Het forum voor de webwinkel eigenaar en bezoeker van webwinkels.

 
HorseTopShop
Berichten: 369
Lid geworden op: 07 februari 2011

Vervelende klant zonder kennis

12 januari 2012

Het is een beetje een rare titel, maar wist even niks beters. Het gaat niet zozeer over de webwinkel, maar over de winkel. Maar wellicht kunnen jullie mij tips en advies geven.

Een vage kennis van me (Ken haar alleen van naam en gezicht) Heeft voor haar dochter een paard gekocht van 4 jaar oud die net 3 maanden onder het zadel is. Dit meisje is 12 jaar oud en rijd nu zo'n 3 jaar op een manege. Geen enkele familielid heeft verstand van paarden. Voor de leken in de paardenwereld: Een jong paard rijden is heel moeilijk, 3 jaar manege-ervaring is ontzettend weinig en naar mijn idee niet genoeg.
Maargoed, mijn mening doet er niet toe.

Nu zit het zo:

Ze moesten alles kopen voor dat paard. Zadel, hoofdstel, dekens, etc. Echt alles. Dat zijn ze allemaal bij mij komen kopen.
Heel leuk natuurlijk, maar niet zonder problemen.

Laatst kwamen ze terug met een deken. Deze was volgens hun zomaar ineens kapot gegaan.
Wij hebben de deken bekeken en zagen dat er met veel kracht een gesp kapot was getrokken. Zelfs de stiksels waren compleet losgescheurd.
Bleek dus dat de deken te strak was gezet en het paard hem kapot heeft getrokken.
Wij hebben nieuwe gespen besteld en aan ze meegegeven. Ze zouden de deken zelf maken, omdat dit niet onder garantie valt.

Vorige week kwamen deze mensen weer terug. Maar nu met een andere deken.
Ze hadden de deken eerder al bij ons laten wassen en nu paste hij niet meer volgens hun. De deken was gekrompen.

Wij hebben een nieuwe deken besteld. Precies dezelfde deken in precies dezelfde maat.
Nu blijkt dat de deken helemaal niet kleiner is geworden. Ze zijn gewoon even groot.
Vandaag hoorde ik van een stalgenoot van hun dat ze niet weten hoe ze de deken om moeten doen. Dat is dus ook de reden dat ze hem niet meer op krijgen en denken dat de deken gekrompen is.

Deze mensen weten werkelijks niks van paarden en de omgang af en geven de spullen van alles de schuld. Maar het ligt niet aan de spullen, maar aan de onkunde.

Morgen komen ze langs om de deken op te halen. Ik weet alleen niet zo goed hoe ik hiermee om moet gaan.
Uiteraard krijgen ze de gebruikte deken weer terug. Maar hoe moet ik hiermee omgaan? Wat is het volgende waar ze mee terug komen?
 
RicardoV
Berichten: 2044
Lid geworden op: 11 oktober 2011

Re: Vervelende klant zonder kennis

12 januari 2012

Tot nu toe heb je alles netjes opgelost.

Als ze morgen de deken komen ophalen zou ik gewoon m'n mond houden als ik jou was betreffende hun 'onkunde'.

Komt er nog een volgende keer, dan zou ik hier strenger naar kijken en niet zo snel meer een nieuw product meegeven en toegeven aan de garantie. Bekijk het op een kritische manier en leg dan duidelijk uit waarom ze iets wel of niet vergoed krijgen.

Heeft het paard weer ergens te hard aan getrokken of hebben hun het wellicht weer verkeerd bevestigd, en jij kan dit verklaren, vertel het hun en zeg ze dat ze geen aanspraak kunnen doen op de garantie o.i.d.. Wellicht dat ze dan ook zelf realiseren dat ze er niets van af weten, dat terzijde.

Je kan morgen wel zeggen dat de dekens hetzelfde waren en dat die dus niet gekrompen is. Wellicht een grotere deken adviseren omdat deze te klein is? Maar gooi verder niet te veel hout op het vuur dan nodig is.
 
