerd kunnen worden.

Misschien is het wel handig om eens te kijken naar een duidelijke maattabel. Want als een aantal producten terug komen omdat ze te klein zijn vallen ze misschien wel klein en is het handig om dat van te voren aan te geven. Dat scheelt misschien weer retouren.

We weten allemaal wel dat maat XL bij het ene merk een heel andere maatvoering heeft dan bij een ander merk.

Ik persoonlijk zou bij een webshop waar ik de bestelde spullen niet mag passen al niet eens bestellen, voor je het weet zit je dan met een aantal producten die helaas te klein zijn en die niet meer terug mogen. Ik kan je wel goed dieetproducten aanbevelen, zodat ze na verloop van tijd dan wel passen. (grapje!!!)

Als verkoper neem ik mijn eigen ervaring mee als koper/klant.

Ik persoonlijk zou bij een webshop waar ik de bestelde spullen niet mag passen al niet eens bestellen

Als ik zelf 6 boxershorts bij de Hema koop en ik pas er 1, welke te klein blijkt te zijn, zou het niet in mij opkomen om alle 6 om te willen ruilen. Ik zou dan 5 stuks om willen ruilen. Verder het gaat om ondergoed - extra hygiëne gevoelig - en niet om bij bv een spijkerbroek of een jas.

tomatito1970 schreef:- extra hygiëne gevoelig -

Zoals aangegeven zijn hier genoeg 'standaard' oplossingen voor!
Het is de uitdaging aan jou als ondernemer om hier creatief mee om te gaan!

Ook wij verkopen maatafhankelijke producten en weten hoe moeilijk het is om via het scherm de juiste maat te bepalen! Met ruilen doen wij daarom ook nooit moeilijk, sterker nog: de beste reviews komen van de klanten die het product hebben moeten ruilen!