Het forum voor de webwinkel eigenaar en bezoeker van webwinkels.

 
Gebruikersavatar
Elektrobert
Berichten: 613
Lid geworden op: 20 september 2013
Contacteer:

Chantage klant en een slechte beoordeling

13 mei 2014

Mijnheer S. uit IJ. bestelt bij afgelopen donderdag artikelen. Hij kan deze vrijdag afhalen aan de balie van een groothandel in N., omdat het lengtegoederen zijn.

Op zondagavond laat ontvang ik een boze e-mail van mijnheer S. Er zat een verkeerde doos bij met de sticker van een ander bedrijf. Zijn vrouw heeft bij het afhalen niet naar de levensgrote sticker op de doos gekeken. Hij begint in zijn e-mail al direct over compensatie.

Op maandagochtend heb ik om 7.30 uur contact met de desbetreffende vestiging van de groothandel in N. Zij willen de dozen omruilen bij mijnheer en mevrouw in IJ., maar het kan ook eventueel ter plaatse geruild worden. De keuze is aan mijnheer en mevrouw S. Om 7.40 uur stuur ik een e-mail naar mijnheer en mevrouw S. met de naam en het telefoonnummer van degene, waarmee ik gesproken heb. Ik maak er ook melding van dat hun doos nog daar ligt.

Dinsdag om 00.10 uur ontvang ik weer een e-mail van mijnheer. Men had namelijk aan zijn vrouw gevraagd om de bestelling daar in N. om te ruilen. Dit was verkeerd bij haar gevallen. Weer begint hij over compensatie. Hij zegt ook te weten, dat het niet mijn schuld is, maar dat ik verantwoordelijk ben voor het gedrag van mijn groothandel. Men heeft notabene gisteren nog zijn bestelling omgeruild. Hij dreigt al met een slechte beoordeling als ik hem niet tegemoet kom.

Ik bied mijnheer S. netjes mijn verontschuldiging aan.

Als dank krijg ik een beoordeling met alleen maar overal 1 ster voor (twee sterren voor prijs.kwaliteit, maar dan toch bij mij bestellen). En weer gebruikt hij het woord compensatie 2x. Deze beoordeling wordt geplaatst, want anders is een beoordeling niet geloofwaardig. Voor mij heeft dus een beoordeling geen waarde meer, want iedere malloot kan je zo onder druk zetten. Je geld of een slechte beoordeling :-)

Groeten,
Josée
 
Rudy
Berichten: 1067
Lid geworden op: 05 maart 2011

Re: Chantage klant en een slechte beoordeling

13 mei 2014

Even bellen helpt vaak beter dan mailen. Wil hij niet toegeven, dan lekker die review laten staan en een reactie / uitleg erbij geven. Als de situatie berust op een misverstand kunnen andere potentiële klanten die dat lezen daar echt wel begrip voor opbrengen.

Tot bepaalde hoogte zou je bij 100% positieve overige reviews de klant juist moeten bedanken. Door zijn bijdrage is de rest gelijk in geloofwaardigheid gestegen. :P
 
Gebruikersavatar
Ward
Berichten: 5343
Lid geworden op: 18 december 2010
Locatie: Eindhoven
Contacteer:

Re: Chantage klant en een slechte beoordeling

13 mei 2014

Het is pas chantage als de klant daadwerkelijk heeft gedreigd: "Ik wil ... en anders schrijf ik een slechte recensie!"

Is die eis onredelijk, dan zal een goed reviewsysteem de review vervolgens ook niet publiceren.
Zijn vrouw heeft bij het afhalen niet naar de levensgrote sticker op de doos gekeken.
Maar de mensen bij de groothandel waaraan je het overliet, hebben dat ook niet gezien. En die schuiven de hele dag met dozen, dus daar mag je de lat wel hoger leggen.

Het is ook niet voor het eerst dat afhalen bij een van jouw eigen leveranciers tot een minder goede recensie leidt. Misschien moet je daarover dan strakker de regie voeren. Groothandels kunnen nu eenmaal minder goed overweg met consumenten dan de detailhandel.

Afhalen bij een groothandel terwijl je hebt besteld bij een detaillist heeft sowieso iets frustrerends voor kopers. "Had ik maar zelf bij deze groothandel gekocht, dan was ik nóg goedkoper uit geweest." Zo'n frustratie kan een voedingsbodem zijn voor gezeur en voor minder goede beoordelingen.
 
Gebruikersavatar
Elektrobert
Berichten: 613
Lid geworden op: 20 september 2013
Contacteer:

Re: Chantage klant en een slechte beoordeling

13 mei 2014

Deze mijnheer heeft er zelf voor gekozen om bij de groothandel af te halen. Normalerwijze verstuur ik alles met Post NL. Lengtegoederen van 2 m en langer kan je namelijk niet op een redelijke wijze vervoeren. Hij had zijn bestelling ook hier af kunnen halen.

