Het forum voor de webwinkel eigenaar en bezoeker van webwinkels.

 
Hilda
Berichten: 429
Lid geworden op: 27 mei 2013
Contacteer:

Klant vult verkeerd adres in, wie betaald 2de x verzendkoste

21 mei 2015

Hallo WWF'ers! Al een hele tijd hier niet geweest, druk xD.

Maar nu heb ik een probleem, het komt nu sporadisch voor dat een klant een verkeerd adres heeft opgegeven bij hun bestelling. En dat ook niet via MyParcel wordt opgemerkt (verkeerd huisnummer maar wel zelfde postcode gebied). Ik bied sinds dit jaar gratis verzending aan in mijn shop.

Nu heb ik weer zo'n geval en heb dus deze bestelling retour afzender gekregen, klant heeft nog niks, had al gemaild dat ze niks had ontvangen. Maar wie moet er nu voor de 2de keer verzendkosten opdraaien? Klant heeft zelf verkeer huisnummer ingevuld waardoor het dus retour afzender is gekomen.

Is verstuurd als een brievenbuspakketje, dus heeft me al €3,45 gekost, en dan zou ik nogmaals een keer voor de kosten moeten opdraaien? Ben ik €7,- verder voor iets wat €30,- heeft gekost voor de klant. En dan nog maar niet te spreken over de kans dat het retour komt, waardoor er kwa marge helemaal niks overblijft.

Is het redelijk, als de fout van verkeerd adres bij de klant ligt, dat de klant de 2de keer verzendkosten moet betalen voordat ik het kan opsturen?
 
pauwke
Berichten: 129
Lid geworden op: 02 oktober 2012

Re: Klant vult verkeerd adres in, wie betaald 2de x verzendk

21 mei 2015

Als de klant zelf de fout maakt begrijpt deze vaak wel dat ze de 2e keer verzendkosten doorbelast krijgen. In elkgeval dat is mijn ervaring. Wij hebben wel altijd telefonisch contact met de klant om de situatie te bespreken en 9 van de 10 klanten snapt dat ze zelf verantwoordelijk zijn voor de fout. als je een postcode check hebt gedaan maar de klant weet blijkbaar zijn eigen huisnummer niet... kunnen ze jouw toch niets kwalijk nemen??

Als het een goede klant is of een redelijk order is zou je wat coulant kunnen zijn en bestellen ze de volgende keer weer bij jouw.
 
BertB
Berichten: 1029
Lid geworden op: 09 maart 2012
Locatie: Callantsoog
Contacteer:

Re: Klant vult verkeerd adres in, wie betaald 2de x verzendk

21 mei 2015

Uitleggen en een betaalverzoek voor de tweede keer verzendkosten sturen. Wanneer de klant dat niet wil betalen, de bestelling annuleren en alleen het aanschafbedrag terugstorten. Mijn klanten maken altijd excuses voor hun fout en kiezen altijd voor het betalen van de extra verzendkosten.
 
cristallo
Berichten: 59
Lid geworden op: 27 september 2009

Re: Klant vult verkeerd adres in, wie betaald 2de x verzendk

21 mei 2015

Het komt bij ons ook sporadisch voor, maar een her-zending (wat voor reden dan ook) verzenden wij i.p. altijd op onze kosten. Bij voorkomende gevallen nemen wij altijd telefonisch contact op met de klant, bespreken we kort het probleem en zeggen we ook dat wij de nieuwe zending op onze kosten zullen verzenden.

Zeker ook als de klant weet dat het zijn/haar fout is, want dan valt jouw service extra op en wordt deze extra gewaardeerd. Deze kosten pak je direct of indirect via deze klant nog wel eens terug. En zolang het enkele keer per jaar gebeurt, mag die service ons best enkele tientjes per jaar kosten.
Advertentie

Met Shopify maak je zelf je eigen webwinkel dankzij meer dan honderd thema’s en de complete appstore. Shopify sluit ook goed aan op dropshippers. De software is technisch volledig SEO-geoptimaliseerd en biedt alle sociale media-integraties. Meer info op Shopify.com.

 
Trigger & Spark
Berichten: 15
Lid geworden op: 20 mei 2015

Re: Klant vult verkeerd adres in, wie betaald 2de x verzendk

22 mei 2015

Ik zou ook de overweging maken of het de moeite waard is voor je om extra in service te investeren of toch de klant laten te betalen.