Gebruikersavatar
Ward
Berichten: 5343
Lid geworden op: 18 december 2010
Locatie: Eindhoven
Contacteer:

Re: Vervelende klant zonder kennis

12 januari 2012

Uiteraard krijgen ze de gebruikte deken weer terug. Maar hoe moet ik hiermee omgaan? Wat is het volgende waar ze mee terug komen?
Volgende keer komt hun advocaat aanzetten met een claim voor blijvende invaliditeit omdat hun dochter van het paard is gelazerd door een gesp die losschoot. Of zoiets.

Je hebt het inderdaad voorbeeldig opgelost en meer gedaan dan had gehoeven. Maar zoals je, blijkens je vraag, eigenlijk ook wel aanvoelt: er zijn grenzen. Het kost je alleen moeite om die duidelijk aan te geven. Dat moet je dus eigenlijk doen, zelfs al druist het in tegen je natuur. "Nee hoor, we hebben het gecontroleerd, de deken is niet gekrompen maar u gebruikt hem verkeerd. Onoordeelkundig gebruik valt buiten de garantie. We hebben al eens eerder een uitzondering gemaakt, maar dat kan zo niet doorgaan. Het is bovendien ongezond voor het paard en gevaarlijk voor uw dochter."

Streng maar rechtvaardig dus en niet afwachten maar kordaat optreden.
 
Ilonajoy
Berichten: 680
Lid geworden op: 06 februari 2011

Re: Vervelende klant zonder kennis

12 januari 2012

Inderdaad, je hebt het heel netjes opgelost, maar het wordt nu tijd om op je strepen te staan.

Zelf heb ik ook zo'n knol die alles kapot maakt, van dekens tot peesbeschermers, kan moeilijk elke keer terug gaan naar de leverancier.
Je weet als je met dieren te maken hebt dat er dingen kapot kunnen gaan door bijten, trekken of iets dergelijks.

Ik zou ze ook adviesen om iemand in de arm te nemen die ze leert hoe alles werkt en hoe je de producten zou moeten toe passen. (als dat lukt, je kan ze niet dwingen...)

Succes.
Advertentie

Met Shopify maak je zelf je eigen webwinkel dankzij meer dan honderd thema’s en de complete appstore. Shopify sluit ook goed aan op dropshippers. De software is technisch volledig SEO-geoptimaliseerd en biedt alle sociale media-integraties. Meer info op Shopify.com.

 
HorseTopShop
Berichten: 369
Lid geworden op: 07 februari 2011

Re: Vervelende klant zonder kennis

13 januari 2012

Ik zal vandaag uitleggen hoe ze hem om moeten doen. Heel subtiel. De paardenwereld is 1 grote roddelfabriek en heb geen zin in een slechte naam.
Ik vind het niet erg om steeds nieuwe dingen mee te geven of te repareren, maar dat kan ik natuurlijk niet blijven doen.

Bedankt voor de tips. Hier kan ik wat mee.
 
Olmo
Berichten: 4
Lid geworden op: 10 mei 2011

Re: Vervelende klant zonder kennis

13 januari 2012

Wat ik merk dat altijd werkt, is eerst vragen stellen. "Hoe heeft u zus gedaan?" "Hoe heeft u zo gedaan?". Zo maak je klanten meer bewust van hun handelingen.

Ik merk dat klanten je adviezen of aanbevelingen eerder aannemen als er een dialoog aan vooraf gaat.

Wat ook belangrijk is, is je woordkeuze. Vermijdt te allen tijde het woord 'moeten'. Klanten moeten niks. Beter is "U kunt het beste..." of "Ik wil u adviseren dat..."
 
ShopGilde
Berichten: 11
Lid geworden op: 03 januari 2012
Contacteer:

Re: Vervelende klant zonder kennis

13 januari 2012

Zoals Ward al aangeeft. Afkappen op een behoorlijke manier.

Je komt van een dergelijke boomerang bijna niet af. Blijven ruilen heeft geen zin.

