Webwinkel Forum

Soms zijn klanten toch niet te schatten: wij leveren zelf perfecte service, en toch krijg je een belabberde score. Frustrerend gewoon. Hebben jullie dat ook soms??
Een voorbeeld: Wat de klant schrijft:
Pluspunten
Goede service. Exacte leveringstijd. Pakket volledig in orde.
Verbeterpunten
BPost Belgie is niet goed. Postpakket wordt gewoon op drempel afgzet zonder verwittiging. Echt niet goed.

Totaal score:6/10
Snelheid/levering:8/10

Pakket is volledig in orde, er was de exacte levertijd, en het was goede service, en toch maar 8/10 op levering.
En omdat Bpost een fout maakte, worden wij afgestraft met een 6/10, zulke dingen halen onze score naar beneden terwijl alles perfect was van onzentwege.

Grrr.
(frustrated mode off)

Helaas kijken klanten naar het totaalplaatje en vullen een recensie maar klakkeloos in. Het zit in de mens om iets te (willen) zeuren. In dit geval rekenen ze jou (onterecht) af op iets dat bPost heeft gedaan.

Persoonlijk zou ik me er niet zo erg aan storen, als je tal van goede beoordelingen hebt is die 6/10 best te dragen.

Ik heb zelfs beoordelingen waar klanten een 8, 9 of 10 geven maar het bedrijf AFRADEN aan anderen. Ja, huh?

Ps. Ik kan mij herinneren dat bPost een optie heeft dat pakketten op de drempel mogen worden gezet. Als jij het goed hebt geboekt; trek je er niks van aan en is de bezorger mis geweest. Anders heb je nog stof om even met bPost te praten.

Ook de bezorging is onderdeel van de service van een webshop. Als die beter kan in de ogen van de klant dan lijkt me dat alleen maar een nuttige tip voor jouw als webwinkel om het bedrijf dat jij inhuurt voor de bezorging over aan te spreken?

Op zich heeft deze klant best een goed punt, vind ik zelf. Een pakket op de stoep achterlaten is niet zoals je je producten afgeleverd wilt hebben.

Persoonlijk ken ik het gevoel wel. Maar dit voorbeeld is wel erg mild.

Ik heb wel eens een beoordeling gehad van een 1/10. De reden was, de verzendkosten waren te hoog.

Dat vond ik een raadsel, want de verzendkosten waren immers al vooraf bekend. Als de klant dit zo erg vond, dat de klant een 1/10 geeft. Waarom bestellen ze het dan wel? Ongetwijfeld waren de verzendkosten dan toch niet zo'n groot bezwaar...

Vervolgens heb ik zo beleefd en vriendelijk mogelijk geprobeerd een antwoord te krijgen op dit vraagstuk. De klant stuurde daarop een boze mail terug. Hij vond dat hij geen verantwoording verplicht was. Vervolgens voegt de klant er aan toe, dat hij het slecht vond, dat ik als webwinkel niet met kritiek om kon gaan.

Dat creëerde toen een 2e vraagstuk. Ik verzoek de klant om kritiek, zodat we onze service kunnen verbeteren. Vervolgens krijg ik naar me hoofd, dat ik niet met kritiek om kan gaan?

Ik heb het er maar bij gelaten. Dit vraagstuk bij de klant neerleggen zou immers ongetwijfeld tot een reactie geleid hebben, die nog meer frustratie op zou roepen.

Shit happens. Al doe je nog zoveel moeite, voor sommige mensen kun je het nooit goed doen.

Ik neem aan, dat het grootste deel van je klanten echter wel waardering heeft voor de moeite die je doet? Zelf vind ik daar veel rust in. Gemiddeld beoordeelt men ons met een 8,5 op basis van 700+ beoordelingen. Dit soort negatieve uitschieters neem ik dan ook niet zo serieus!

