Het forum voor de webwinkel eigenaar en bezoeker van webwinkels.

 
Startplus
Berichten: 7
Lid geworden op: 24 september 2014

Pakket niet aangekomen meld koper na 2 weken

24 september 2014

De titel meld de situatie al kort samen: Op datum X is een bestelling naar klant Z verzonden. Pakket wordt een dag later afgeleverd door PostNL, tracking code geeft dit ook netjes aan, dus alles lijkt in orde te zijn.

Wij monitoren al onze zendingen, we hebben via een zelf ontwikkeld paneel inzicht in alle pakketzendingen die we doen. Hierin zien we de status, waar in het PostNL proces dit pakket is, en of het afgeleverd is of niet.
Zo ook dit pakket: gewoon conform de aflevertijd van PostNL afgeleverd; volgende dag afgeleverd, niks aan de hand zou je zeggen. Aldus de tracking code.

Twee weken na de aflevering mailt de klant opeens dat het pakket niet is aangekomen.
Prima, kan gebeuren denk je, risico verkoper en normaal gesproken zouden we hier niet zo gek van opkijken, ware het niet dat de klant er twee weken over doet om te melden dat het pakket niet is afgeleverd.

Op de dag van verzending is er uiteraard een verzendbevestiging verzonden, met tracking code én duidelijke vermelding dat het pakket de volgende dag zou worden afgeleverd door PostNL. Niet te missen, net zoals de overige mails van de bestelling.
We kunnen ons dus bijna niet voorstellen dat de klant rustig twee weken wacht terwijl ze precies te horen hebben gekregen op welke dag het pakket afgeleverd ging worden.



Natuurlijk kunnen er situaties zijn waarin er iets fout gaat, maar dat zo laat melden & van PostNL te horen krijgen dat het pakket gewoon is afgeleverd doet ons toch denken dat het probleem niet bij PostNL ligt.
Iemand eerdere ervaringen met dergelijke situatie waarin de klant zich wel erg verdacht laat meld?
 
bbob
Berichten: 401
Lid geworden op: 28 mei 2014

Re: Pakket niet aangekomen meld koper na 2 weken

24 september 2014

Weekje vakantie.
Vergeten.
Soms bestellen mensen iets dat niet echt belangrijk is en zijn dan weer met andere dingen bezig.
Er kunnen veel redenen zijn.

Probleem blijft heb je geen handtekening van de klant heb je geen bewijs van levering en heb je dus geen poot om op te staan.
Tracking van tnt is leuk maar zegt verder niets.

Zou er niet te veel tijd in investeren, neem je verlies en ga verder. Dit soort zaken horen er helaas bij.
 
ES01
Berichten: 61
Lid geworden op: 07 november 2013

Re: Pakket niet aangekomen meld koper na 2 weken

10 oktober 2014

Zelfde als hierboven.

Ik weet natuurlijk niet wat de waarde v/h product is(?)
Maar zeker als het een lage waarde is gewoon verlies nemen en een nieuwe opsturen.

Uiteindelijk trek je toch aan het kortste eind, zelfs als je wel een handtekening zou hebben wordt het een lastig verhaal. (wie zegt dat die handtekening van de betreffende klant is?)

Hoe vaak komt dit voor? Vrijwel nooit denk ik toch? Ik zou inderdaad anders reageren als je dit één keer per week hebt.

gr,
ES01
 
Startplus
Berichten: 7
Lid geworden op: 24 september 2014

Re: Pakket niet aangekomen meld koper na 2 weken

10 oktober 2014

Zelfde als hierboven.

Ik weet natuurlijk niet wat de waarde v/h product is(?)
Maar zeker als het een lage waarde is gewoon verlies nemen en een nieuwe opsturen.

Uiteindelijk trek je toch aan het kortste eind, zelfs als je wel een handtekening zou hebben wordt het een lastig verhaal. (wie zegt dat die handtekening van de betreffende klant is?)

