Het forum voor de webwinkel eigenaar en bezoeker van webwinkels.

 
Hilda
Berichten: 429
Lid geworden op: 27 mei 2013
Contacteer:

Klant stuurt producten terug zonder bestelbon

27 november 2014

Ik heb nog even een dingetje die bij mij regelmatig gebeurt. Klanten die hun producten retour sturen, maar dan niet hun bestelbon erbij voegen, en geen enkele andere manier om te achterhalen waar de doos vandaag is gekomen. Via de retour/ruil informatie die bijgesloten wordt bij iedere bestellingen wordt duidelijk gezegd dat de klant een (kopie) bestelbon moeten bijvoegen bij hun retour voor een snelle verwerking. En daarnaast het retour formulier via de shop ingevuld dient te worden.

Over het algemeen is dit weer in 2 verschillende groepen te onderscheiden. De eerste groep klanten vult wel het retour formulier in via de webshop, sturen hun producten retour, maar zonder bon of enige aanwijzing waar het vandaan komt. Ik krijg het binnen en moet m'n mail doorspitten om uit te vinden bij welke klant het uberhaupt vandaan komt. Van deze groep is dus nog te achterhalen bij welke klant het vandaan komt binnen 5 á 10 minuten. Maar toch kost dit me veel tijd.

Groep 2 is de groep die én geen retour formulier invult, en alles terugstuurt zonder bestelbon of enige informatie in/op de doos waar het vandaan komt. Dit soort retouren kosten mij dus belachelijk veel tijd.

Hoe gaan jullie hiermee om en hoe moet je hiermee wettelijk mee omgaan? In principe is de klant zelf ongelooflijk nalatig zodat het voor mij heel moeilijk wordt hun aankoopbedrag in een normaal tijdsbestek (volgens mij site binnen 7 dagen, wettelijk 14 dagen) terug te storten. Ik heb zelf nog één of twee dingen retour gekregen waar ik niet heb kunnen uitvinden van welke klant dit is gekomen en dus ook geen geld terug kon storten (en de klant merkt er zelf blijkbaar ook niks van want ik heb nog geen mails hierover ontvangen).

Ik wil graag nog het retour proces iets aanpassen, het online retour formulier eruit. Ipv daarvan moeten ze het retour/ruil formulier invullen wat bij de bestelling zit en dit meesturen met de geretourneerde producten. Maar wat als dit niet gedaan wordt en ik dus wel het spul teruggestuurt krijg, maar verder helemaal niks? Is er hier iets in de wet verkoop op afstand wat hierover zegt? Want uiteindelijk is de klant nalatig en kun je als webshop hier niet verantwoordelijk gehouden worden lijkt mij.
 
Gebruikersavatar
Het Varaantje
Berichten: 1656
Lid geworden op: 08 april 2010
Locatie: Amersfoort
Contacteer:

Re: Klant stuurt producten terug zonder bestelbon

27 november 2014

Ik zou zeggen gewoon de bestelling apart houden. De klant komt vanzelf wel eens vragen wanneer het geld wordt teruggestort dan kan je het alsnog matchen.

Apart dat mensen spullen retour sturen zonder hun gegevens bij te sluiten....
De leukste dierenbeeldjes bij [url=http://www.hetvaraantje.nl]Webwinkel het Varaantje[/url]
 
Mick
Berichten: 849
Lid geworden op: 12 juli 2014

Re: Klant stuurt producten terug zonder bestelbon

27 november 2014

Een bekend probleem...

Sommige klanten sturen alleen het product retour, zelfs zonder afzender op de envelop of een briefje erbij...

en dan maar zeuren dat ze hun geld nog niet retour hebben... heeft u wat terug gestuurd dan???

Ben benieuwd of iemand een goede oplossing heeft!
 