Ach. Ik kreeg een keer een slechte review omdat ik een egel ipv een olifant geleverd had en de klant het niet mocht ruilen. Om dat moment hadden we niet eens egels in het assortiment. Beetje jammer dat we pas na weken in de gaten kregen dat deze review er tussen stond. Waarschijnlijk de concurrent die dacht grappig te zijn. De review is wel verwijderd maar toch zullen veel mensen het gelezen hebben.

Ik heb zelfs beoordelingen waar klanten een 8, 9 of 10 geven maar het bedrijf AFRADEN aan anderen. Ja, huh?

Dit vind ik niet zo vreemd. De vraag is meestal: Zou je dit bedrijf aan je vrienden en familie aanbevelen?
Waarom zou je ja antwoorden als je een hoog cijfer geeft?
Ik geef ook altijd nee als antwoord want ik ga bedrijven niet promoten bij vrienden en familie. Als er dan iets fout gaat heb ik het gedaan. Ik blijf liever vrienden.

Een webwinkel die ook eens een negatieve reactie heeft, oogt (vind ik) wel betrouwbaar. Stel, er staan honderd alleen maar positieve reacties, dan kan je dat ook in twijfel trekken.

Natuurlijk frustreert het mij ook regelmatig.
Wij krijgen aardig wat reviews binnen. Goede, maar ook slechte.

Slechte horen er jammer genoeg altijd bij. Zonder slechte zou je bedrijf echt niet geloofwaardig overkomen.
Dat de slechte niet altijd even terecht zijn is uiteraard een ander verhaal.

Wij krijgen regelmatig een slechte review van een klant die bv de handleiding van de stickers niet zou kunnen lezen (terwijl ze deze niet eens besteld hebben, maar het piepkleine thumbnailtje proberen te ontcijferen die bij de handleiding staat om te bestellen).

Of dat ze de sticker te duur vinden. (waarom bestel je deze dan toch, vraag ik mezelf iedere keer af. Als ik iets te duur vind, dan koop ik het ook niet)

Maar goed. Het hoort erbij.
Mensen nemen eerder de moeite om iets negatiefs te schrijven dan iets positiefs.
Dus als je over het algemeen lekker positief scoort, denk dan daaraan dat je echt heel weinig slechte dingen gedaan hebt.

Of dat ze de sticker te duur vinden.

Kan ook aan de verwachting liggen!
Ik krijg ook wel eens iets waarvan ik denk het is toch te duur voor de kwaliteit die ik nu in mijn handen heb. Maar terugsturen kost ook weer geld dus ....

Tuurlijk kan het ook daaraan liggen.
Maar we vermelden overal de afmetingen, materiaalsoort, kleuren en zelfs voorbeeldfoto's bij.
De verwachting kan natuurlijk ook gewoonweg te hoog zijn.

En we hebben ook al meegemaakt dat men een sticker ter grootte van 1 A4 bestelde en men ervanuit ging dat dat voldoende moest zijn om de tank van een motor helemaal mee in te pakken.

Het is maar wat men verwacht.
We hebben in het verleden al heel veel extra informatie erbij gezet.
Maar dat word simpelweg genegeerd. Dus dan maar af en toe zo'n review ertussen.

Met een goed reviewsysteem is het vaak ook mogelijk om als webwinkel te reageren.
Dit kan men doen. (doe het dan niet alleen bij de negatieve reviews, maar ook af en toe een dank je wel op de posistieve)

Breng het antwoord nooit zo dat de klant het gevoel krijgt 'dom' te zijn.
Maar breng het echt vanuit het service oogpunt. Stukje inlevingsvermogen.
Klant is nooit dom. Ook al doen ze dingen verkeerd. Dan is dat dé kans om als webwinkelier hier iets aan te doen natuurlijk.

Ik zal me er niet al te druk over maken. Ik las toevallig gister dat af en toe een negatieve review juist wel goed is omdat dit de 'echtheid' van de goede reviews versterk. Wat op zich wel logisch is want als ik een webshop zie met 200 reviews die allemaal een 9 of 10 geven word ik ook al snel achterdochtig en denk ik dat er een kans is dat de reviews niet echt zijn.

http://www.marketingfacts.nl/berichten/ ... _conversie