Als mensen regelmatig terug komen op je webshop en het niet een te negatief effect op je totaalresultaat heeft zou ik overwegen het om te buigen in een marketingkans. Voeg bij de nieuwe verzending een persoonlijk briefje toe met bijvoorbeeld een strekking van:

Vervelend dat de eerste zending mis is gegaan, maar er kan wel eens wat fout gaan. Omdat we blij met je zijn als klant hebben we de zending nog een keer op onze kosten gestuurd en hopen je nog vaker terug te zien.
 
Gebruikersavatar
Ward
Berichten: 5343
Lid geworden op: 18 december 2010
Locatie: Eindhoven
Contacteer:

Re: Klant vult verkeerd adres in, wie betaald 2de x verzendk

22 mei 2015

[...] en dan zou ik nogmaals een keer voor de kosten moeten opdraaien? Ben ik €7,- verder [...]
... voor kosten opdraaien ...

... euro's verder zijn ...


Klinkt niet zo klantvriendelijk als ik het zo citeer, hè?
Maar ik weet ook dat je het zo niet bedoelt.

Stop met het 1-op-1 doorrekenen van 1 order.
Trek het breder: 1-op-de-zoveel orders kost meer dan deze oplevert.

Dat wordt goedgemaakt door die andere orders ... en als je écht je best hebt gedaan op het punt van klantvriendelijkheid, misschien wel een herhalingsaankoop van dezelfde tevreden klant en nieuwe klanten, aanbevolen door die ene klant.
 
bertje
Berichten: 217
Lid geworden op: 06 februari 2015

Re: Klant vult verkeerd adres in, wie betaald 2de x verzendk

28 mei 2015

Het algemene advies hier luidt dus neem je verlies en kom de klant tegemoet?
Wie weet levert het je op lange termijn wat op; en op korte termijn heb je in ieder geval geen boze klanten?

Zelf probeer ik de waarde van de klant in te schatten. Is die al vaker geweest of is het een grote bestelling dan betalen wij. Is het iemand die simpelweg de goedkoopste lijkt te zoeken dan stuur ik verzoek voor betaling verzendkosten. Merendeel heeft hier geen probleem mee, enkele klant wordt wel boos en dat levert je weer een heleboel gedoe op. Vraag is of dat het waard is.
 
rednas
Berichten: 35
Lid geworden op: 18 oktober 2013

Re: Klant vult verkeerd adres in, wie betaald 2de x verzendk

29 mei 2015

Stop met het 1-op-1 doorrekenen van 1 order.
Trek het breder: 1-op-de-zoveel orders kost meer dan deze oplevert.

Dat wordt goedgemaakt door die andere orders ...
x2!!
Dit is precies hoe ik er ook in zit, als je zo sterk focust op individuele orders dan ben je echt verkeerd bezig en mis je het grote plaatje.
We hebben het over €3,50! is dat je echt waard om tegen een klant te gaan zeuren? Een tevreden klant is mij veel meer waard. Liever 1 order zonder winst of met een klein verliesje verkopen dan de klant mogelijk tegen het verkeerde been stoten.

Grote kans dat die klant helemaal blij is dat jij de kosten neemt voor zijn fout en volgende keer weer bij je terugkomt en anderen over je vertelt.

Doet hij dat niet? Jammer van die €3,50
 
rednas
Berichten: 35
Lid geworden op: 18 oktober 2013

Re: Klant vult verkeerd adres in, wie betaald 2de x verzendk

29 mei 2015

Zelf probeer ik de waarde van de klant in te schatten. Is die al vaker geweest of is het een grote bestelling dan betalen wij. Is het iemand die simpelweg de goedkoopste lijkt te zoeken dan stuur ik verzoek voor betaling verzendkosten.
Hoe schatje dat in? Bij bestaande klanten snap ik het wel en bij grote orders ook maar hoe zit het met mensen die voor het eerst bestellen? Misschien zijn die wel van plan om elke week terug te komen of de volgende bestelling voor de hele familie (ofzo) te gaan plaatsen.

Ik zou hier mee ophouden, echt een slechte manier van omgaan met klanten. Elke klant zou even belangrijk moeten zijn...
Merendeel heeft hier geen probleem mee, enkele klant wordt wel boos en dat levert je weer een heleboel gedoe op. Vraag is of dat het waard is.
Ik bel mensen altijd als zoiets gebeurd, 4 van de 5keer schamen ze zich en geven ze zelf al aan dat de ze verzendkosten willen betalen maar ik stel het zelf nooit voor.
 
