Het forum voor de webwinkel eigenaar en bezoeker van webwinkels.

 
webshopowner84
Berichten: 1
Lid geworden op: 07 januari 2017

Google Shopping ratings op basis van Google Surveys

07 januari 2017

Hallo allemaal,

Ik lees hier regelmatig mee, ben zelf ook webshophouder en er is me sinds enkele maanden iets opgevallen wat me toch wel verbaast. Daarom maar eens een account aangemaakt hier om dit met jullie te delen, ben benieuwd naar jullie mening hieromtrent. 

Sinds kort (bij mijn weten sinds enkele maanden) worden de ratings die Google kan weergeven aan winkels die via Google Shopping adverteren, niet langer alleen gebaseerd op ratings van externe review sites zoals Trustpilot, Kiyoh of TheFeedbackCompany, maar kan een bedrijf er ook voor kiezen om een Google Survey onderzoek uit te zetten. De rating (in de vorm van sterretjes die in Google Shopping naast de winkelnaam komen te staan) wordt dan gebaseerd op basis van een tevredenheidsonderzoek welke overigens door de webwinkel zelf is uitgezet. Waar in het verleden deze gele sterretjes erg relevant en m.i. erg representatief waren (tenslotte gebaseerd op een grote hoeveelheid reviews van echte klanten, waardoor je een behoorlijk goed beeld krijgt van de daadwerkelijke betrouwbaarheid en service van een winkel), heb ik bij de Google Surveys resultaten enorm gemengde gevoelens. Twee punten houden me vooral bezig:

1. De rating obv Google surveys lijkt vaak niet overeen te komen met de werkelijkheid.

De reden dat de Google surveys tool icm Google Shopping me opviel, was omdat enkele grote winkels die altijd erg veel moeite hadden met hun reviewcijfers, sinds enige tijd werden weergegeven met de volle 5 uit 5 sterren. Het gaat mij er niet om om bepaalde winkels hier ter discussie te stellen, maar omdat het wel makkelijker praat met een concreet voorbeeld, wil ik Mediamarkt als voorbeeld gebruiken. Mediamarkt heeft via o.a. Trustpilot een erg laag cijfer, gebaseerd op een groot aantal reviews (er zijn overigens ook voorbeelden van winkels die bijv. via Kiyoh of TheFeedbackCompany werken). Hoewel dat vervelend voor een winkel is, geeft het natuurlijk wel een redelijk beeld van de werkelijkheid: blijkbaar gaat er helaas nog wel eens wat mis in de leveringen en service van dit bedrijf. In Google Shopping had dit bedrijf dan ook altijd 1 of 2 sterren van de 5, omdat deze sterren rating gekoppeld was aan de reviews van Trustpilot.

Tegenwoordig echter wordt Mediamarkt op Google Shopping weergegeven met de maximale 5 van 5 sterren, ofwel een winkel met superservice. Hebben ze hun online leveringen en service ineens geweldig verbeterd? Gezien de recente reviews nog niet echt. De rating is echter nu gebaseerd op een Google Surveys tevredenheid onderzoek. Omdat in dit onderzoek, waar overigens amper verdere data over te vinden is, het merendeel van de respondenten heeft aangegeven redelijk tevreden tot tevreden te zijn, worden ze nu weergegeven met de hoogst mogelijke rating. Ik vind dit vaag en eerlijk gezegd ook wel misleidend. Visueel ziet dit er nu zo uit op Google Shopping:

Afbeelding

Er staat nog wel bij "2.533 verkopersrecensies", maar als je daar op klikt krijg je geen echte recensies meer te zien. Enkel een staafdiagram met de uitkomst van het tevredenheidsonderzoek:

Afbeelding

Dit brengt me direct bij punt 2.

2. De berekening van de rating obv het Google Surveys onderzoek.

Ik heb wel enige wiskundige/statistische kennis, maar de berekening van bovenstaand voorbeeld vind ik echt niet correct. Op basis van het diagram is 34% van de respondenten geheel tevreden, zo'n 62% is redelijk tot normaal tevreden en 5% is niet echt tevreden tot ontevreden. Voor het gemak pakken ze alles boven het midden als tevreden klanten, dus een score van 96% en dus krijgt de winkel als cijfer een 9,6 (ofwel een 4.9 in het 5 sterren systeem, en dus de maximale 5 sterren). Op deze manier wordt het gepresenteerd alsof de klanten van dit bedrijf gemiddeld een 9,6 geven, maar dat is helemaal niet zo. Lekker kort de bocht allemaal, zeker als het vergeleken wordt met winkels waarbij het cijfer wel op basis van echte reviews is gebaseerd. Een 9,6 halen lukt bijna niemand. 

Los daarvan doet het tevredenheidsonderzoek de situatie vele malen positiever voor dan hij daadwerkelijk lijkt te zijn, want als je de Trustpilot reviews leest gaat er helaas nog altijd veel mis bij dit bedrijf.

Zoals gezegd heb ik veel meer voorbeelden gezien. Opvallend is dat vooral de grote bedrijven dit middel allemaal zeer snel gevonden hebben, de eerste die ik er persoonlijk gebruik van heb zien maken is Bol.com (die ook altijd worstelde met zijn review cijfers). Het oogt als een lekker makkelijke manier om even je werkelijke review cijfers te verbloemen met een vaag tevredenheidsonderzoek. Daar komt bij dat de Survey op zich helemaal door de winkel zelf kan worden opgezet en uitgevoerd. Je betaalt als winkel gewoon een bedrag per respondent.

Maar goed, het is dus niet geheel toevallig dat allerlei bedrijven die voorheen matige reviewcijfers hadden nu ineens allemaal met 5 uit 5 sterren staan te pronken. Ik vind de hele opzet op zijn zachtst gezegd zeer dubieus :-)

Ben benieuwd of iemand anders dit ook al opgevallen was en wat jullie hier van vinden.

Overigens ter aanvulling: ik heb ook al contact gezocht met Google, om wat meer info hierover te vinden. Ik word echter constant heen en weer gestuurd tussen de Adwords afdeling en de Google Surveys afdeling. Ze leggen constant de verantwoording van deze constructie bij de andere afdeling neer en kunnen er dan zelf niet dieper op in gaan. Tja...
 
Gebruikersavatar
libertes
Berichten: 942
Lid geworden op: 18 juni 2010
Contacteer:

Re: Google Shopping ratings op basis van Google Surveys

19 maart 2017

Zelf voelt het ook raar. Google lijkt steeds meer hun eigen betaalde diensten naar boven te brengen in de zoekresultaten. Dat voelt toch als misbruik van monopolie...
WebwinkelKeur - Webshop Keurmerk + Klantbeoordelingen: Modern keurmerk, ouderwets vertrouwen. Vanaf €8,95 p/m