Hij is duidelijk in zijn woorden. Als ik hem niet positief tegemoet zou komen, dan zou hij geen positieve beoordeling geven. Ik bied hem mijn verontschuldiging aan voor de gang van zaken en even later krijg ik dit als beoordeling:

Na een foute levering is er niets aan compensatie gedaan. Er kon zelfs amper een excuus af.
De ingeplande tijd om de materialen te verwerken ging voorbij zonder iets te kunnen doen, maar dat is blijjkbaar totaal geen reden voor enige compensatie in welke vorm dan ook.


Men is notabene maandag (eerstvolgende werkdag) al bij hem aan huis geweest om de doos om te ruilen. De lengtegoederen had hij al in huis, dus de goot kon van het weekend al bevestigd worden.

Gelukkig heb ik voor de rest wel tevreden klanten en dit soort mensen zal ik wel vaker tegenkomen, maar ik accepteer geen beoordeling, die op smaad is gebaseerd. Niet iedereen is tevreden en daar kan ik meeleven. Aan minpunten werk ik, maar hieraan had ik niet meer kunnen doen dan ik al gedaan heb.
Advertentie

Met Shopify maak je zelf je eigen webwinkel dankzij meer dan honderd thema’s en de complete appstore. Shopify sluit ook goed aan op dropshippers. De software is technisch volledig SEO-geoptimaliseerd en biedt alle sociale media-integraties. Meer info op Shopify.com.

 
Dierenspeciaalzaak
Berichten: 689
Lid geworden op: 20 juni 2012
Locatie: Emmeloord
Contacteer:

Re: Chantage klant en een slechte beoordeling

13 mei 2014

Persoonlijk steek ik daar nooit mijn energie in. Ik laat dit soort beoordelingen lekker staan. Misschien is dat wel, waarom ik een 8,6 gemiddeld heb en andere vaak dichter bij de 9 staan :)
Online Dierenspeciaalzaak is het adres voor uw huisdier.
Ohw en... Online Dierenspeciaalzaak BLOG!
 
Gebruikersavatar
Dirkjan
Admin
Berichten: 2335
Lid geworden op: 09 augustus 2006
Locatie: Utrecht
Contacteer:

Re: Chantage klant en een slechte beoordeling

14 mei 2014

Gelukkig heb ik voor de rest wel tevreden klanten en dit soort mensen zal ik wel vaker tegenkomen, maar ik accepteer geen beoordeling, die op smaad is gebaseerd. Niet iedereen is tevreden en daar kan ik meeleven. Aan minpunten werk ik, maar hieraan had ik niet meer kunnen doen dan ik al gedaan heb.
Ook die mensen zijn er. Een zo'n negatieve reactie tussen die twintig andere positieve maken jouw reviews juist geloofwaardiger. Je discrimineert niet in je klantenacceptatie, en nu je deze ene rare kwiebus met zijn geklaag er ook tussen hebt en daar gewoon zakelijk maar oprecht naar reageert, zul je alleen nog maar meer verkopen!
 
Gebruikersavatar
Elektrobert
Berichten: 613
Lid geworden op: 20 september 2013
Contacteer:

Re: Chantage klant en een slechte beoordeling

14 mei 2014

Hij mag zijn mening hebben. Hij vindt mijn reactie naar hem niet toe niet positief, omdat ik hem geen financiële tegemoetkoming geef. Al had ik een waardebon uitgemaakt, dan was het waarschijnlijk nog te weinig geweest :-)

Iedereen wordt geconfronteerd met dit soort mensen. Helaas kan ik altijd heel moeilijk tegen onrecht.
 
Jaap
Berichten: 141
Lid geworden op: 28 februari 2010

Re: Chantage klant en een slechte beoordeling

17 mei 2014


Afhalen bij een groothandel terwijl je hebt besteld bij een detaillist heeft sowieso iets frustrerends voor kopers. "Had ik maar zelf bij deze groothandel gekocht, dan was ik nóg goedkoper uit geweest." Zo'n frustratie kan een voedingsbodem zijn voor gezeur en voor minder goede beoordelingen.
Even off topic
Ik kocht ooit zelf bij een groothandel die ook via zijn site aan consumenten wou verkopen. Heb ze gebeld en verteld dat ik er nooit meer kocht en heel veel succes gewenst. Later hoorde ik van een vertegenwoordiger dat het een compleet drama is geworden. Ze waren compleet niet gewend aan "gezeur" over kleine dingetjes. Klanten die niet op komen dagen. En vonden het maar tijdrovend om veel moeite te doen voor 1 verkoop. Of mensen die doodleuk het magazijn in wandelen en doosjes open trekken om te zie wat er in zit.
 