Faruk
Berichten: 98
Lid geworden op: 22 juli 2014
Contacteer:

Re: Klant vult verkeerd adres in, wie betaald 2de x verzendk

20 juni 2015

Dit is hoe ik altijd denk. Maak van geld verdienen niet je prioriteit. Maak van goede service verlenen je prioriteit en je zult de resultaten terug zien in je verdiensten. Ik zou mijn klanten zonder twijfel het opnieuw versturen. Waarom? Dan weet ik zeker dat hij een goede indruk heeft van de shop en ik later die 3,45 wel terug verdien. Het is maar 3,45. Ook al is het maar een order van 30 euro. Als je zo gaat rekenen dan ben je teveel gefocust op het geld verdienen. Je shop wil je jarenlang kunnen uitbaten, dan moet je ook vooruit denken. Mijn belangrijkste prioriteit is een tevreden klant. Want een tevreden klant is een terugkerende klant.
Arabische parfumolie & Alcoholvrije geuren
http://www.arabianscent.nl
 
Zyra
Berichten: 1919
Lid geworden op: 12 april 2013

Re: Klant vult verkeerd adres in, wie betaald 2de x verzendk

22 juni 2015

Mee eens met Faruk, ik zou dat ook doen.
 
Sportzone
Berichten: 45
Lid geworden op: 02 oktober 2014
Locatie: Kollum
Contacteer:

Re: Klant vult verkeerd adres in, wie betaald 2de x verzendk

22 juni 2015

Helemaal eens met Faruk.

Ik vind dat je altijd positief moet verrassen met het verlenen van service. Net dat stapje meer dan de concurrent. Als je als webshop zelf deze verzendkosten betaalt is dat een service die de klant niet verwacht. Resultaat: een heel blije en tevreden klant. Dat is wat je wilt. En inderdaad, dan komt die € 3,45 vanzelf weer terug.
http://www.goedkopezwembroeken.nl : Zwemmen in het voordeel!
 
henk-k
Berichten: 1531
Lid geworden op: 08 oktober 2013

Re: Klant vult verkeerd adres in, wie betaald 2de x verzendk

22 juni 2015

Eens met mijn voorgangers. Als ik voor € 3,50 van elke klant een tevreden mens kon maken zou ik het doen, elke order weer.

Er even vanuit gaan dat je klant niet dom is. Als hij de bestelling nu annuleert moet je het geld ook terug storten, besteld hij daarna weer, krijgt hij het weer gratis toegezonden, dan kun je het beter zo doen lijkt me, een stuk minder gedoe.
 
Gebruikersavatar
libertes
Berichten: 942
Lid geworden op: 18 juni 2010
Contacteer:

Re: Klant vult verkeerd adres in, wie betaald 2de x verzendk

26 juni 2015

Ik ben het eens met mijn voorgangers, wanneer er geen reden toe is zou ik de kosten niet doorberekenen. Ik vind dat Faruk een erg goede les aanhaalt die voor elke ondernemer zou moeten gelden:
Maak van geld verdienen niet je prioriteit. Maak van goede service verlenen je prioriteit en je zult de resultaten terug zien in je verdiensten.
Veel kleine webwinkels hebben dan soms ook moeite om het grotere plaatje te zien. Soms moet je namelijk verlies maken op individuele bestellingen om je algemene winst te vergroten. Maak daarbij niet de afweging per bestelling, maar zorg voor een klantvriendelijk beleid.

Wel vind ik de juridische kant van het verhaal interessant. Wellicht iets voor ons om uit te zoeken. Ik denk namelijk dat je juridisch ook niet sterk staat, de klant kan er namelijk (wellicht) voor kiezen om om de bestelling te annuleren. In dat geval moet je alle kosten terugbetalen (ook de verzendkosten).

Het is dus maar de vraag of wanneer je deze kosten wel zou willen verhalen op de klant, of dat ook zou mogen. Uit moreel oogpunt lijkt het me dat de gene die de fout maakt betaald, maar juridisch lijkt me dat nog niet zo makkelijk.

Wat zijn jullie ideeën daarover?
WebwinkelKeur - Webshop Keurmerk + Klantbeoordelingen: Modern keurmerk, ouderwets vertrouwen. Vanaf €8,95 p/m
  • Vergelijkbare Onderwerpen
    Reacties
    Weergaves
    Laatste bericht