Een klant annuleert na 4 dagen zijn bestelling.
De betaling voor de artikelen en de DHL-verzendkosten is dan al voldaan.
De verkoper heeft een DHL-verzendbewijs ingekocht speciaal voor die klant.
De bestelling is nog niet verstuurd.

14 dagen Bedenktijd
Deze bedenktijd is niet van toepassing als het gaat om bijvoorbeeld maatwerk-producten,
goederen of diensten die door hun aard niet kunnen worden teruggezonden.

Hoeveel moet de verkoper aan de klant terugbetalen ?
De gehele betaling (voor de artikelen en de DHL-verzendkosten) ?
Of de gehele betaling minus de DHL-verzendkosten ?

Het volledige aankoopbedrag inclusief de berekende verzendkosten. Het maakt niet uit of de klant de bestelling een week na ontvangst weer terug stuurt of de bestelling 5 minuten na aankoop weer annuleert.

Gr. Mick

Alleen zijn de DHL-verzendkosten maatwerk.
Zodat ze niet vallen onder de bedenktijd en teruggave ....

Verzendkosten is nooit maatwerk in de zin van 'maat'werk.
En nog niet verstuurd dus kun je de kosten van het label terugkrijgen van DHL. 

Handige link voor consumenten en webwinkeliers

https://www.consuwijzer.nl/kan-ik-van-d ... bedenktijd

Maatwerk gaat meer om zaken als dat je bijvoorbeeld iets personaliseert, een shirt met tekst van de klant, een tafel die specifiek voor deze klant maakt naar zijn specificaties, etc.

Dus inderdaad absoluut alles, incl verzendkosten. 

De anderen hebben het denk ik al heel goed verwoord, maar voor de volledigheid:

De kosten die jij als webwinkelier moet maken voor de klant om de door hen bestelde producten te kunnen leveren kan je nooit aanmerken als 'maatwerk' en dus moet je alle kosten die jij in rekening gebracht hebt bij de consument ook netjes terugbetalen.
De wet geeft je absoluut geen ruimte voor creatief denkwerk als 'speciaal op maat een label ingekocht'. Zelfs niet als je het zou omschrijven als "speciaal op maat voor de klant 1,28 meter tape afgesneden om de speciaal op maat gevouwen doos dicht te tapen'". Al dat soort kosten vallen voor jouw rekening en risico als webwinkelier. 

Nu zijn hier wel wat uitzonderingen op, maar geen van de uitzonderingen lijken van toepassing op jouw situatie. Alleen al niet omdat als je je wilt beroepen op die uitzonderingen, jij de klant daarvan duidelijk van te voren moet informeren. Een voorbeeld van zo'n uitzondering zou zijn als jij meerdere leveropties aanbiedt aan de consument. Kiest een consument uitdrukkelijk voor een duurdere levering dan de goedkoopste standaardlevering (bijvoorbeeld same-day delivery) dan hoef je het verschil tussen die duurdere levering en de goedkoopste standaardoptie niet terug te betalen. Maar zoals gezegd, dat lijkt hier niet van toepassing te zijn. 

Beste Wouter en andere webwinkeliers,
bedankt voor jullie (uitvoerige) reacties. 

Verzendlabel maatwerk ?
Het verzendlabel is speciaal ingekocht voor verzending naar het specifieke adres van de klant.
Dat is maatwerk.
Ook verzending behoort tot de goederen en diensten die de verkoper levert aan de koper.

Hebben jullie wetgeving of jurisprudentie hierover ?