Als de klant pretendeert koning te zijn, mag hij zich ook vorstelijk gedragen toch?
http://www.shopgilde.nl inkooporganisatie voor webwinkeliers
 
Tink
Berichten: 196
Lid geworden op: 31 augustus 2011
Contacteer:

Re: Vervelende klant zonder kennis

13 januari 2012

Ik het verhaal zo lees raak ik voornamelijk bezorgd om het dier en de dochter die er op rijdt. En ik denk dat Horsetopshop zich daar ook zorgen over maakt, of niet?

Ik denk dat daarom een aanpak zoals Olmo noemt kan helpen. Zo kun je hopelijk de klant aan het denken zetten en hopelijk bewust maken van de gevaren van onwetendheid. Als ze vertellen dat ze zus en zo het deken vast hebben gemaakt, kun jij aangeven dat dat niet prettig is voor het paard en dat als het paard zich niet prettig voelt het hun dochter in gevaar kan brengen.

Dan hebben ze drie opties:
- Roepen dat het allemaal niet zo is, gewoon doormodderen en dan zijn ze hopeloos verloren.
- Roepen dat het allemaal prima gaat maar ondertussen wel schrikken van je opmerking en toch hulp zoeken.
- Schrikken en jou vragen wat ze kunnen doen.
 
HorseTopShop
Berichten: 369
Lid geworden op: 07 februari 2011

Re: Vervelende klant zonder kennis

14 januari 2012

Ze zijn gister langs geweest om de deken op te halen. Nouja, het meisje is naar binnen gestuurd en de moeder bleef in de auto zitten.

We hebben laten zien dat beide dekens identiek zijn qua grootte en de oude deken weer meegegeven.
Volgens het meisje kon de deken aan de voorkant niet meer dicht. Dat was volgens haar gekrompen. Heel raar, want je maakt eerst de voorkant vast en dan schuif je de deken naar achteren totdat hij op zijn plaats ligt. Dus de voorkant krijg je altijd dicht. Indien gekrompen, zou je hem niet ver genoeg naar achteren kunnen schuiven.

Ongeveer een kwartier nadat ze weer weg waren, kwam de moeder terug. Ze vond het maar raar en wilde uitleg.
Ik heb alles netjes uitgelegd en laten zien hoe je een deken op doet (We hebben een neppaard in de winkel staan)
Ze wisten niet dat het zo moest en gingen het gisteravond opnieuw proberen. Als het niet gelukt was, zou ze me vandaag bellen. Ik heb afgesproken om dan langs te komen om het voor te doen.

Ik ben benieuwd...
 
moncherry
Berichten: 245
Lid geworden op: 22 februari 2011
Locatie: veghel
Contacteer:

Re: Vervelende klant zonder kennis

14 januari 2012

ik ook ;-)
 
HorseTopShop
Berichten: 369
Lid geworden op: 07 februari 2011

Re: Vervelende klant zonder kennis

14 januari 2012

Ik heb niks gehoord vandaag, dus ik neem aan dat het gelukt is met de deken.
 
Dave_Jessen
Berichten: 5
Lid geworden op: 11 januari 2012

Re: Vervelende klant zonder kennis

15 januari 2012

Ik ben het in grote lijnen met bovenstaande reacties eens. Je hebt de klant netjes geholpen ondanks dat deze niet (geheel) in zijn recht stond.

Wat ikzelf doen in gevallen dat ik de indruk heb dat klanten niet geheel kundig zijn de dialoog opzoeken en uitleg bieden. Ik vind de reactie van Olmo wat dat betreft een uitstekend voorbeeld.
Wat ik merk dat altijd werkt, is eerst vragen stellen. "Hoe heeft u zus gedaan?" "Hoe heeft u zo gedaan?". Zo maak je klanten meer bewust van hun handelingen.

Ik merk dat klanten je adviezen of aanbevelingen eerder aannemen als er een dialoog aan vooraf gaat.

Wat ook belangrijk is, is je woordkeuze. Vermijdt te allen tijde het woord 'moeten'. Klanten moeten niks. Beter is "U kunt het beste..." of "Ik wil u adviseren dat..."
  • Vergelijkbare Onderwerpen
    Reacties
    Weergaves
    Laatste bericht