Hoe vaak komt dit voor? Vrijwel nooit denk ik toch? Ik zou inderdaad anders reageren als je dit één keer per week hebt.

gr,
ES01
De waarde van het product is hoog genoeg om niet blind een nieuwe op te sturen.

Uiteindelijk na wat meer contact met de klant gehad te hebben een goede oplossing geboden, klant was zeer tevreden en heeft zijn geld terug gekregen en kon een nieuw product bestellen.
Dit heeft de klant echter niet meer gedaan, ondanks ook telefonisch wel erg tevreden te zijn geweest over de afhandeling.

Probeer je dergelijke zaak netjes af te handelen (geld terug, telefonisch persoonlijk contact, nog een paar keer via de mail contact) en vervolgens hoor je nooit meer wat.
Klantenbinding lijkt niet meer te bestaan online.
Advertentie

Met Shopify maak je zelf je eigen webwinkel dankzij meer dan honderd thema’s en de complete appstore. Shopify sluit ook goed aan op dropshippers. De software is technisch volledig SEO-geoptimaliseerd en biedt alle sociale media-integraties. Meer info op Shopify.com.

 
Startplus
Berichten: 7
Lid geworden op: 24 september 2014

Re: Pakket niet aangekomen meld koper na 2 weken

10 oktober 2014

Heb je geen barcode van postnl? Je kan dan postnl bellen of deze inderdaad niet bezorgt is.
Is allemaal al gebeurd, het pakket was een 'normaal' pakket met 3S barcode, maar aangezien het 2 weken later pas is gemeld wist de chauffeur volgens PostNL ook niet meer wat er gebeurd was, hij gaf aan het gewoon afgeleverd te hebben, en daar liet PostNL het bij.
 
ES01
Berichten: 61
Lid geworden op: 07 november 2013

Re: Pakket niet aangekomen meld koper na 2 weken

11 oktober 2014

Zelfde als hierboven.

Ik weet natuurlijk niet wat de waarde v/h product is(?)
Maar zeker als het een lage waarde is gewoon verlies nemen en een nieuwe opsturen.

Uiteindelijk trek je toch aan het kortste eind, zelfs als je wel een handtekening zou hebben wordt het een lastig verhaal. (wie zegt dat die handtekening van de betreffende klant is?)

Hoe vaak komt dit voor? Vrijwel nooit denk ik toch? Ik zou inderdaad anders reageren als je dit één keer per week hebt.

gr,
ES01
De waarde van het product is hoog genoeg om niet blind een nieuwe op te sturen.

Uiteindelijk na wat meer contact met de klant gehad te hebben een goede oplossing geboden, klant was zeer tevreden en heeft zijn geld terug gekregen en kon een nieuw product bestellen.
Dit heeft de klant echter niet meer gedaan, ondanks ook telefonisch wel erg tevreden te zijn geweest over de afhandeling.

Probeer je dergelijke zaak netjes af te handelen (geld terug, telefonisch persoonlijk contact, nog een paar keer via de mail contact) en vervolgens hoor je nooit meer wat.
Klantenbinding lijkt niet meer te bestaan online.
Oke, je stuurt 'niet blind een nieuwe op' maar je geeft de klant wel zijn geld terug? Dit komt toch bijna op hetzelfde neer?

Ok, je bent nu 1x je inkoop kwijt + je marge, anders was het 2x je inkoop, maar goed.

Nogmaals, ik kan niet beoordelen hoeveel het artikel waard is maar mijn gevoel zegt: geen moeite meer in steken. Als het artikel echt zoveel waard is om niet blind een nieuwe op te sturen zou ik de pakketten gewoon standaard met verzekering versturen. Wij versturen alles met verkoopwaarde >100 euro met verzekering.

