Ik verkoop speelgoed van een bepaald merk. Het zijn originele kwaliteitsproducten, dus geen namaak troep uit China, en mijn zichttermijn vervalt bij het openen van het seal van de verpakking (ze zitten in een doorzichtige blister verpakking zodat je alles ziet dat je krijgt en klanten die van gedachten veranderen kunnen het ongeopend terugsturen). Ik heb dat ook altijd op de pakbon staan in de doos: "Dit artikel is een collectible en kan alleen retour indien de verpakking niet is geopend"

Maar nu heb ik een probleem. Een klant geeft aan dat ze het geopend heeft en dat haar kind zo'n figuur tijdens het spelen kapot heeft gemaakt. Ze wil het terug sturen. Maar moet ik dat aannemen? Het voelt een beetje krom als ik spullen terug moet nemen omdat haar kind het gesloopt heeft. Of zou ik het toch moeten aannemen wegens klantvriendelijkheid?

Hoelang heeft de klant het al in bezit en geeft de klant een reden op van het retourneren? 

Ze heeft het wel minder dan 30 dagen in haar bezit. Haar reden voor terugsturen is dat haar kind het kapot gemaakt heeft. Vind het een beetje vreemd, ook wel een beetje aso "privileged parent" gedrag dat ze een winkel willen laten opdraaien voor schade door hun kind veroorzaakt. Wat zouden jullie doen? Gewoon terugnemen?

Lolo schreef:Ze heeft het wel minder dan 30 dagen in haar bezit. Haar reden voor terugsturen is dat haar kind het kapot gemaakt heeft. 

Persoonlijk vind ik dat nogal bijdehand dan. Maar aan mijn persoonlijke mening heb je natuurlijk niet zoveel. Helpt dit artikel je verder? https://www.webwinkelkeur.nl/beschadigd ... wettelijk/

Je mag juridisch gezien nooit een retour weigeren met als reden beschadiging, wel mag je de schade doorbereken aan de klant. Misschien kun je aangeven dat je de schade deelt en 50% teruggeeft bij retourneren.

Ik zou vragen wat er precies is gebeurd. Een product dat voor kinderen is gemaakt mag niet gemakkelijk kapot gaan. Dit soort dingen zijn altijd lastig, maar ik denk dat je op langere termijn beter uit bent als je de klant een nieuwe stuurt. Hopelijk krijg je dan ook geen slechte review en misschien zelfs wel een goede omdat de klantenservice zo goed was.

Bedankt voor jullie reacties. Ik weet ook niet hoe ze het voor elkaar hebben gekregen om het te breken; dat kan alleen met hard trekken zijn geweest want die dingen zijn steviger dan barbies bijvoorbeeld. Maar ik heb de retour aangenomen en haar, haar geld terug gegeven.

Verstandig. Ongeacht wie er gelijk heeft, vaak is het simpelweg ondanks de juridische situatie de klant gelijk geven en geld retour storten goedkoper dan de negatieve reviews die anders zouden volgen..

Jij kan nu weer de focus hebben op je business, zonder aan deze klant te hoeven denken. 

Goed gedaan!