Gebruikersavatar
Elektrobert
Berichten: 613
Lid geworden op: 20 september 2013
Contacteer:

Re: Chantage klant en een slechte beoordeling

20 mei 2014

Eventjes een update...

Webwinkelkeur plaatst de beoordeling niet, omdat de klant zijn mening op bepaalde punten niet herzien. Je kan niet iemand 1 ster geven, die de volgende dag al levert.

Dit laat zien dat het een fijn bedrijf is. Er wordt meegedacht met de koper, maar ook met de verkoper.

Tegenwoordig zijn er steeds meer groothandelaren, die rechtstreeks leveren aan de consument. Men denkt dan voordeliger uit te zijn. Ook importeurs hebben vaak een eigen webwinkel ernaast.
Ik vind het prettiger om eerst alles zelf in handen te hebben te controleren en vervolgens te verzenden.
 
Zyra
Berichten: 1919
Lid geworden op: 12 april 2013

Re: Chantage klant en een slechte beoordeling

20 mei 2014

Wat heeft het allemaal nu met importeurs/distributeurs/groothandels (wat eigenlijk allemaal een beetje op hetzelfde neerkomt) te maken?

Ja, ik heb ook concurrenten en sommige zijn ook leverancier. Aan de andere kant ik ben heel blij met ze, want daardoor kan ik het ook in mijn assortiment zetten en in het verleden had ik er met één problemen, maar nu totaal niet meer (ging om levertijd).

Door een concurrent ben ik juist bij de fabrikant uitgekomen, omdat ik betere productfoto's wilde hebben i.p.v. wat mijn leverancier had. Nu heb ik heel erg leuk en goed contact met de fabrikant en wie weet wat daar nog uit voortkomt.

En als jouw service beter is, sneller levert en de klant goed te woord staat, hoe dan ook? Komen ze echt wel bij je terug.
 
Gebruikersavatar
Elektrobert
Berichten: 613
Lid geworden op: 20 september 2013
Contacteer:

Re: Chantage klant en een slechte beoordeling

20 mei 2014

Ik reageerde op de opmerking van Jaap.

Voor de rest zoekt iedereen het zelf maar uit hoe hij of zij haar artikelen betrekt. Het is in iedere branche weer anders.
 
henk-k
Berichten: 1531
Lid geworden op: 08 oktober 2013

Re: Chantage klant en een slechte beoordeling

20 mei 2014

Er zit meestal een groot verschil in wat de klant redelijk vindt, en wat de (web)winkelier redelijk vindt. De klant koopt bij jou en heeft in feite weinig van doen met de groothandel. Dat daar het afhaalpunt is en dat zij een fout gemaakt hebt veranderd niets voor de klant. Hij koopt bij jou, maar moet 2 keer rijden omdat iemand een fout heeft gemaakt.

Even afgezien van het feit hoe deze klant reageert kun je je best afvragen of je in zo'n geval iets extra moet doen. Ik zou zelf namelijk de verzendkosten retour vergoeden als blijkt dat de bestelling niet klopt. Bij een afhaalproduct is dat net even anders natuurlijk, maar ik heb wel eens een zak Mars meegegeven na het maken van een foutje, dat levert je veel meer op dan een "sorry, niet onze schuld" bijvoorbeeld. Dan moet je klant wel fatsoenlijk en enigszins redelijk kunnen reageren natuurlijk.

Ik heb geen idee hoe je verder gehandeld hebt hoor, maar persoonlijk zou ik de klacht aanhoren, een oplossing zoeken en de schuld op mij nemen. Uitleggen wie er schuldig is of hoe dat kan is voor de klant totaal onbelangrijk.
 
Gebruikersavatar
Elektrobert
Berichten: 613
Lid geworden op: 20 september 2013
Contacteer:

Re: Chantage klant en een slechte beoordeling

20 mei 2014

Zondagavond laat wist ik pas van de gemaakte fout en de groothandel heeft op maandagochtend de goederen al omgeruild bij mijnheer en mevrouw. Zij hoefden niet naar de groothandel te rijden. Mijnheer was echter niet tevreden met deze oplossing, want hij wilde compensatie. Ik heb mijnheer mijn verontschuldiging aangeboden.
 
Maurice
Berichten: 950
Lid geworden op: 12 juni 2011
Locatie: Heerle
Contacteer:

Re: Chantage klant en een slechte beoordeling

02 juni 2014

Je hebt gedaan wat in je macht lag, en de spullen zijn gebracht om om te ruilen. Meer kun je niet doen.
Met vriendelijke groet, Maurice
Fanatiek in Webwinkel software // Maar ook met een Airsoft winkel.
  • Vergelijkbare Onderwerpen
    Reacties
    Weergaves
    Laatste bericht