Ik heb een bestelling verzonden met een paar spullen voor een kinder kamer en de klant zegt dat een van de artikelen (een projectielamp) haar niet bevalt omdat de kleur toch te meisjesachtig is voor haar zoon. Ik heb gezegd dat ze het artikel mag retourneren per post en dit heel goed dient in te pakken (projectielampen zijn breekbaar). Zij zegt dit te doen.

Ze pakt het niet goed in en stuurt hem retour. Onderweg gaat het artikel door onvoldoende bescherming kapot en is nu niet meer verkoopbaar.

Wat nu?

Dat hangt van je algemene voorwaarden af.

Bij ons ligt het retourrisico bij de klant. Heeft ze het verzekerd verzonden? Dan kun je eventueel aanbieden om het voor haar met PostNL op te lossen (indien mogelijk). Als ze het niet verzekerd heeft verzonden is het, juridisch gezien, haar probleem.

Je kunt je natuurlijk wel afvragen of je dergelijke negatieve reclame kunt gebruiken. Want positief is ze niet meer als je haar verteld dat ze geen geld terug krijgt . Ik zou de lamp wegflikkeren en haar het geld terug geven.

Jammer voor de klant, maar risico ligt echt bij de verzender. Niet goed ingepakt = pech gehad. Ik zou het niet vergoeden in ieder geval.

Eens. Vooral wanneer jij duidelijk van te voren kenbaar hebt gemaakt dat het goed ingepakt moet worden zou ik een dergelijk geval niet vergoeden.

Je kan de klant eventueel uit coulance aanbieden om tegen inkoopsprijs bijv. een nieuw artikel uit te zoeken. Of om de defecte lamp terug te nemen.

Wellicht heb je een regeling met je leverancier hierover en kun je van hun nog een vergoeding krijgen? Dan kun je je klant ook nog een vergoeding geven.

In principe moet je, defect of niet, iedere retourzending accepteren en vergoeden. Je mag alleen kosten in rekening brengen voor eventuele gebreken. Als de lamp dus 100% op de schroothoop kan, dan hoef je ook niks te vergoeden.

Je staat natuurlijk volledig in je recht, dat is zeker. Je hoeft niets te vergoeden en kunt het probleem bij de klant neerleggen.

Of het slim is... Als je het netjes oplost heb je kans dat ze iets anders besteld, dat vriendjes van haar zoon jouw producten ook leuk vinden en dat ook willen hebben en dat ze met de moeders daarvan erover praat. Ik zou wel aangeven dat het haar schuld is, maar dat je voor deze keer dat door de vingers ziet. Steek je je middelvinger op.. nouja, dat kun je zelf wel bedenken.

Waarschijnlijk zit er een verschil tussen "goed inpakken" als webwinkelier en "goed inpakken" als consument. Wij krijgen wel eens een retourzending in dezelfde doos, met hetzelfde opvulmateriaal als waar we het in verzonden hebben. Zinloos als je bedenkt dat 80% van de producten dan uit de doos is, ze kunnen het opvulmateriaal net zo goed achterwege laten.

Klanten afrekenen op hun onwetendheid zou ik persoonlijk niet doen. Tenzij de lamp een aanzienlijke waarde is en je dat niet kunt missen natuurlijk.

En wat is:

...en is nu niet meer verkoopbaar.

Een nieuwe lamp erin en hij doet het weer?

PaulG schreef:En wat is:

...en is nu niet meer verkoopbaar.

Een nieuwe lamp erin en hij doet het weer?

OMG!