Gr
ES01

Ps. was het in Nederland of Belgie? In Belgie hebben wij ook al rare dingen meegemaakt (lees: in schuurtje gelegd of achter de prullenbak: en dan wordt er gewoon getekend voor ontvangst, door de bezorger)
 
Startplus
Berichten: 7
Lid geworden op: 24 september 2014

Re: Pakket niet aangekomen meld koper na 2 weken

11 oktober 2014


Oke, je stuurt 'niet blind een nieuwe op' maar je geeft de klant wel zijn geld terug? Dit komt toch bijna op hetzelfde neer?

Ok, je bent nu 1x je inkoop kwijt + je marge, anders was het 2x je inkoop, maar goed.

Nogmaals, ik kan niet beoordelen hoeveel het artikel waard is maar mijn gevoel zegt: geen moeite meer in steken. Als het artikel echt zoveel waard is om niet blind een nieuwe op te sturen zou ik de pakketten gewoon standaard met verzekering versturen. Wij versturen alles met verkoopwaarde >100 euro met verzekering.

Gr
ES01

Ps. was het in Nederland of Belgie? In Belgie hebben wij ook al rare dingen meegemaakt (lees: in schuurtje gelegd of achter de prullenbak: en dan wordt er gewoon getekend voor ontvangst, door de bezorger)
De situatie is een beetje raar, omdat het om een product gaat dat via Bol.com is verkocht, waardoor we beperkt invloed hebben op wat we kunnen doen, waardoor je vergelijking helaas niet op gaat.

Het jammere is uiteindelijk dat, ondanks dat deze discussie die ik hier nu met jullie heb niet met de klant is gevoerd maar deze gewoon goed geholpen is (alsin de volgende dag al direct besloten om de klant zijn geld terug te geven), de klant niet het artikel opnieuw besteld heeft.

Geld houden en een nieuwe toesturen was helaas volgens de constructie met Bol.com geen oplossing, er moest een nieuwe besteld worden, maar dat heeft de klant niet meer gedaan.
 
ES01
Berichten: 61
Lid geworden op: 07 november 2013

Re: Pakket niet aangekomen meld koper na 2 weken

12 oktober 2014

Aha, het is dus via Bol.com.

Bol.com klanten zijn (in mijn beleving :wink: ) een ander type klant. Als er bij ons iets is, is het altijd via een Bol.com bestelling...

Heeft de klant toevallig niet (per ongeluk) bij een andere wederverkoper besteld? Je zou de klant effe kunnen bellen. Gewoon zeggen dat het product gereserveerd is voor hem en als ie hem niet meer wilt dat ie dat dan even moet aangeven, dan kunnen jullie hem weer 'vrijgeven' :wink: . Dan weet je in ieder geval hoe of wat.

Gr,
ES01
 
Startplus
Berichten: 7
Lid geworden op: 24 september 2014

Re: Pakket niet aangekomen meld koper na 2 weken

12 oktober 2014

Aha, het is dus via Bol.com.

Bol.com klanten zijn (in mijn beleving :wink: ) een ander type klant. Als er bij ons iets is, is het altijd via een Bol.com bestelling...

Heeft de klant toevallig niet (per ongeluk) bij een andere wederverkoper besteld? Je zou de klant effe kunnen bellen. Gewoon zeggen dat het product gereserveerd is voor hem en als ie hem niet meer wilt dat ie dat dan even moet aangeven, dan kunnen jullie hem weer 'vrijgeven' :wink: . Dan weet je in ieder geval hoe of wat.

Gr,
ES01
Bol.com klanten zijn, helaas, zeker een geval apart.

Wij zijn de enige die dit artikel verkopen (via Bol) dus dat is niet zo. Klant heb ik overigens een dag na de melding al telefonisch gesproken en toen alles opgelost. Ik steek verder ook geen tijd meer in de klant, heeft kennelijk toch geen zin, zelfs na meerdere mails heen-en-weer dat de klant het artikel opnieuw zou bestellen, is dat niet gebeurd.