Boek 6. Algemeen gedeelte van het verbintenissenrecht
Titel 5. Overeenkomsten in het algemeen
Afdeling 2b. Bepalingen voor overeenkomsten tussen handelaren en consumenten
Paragraaf 3. – Bepalingen voor overeenkomsten op afstand en overeenkomsten buiten de verkoopruimte
Artikel 230p
De consument heeft geen recht van ontbinding bij:
d. een overeenkomst tot het verrichten van diensten, na nakoming van de overeenkomst, indien:
1°. de nakoming is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande instemming van de consument; en
2°. de consument heeft verklaard afstand te doen van zijn recht van ontbinding zodra de handelaar de overeenkomst is nagekomen;

Vergoeding van het verzendlabel door DHL
Waarschijnlijk vergoedt DHL het niet gebruikte verzendlabel.
Ondanks dat in hun voorwaarden (!) staat dat ze dat niet doen.

Dus is deze zaak meer theoretisch dan praktisch van belang. 

https://www.navigator.nl/document/ida58 ... -2014-tot-

de levering van volgens specificaties van de consument vervaardigde zaken, die niet geprefabriceerd zijn en die worden vervaardigd op basis van een individuele keuze of beslissing van de consument, of die duidelijk voor een specifieke persoon bestemd zijn;

Dit zegt het wetboek. En dit  lijkt me duidelijk. Theoretische interesse is leuk maar dan zou ik toch eerder zelf verder zoeken... En je daarna meer richten op zaken waar je voor je onderneming wél wat aan hebt  

Jurisprudentie... kijk gerust even naar de boetes die oa. Bever hebben gekregen voor eerder oa niet volledig terugstorten verzendkosten. Overigens specifiek voor Bol/Coolcat is de uitspraak uiteindelijk vernietigd omdat ze niet eerst gewaarschuwd zijn en op dat moment (voor juni 2015) de bevoegdheid ACM niet duidelijk was. Dat is het hierna dus wel.

Verzendlabel maatwerk ?
Het verzendlabel is speciaal ingekocht voor verzending naar het specifieke adres van de klant.
Dat is maatwerk.

Dat is uitdrukkelijk géén maatwerk, zoals ik al schetste in mijn vorige post. Dat jij voor elke klant specifiek iets moet doen, zoals het dicht tapen van de doos, op je fiets stappen om het product te bezorgen of een verzendlabel inkopen, maakt het absoluut geen maatwerk. Chocoladeverkopers heeft al duidelijk de definitie van maatwerk uitgelegd denk ik.

Ook verzending behoort tot de goederen en diensten die de verkoper levert aan de koper.

Nee, niet in de zin zoals het wetboek dat bedoelt. Je verkoopt immers een fysiek product. Dat jij dat toevallig moet versturen naar de klant om je leveringsverplichting na te komen is onderdeel van de levering van dat product. Ook die creatieve denkwijze houdt dus geen stand.

Maar geloof je ons woord op dit forum niet, dan is het wetboek is hier gelukkig glashelder over. Als je even iets veder bladert:

BW 6, 230r, artikel 1:

De handelaar vergoedt na ontbinding van de overeenkomst overeenkomstig artikel 230o onverwijld doch uiterlijk binnen veertien dagen na de dag van ontvangst van de verklaring tot ontbinding alle van de consument ontvangen betalingen, met inbegrip van de leveringskosten.

Het is dus helemaal geen kwestie van een theoretische discussie met creatief denkwerk. De wet heeft het namelijk al glashelder vastgelegd. Daar is met de beste wil van de wereld geen speld tussen te krijgen.

En het is misschien ook goed om als webwinkelier eens in te calculeren dan een op de x klanten (x verschilt per branche) annuleren en/of retourneren en dat de kosten daarvan voor de webwinkelier zijn. Het lijkt in het begin sneu geld, maar het is uiteindelijk gewoon een onderdeel van de bedrijfskosten: andere ondernemers moeten ruimte op een A lokatie huren of moeten een wagenpark leasen en dat hoef jij hoogstwaarschijnlijk niet. Niettemin: veel succes!

mijn klant annuleert de bestelling en is niet klaar om de eerste mijlpaal te betalen ... wat moet ik doen?

Wat betekent "mijlpaal" in dit verband?