Gebruikersavatar
Ward
Berichten: 5343
Lid geworden op: 18 december 2010
Locatie: Eindhoven
Contacteer:

Re: Klant stuurt producten terug zonder bestelbon

27 november 2014

Daarvoor hebben we sinds kort een model retourformulier.

De achterliggende redenatie is dat retourneren makkelijker wordt voor iedereen als iedereen maar hetzelfde formulier gebruikt. Dat is een dwangmatige waan waar ambtenaren wel vaker last van hebben.

Ik zou het zelf wél online en offline regelen. Online kun je het direct koppelen aan een specifieke order en specifieke producten. Op papier moet je het alsnog zelf weer rechtzetten in de admin.
Advertentie

Met Shopify maak je zelf je eigen webwinkel dankzij meer dan honderd thema’s en de complete appstore. Shopify sluit ook goed aan op dropshippers. De software is technisch volledig SEO-geoptimaliseerd en biedt alle sociale media-integraties. Meer info op Shopify.com.

 
serviesonline
Berichten: 429
Lid geworden op: 27 februari 2011

Re: Klant stuurt producten terug zonder bestelbon

27 november 2014

Ik zou zeggen gewoon de bestelling apart houden. De klant komt vanzelf wel eens vragen wanneer het geld wordt teruggestort dan kan je het alsnog matchen.

Apart dat mensen spullen retour sturen zonder hun gegevens bij te sluiten....
zo doe ik het ook.
Meestal trekken ze zelf wel aan de bel na een week ofzo en heel soms hoor je er niks weer van.
 
Hilda
Berichten: 429
Lid geworden op: 27 mei 2013
Contacteer:

Re: Klant stuurt producten terug zonder bestelbon

27 november 2014

Ik zou zeggen gewoon de bestelling apart houden. De klant komt vanzelf wel eens vragen wanneer het geld wordt teruggestort dan kan je het alsnog matchen.

Apart dat mensen spullen retour sturen zonder hun gegevens bij te sluiten....
Ja alleen ik kan de bestelling of liever gezegd het product gewoon niet apart houden als het terug is gekomen. Ik zit in de mode, dus als er een winterjas van €100,- teruggestuurd wordt zonder iets (ja echt is al een keer gebeurt) kan ik die jas niet maanden apart houden om op een gegeven moment midden in de zomer nog met één winterjas te zitten die dan de voorraad in gaat.

Het model formulier heb ik gebruikt bij het opstellen van mijn huidige retour informatie. De informatie wordt meegestuurd met de bestelling, het formulier zelf wordt via de shop ingevuld. Ik weet dus niet zeker of dit goed streekt met de wet. Aan de andere kant weet ik zo altijd precies wat er retour komt en kan ik hier goed op anticiperen. Vorige maand bij enkele concurrenten besteld en deze hadden wel allemaal het retour info en formulier gewoon bij de bestelling bijgesloten. Is wel een stuk meer leeswerk. Bij mij komt alleen de bestelbon + retourinfo in de doos). Bij enkele concurrenten waren het 3 á 4 a4 in totaal die werden meegestuurd.

Misschien ga ik wel gewoon een boekje hiervoor maken waar ik dit soort retouren noteer, en dat de producten in ieder geval wel weer de voorraad in kunnen.
 
Electronixs.nl
Berichten: 802
Lid geworden op: 06 augustus 2014
Locatie: Hillegom
Contacteer:

Re: Klant stuurt producten terug zonder bestelbon

27 november 2014

Sinds de nieuwe wet is ingegaan mag de klant het model formulier invullen maar is dit niet verplicht. Voor grote bedrijven lijkt het me een onmogelijke taak om zonder formulieren dit te verwerken.

Kan je niet op postcode zoeken tussen je bestellingen?
Ik voeg er altijd een pakbon aan toe deze voegen de klanten met een retour er altijd weer bij.

Dus moet een klant een heel formulier in gaan vullen en uitprinten is dit niet echt gebruiksvriendelijke. In mijn omgeving ken ik steeds meer mensen die me vragen om iets te printen omdat ze zelf niet eens meer een computer in huis hebben maar alleen een tablet en smartphone.

Het is mogelijk om van dit probleem af te komen door gratis retour zending aan te bieden. Hierdoor kan je de klant een verzend etiket sturen met een RMA nummer ofzo.

Wat ook nog een oplossing is om de pakket code te registeren. Mocht de klant zich melden dan vraag je om de code. Heeft hij deze niet? Helaas pindakaas.
Barcode scanner - IR Thermometer - 12V Voedingen http://www.electronixs.nl
 
henk-k
Berichten: 1531
Lid geworden op: 08 oktober 2013

Re: Klant stuurt producten terug zonder bestelbon

27 november 2014

Het is bij ons heel simpel, alles wat retour komt wordt genoteerd. Een formulier voor onszelf waar op staat wat er met het product is, wat we er mee gedaan hebben (reparatie, terug in de voorraad etc.). Vaak staat er wel een postcode op de doos, maar soms ook niet. Retouren zonder duidelijke afzender worden gewoon verwerkt, het formulier gaat in de map en de klant trekt uiteindelijk zelf wel aan de bel.
 
Hilda
Berichten: 429
Lid geworden op: 27 mei 2013
Contacteer:

Re: Klant stuurt producten terug zonder bestelbon

30 november 2014

@Electronixs.nl waar lees je in vredesnaam dat mijn klanten het formulier moeten uitprinten? Deze wordt online ingevuld en wordt doorgestuurd naar mijn mail. Enigste wat ze dan hoeven te doen is doos dicht te plakken met pakbon erin en retour sturen.

En gratis retouren, ik ben een mode webshop, lijkt mij niet erg haalbaar om gratis retouren aan te bieden als mode webshop als je amper iets meer als een jaar bezig bent en probeert te concurreren. Dan zou ik al mijn prijzen met tenminste 6/10 euro omhoog moeten schroeven en zou geen enkele klant meer in mijn webshop kopen ;)
 
Gebruikersavatar
Ward
Berichten: 5343
Lid geworden op: 18 december 2010
Locatie: Eindhoven
Contacteer:

Re: Klant stuurt producten terug zonder bestelbon

30 november 2014

Je kunt zelf goedkoper verzenden dan consumenten. Bovendien wil je tijd besparen. Met die twee uitgangspunten kun je het ook zo oplossen:

1. Verzend geen papieren retourformulier, maar leg op de pakbon kort uit hoe retourneren werkt en verwijs daarbij naar een verkorte URL zoals lookslikevintage.nl/retour.

2. Laat klanten niet alleen het online retourformulier invullen, maar bied ze meteen de mogelijkheid om een verzendetiket te printen. Op het verzendetiket staat dan de juiste afzender en je kunt er nog een unieke code bij zetten, bijvoorbeeld het ordernummer.

3. Aangezien je goedkoper verzendt en het je kosten bespaart, kun je hierbij nog korting geven op de verzendkosten, bijvoorbeeld door € 4,95 te rekenen in plaats van de € 6,95 van PostNL. Of je doet zoiets als: "Alleen vandaag 15% korting op alles met jouw persoonlijke kortingscode x." De koper bevindt zich op dat moment immers al in je winkel en je moet het ijzer smeden als het heet is.
 
Electronixs.nl
Berichten: 802
Lid geworden op: 06 augustus 2014
Locatie: Hillegom
Contacteer:

Re: Klant stuurt producten terug zonder bestelbon

30 november 2014

@Electronixs.nl waar lees je in vredesnaam dat mijn klanten het formulier moeten uitprinten? Deze wordt online ingevuld en wordt doorgestuurd naar mijn mail. Enigste wat ze dan hoeven te doen is doos dicht te plakken met pakbon erin en retour sturen.
Kopie bestelbon moet er toch bij en dan ook nog het formulier. Volgens mij zie ik veel dubbele handelingen. De grens moet zo laag mogelijk blijven. Als de klant het product niet wil zal zijn motivatie zeer laag liggen. Het is makkelijker voor de klant doos dichtplakken en terug sturen zonder formulier of dit nu online is of op papier.

Je vraag in de OP wat de rechten zijn wettelijk gezien.

De wet zegt dat ze zonder melding vooraf het mogen terug sturen. Ze mogen een model formulier invullen maar zijn dit niet verplicht.
Barcode scanner - IR Thermometer - 12V Voedingen http://www.electronixs.nl
 
Joriz
Berichten: 50
Lid geworden op: 24 maart 2013
Locatie: Enschede

Re: Klant stuurt producten terug zonder bestelbon

01 december 2014

Wat je soms ziet (o.a. Alternate doet het) is dat er een extra stickertje met daarop een barcode of nummer op de doos en/of het product wordt geplakt. Dan weet je zeker om welk product het gaat en wie hem heeft gekocht. Al snap ik dat zoiets met elektronica op de achterkant wat makkelijker is dan bijvoorbeeld met kleding.
 
Gebruikersavatar
Elektrobert
Berichten: 613
Lid geworden op: 20 september 2013
Contacteer:

Re: Klant stuurt producten terug zonder bestelbon

01 december 2014

Op het retourformulier met grote letters vermelden dat het in het belang van de klant is in verband met spoedige terugbetaling de gegevens in te vullen, omdat anders een terugbetaling onnodig lang op zich kan laten wachten (mag ook maar maximaal 14 dagen). Dit schrikt af en dan vult men vanzelf wel het formulier in.

Dit ook duidelijk op de website zetten en bij de bevestiging per e-mail van de bestelling aan de klant.
 
vince75
Berichten: 209
Lid geworden op: 19 april 2010

Re: Klant stuurt producten terug zonder bestelbon

02 december 2014

Wat je soms ziet (o.a. Alternate doet het) is dat er een extra stickertje met daarop een barcode of nummer op de doos en/of het product wordt geplakt. Dan weet je zeker om welk product het gaat en wie hem heeft gekocht. Al snap ik dat zoiets met elektronica op de achterkant wat makkelijker is dan bijvoorbeeld met kleding.
Bij een bepaalde collectie in ons assortiment doen wij dat ook, gewoon een stickertje met een productnummer met daarin het bestelnummer + verzenddatum. dus stel dat product nummer AA-12345<maat> is, de bestelling #1000114 en de datum 2 december dan is de code op het etiket: 1202#AA-12345<maat>#114-14, deze sticker gaat op het label van het product, en dit label zetten we vervolgens met een ridderspoor vast aan het kleding etiketje. (dus op een andere plek)

Waarom? De "grote Z van de roep om geluk" verkoopt een identiek product alleen zijn zijn beperkt tot 3 maten, wij verkopen van het zelfde product rond de 20 maten. Dus komt het minimaal 1 x per maand voor dat we iets leveren wat vervolgens drie dagen later wordt teruggestuurd, alleen is het dan het product van Z. in 1 van de drie maten.

Verder plakken we aan de binnenkant van de doos tegenwoordig ook een sticker met het bestelnummer, 9 van de 10 x wordt de doos namelijk gebruikt voor het retourneren van de producten.
 
Hilda
Berichten: 429
Lid geworden op: 27 mei 2013
Contacteer:

Re: Klant stuurt producten terug zonder bestelbon

03 december 2014

Die stickers met een bestelnummer, maak je die zelf dan ook nog aan of kun je die gewoon ergens bestellen (ben intussen ergens in de 1700 met m'n bestelnummers)? Dit lijkt mij in ieder geval een goede oplossing voor klanten die achteloos de doos terugsturen zonder een (kopie) factuur. Kan ik in ieder geval hun bestelnummer achterhalen door zo'n stickertje ergens onopvallend in/op de doos te plakken.