Webwinkel Forum

Klant heeft bij mij 2 set bandages besteld á € 15,95 per set. (Klant heeft 1 keer eerder wat bij ons besteld wat goed was gegaan) Achteraf betalen met Klarna.

De kleuren waren niet op voorraad, dus ik heb de klant op de hoogte gebracht per e-mail.
Bandages zijn na 2 dagen bij ons binnen gekomen en hebben we direct opgestuurd. Hierbij krijgt de klant een e-mail met het track&trace nummer.

Na 3,5 weken werd ik door Myparcel op de hoogte gebracht dat het pakketje, na 3 keer aangeboden, al 3 weken op de afhaallocatie ligt. Wat ze met het pakketje moeten doen.
Ik heb de klant 2 keer die dag gebeld, maar die nam niet op. Ik heb een mail gestuurd, maar ook geen reactie op.
Ik heb gevraagd of Myparcel hem nog een keer aan wilt bieden.
Zo gezegd, zo gedaan.

Na een week heb ik alsnog het pakket retour ontvangen.
Ik de klant weer gebeld, maar nam weer niet op. 2 Mails gestuurd, maar geen reactie.

Inmiddels was de betalingstermijn al verstreken en is er een herinnerings boete van € 13,50 bij gekomen. (Waar klant ook niet op gereageerd heeft)

Ik klant weer gemaild, met als bijlage de factuur en uitleg van hoe of wat.

Ineens kreeg ik wel reactie:

Ik heb deze order al voordat ze voor de eerste keer verzonden waren geannuleerd.
Mvg,

Echter hebben wij nooit een annulering ontvangen (niet per mail of per telefoon) en heeft de klant hier ook geen bevestiging van ontvangen. Klant heeft de bestelling niet geannuleerd.

Dit heb ik terug gemaild aan klant met de vraag wanneer ze hem geannuleerd heeft en of ze de mail naar me door kan sturen. En ik kreeg weer reactie:

[Ik heb toch echt de bestelling geannuleerd.
Mailtjes van uw kant heb ik niet ontvangen en als mijn voicemail ingesproken zou worden zou ik die afluisteren maar dat is ook niet gebeurd. Ik heb geen tijd om alle inkomende telefoontjes allemaal aan te nemen.

Ik heb de geannuleerde bestelling op eigen kosten retour gestuurd.

(Voicemail spreken wij bewust nooit in, omdat die vaak niet afgeluisterd worden. Wij willen direct contact met de klant)

Nu zit ik dus met veel gemaakte kosten voor niks, de boete, eventueel de annulering bij Klarna wat ook kosten met zich mee brengt.
Klant heeft 100% zeker niks geannuleerd en 100% zeker niet het pakket terug gestuurd. Ik heb het pakket terug laten halen. Dus klant liegt ook nog eens over de kosten die klant gemaakt heeft voor het terugsturen naar ons.

Ik heb meerdere malen duidelijk uitgelegd dat als klant ook maar even ergens op gereageerd had wij geen onnodige kosten hadden gemaakt.

Ik heb klant voorgesteld de factuur binnen 3 dagen te voldoen (anders komen er incassokosten van € 19,50 bij.) en dat wij dan het bedrag van de bandages terug storten.

Klant is het hier niet mee eens, want klant zegt geannuleerd te hebben voordat wij het de eerste keer verzonden hadden.


Wat kan ik nu het beste doen?

Vervelende situatie, maar je kan weinig anders dan je verlies nemen.

De klant heeft immers het recht om de bestelling tot 7 dagen na ontvangst te retourneren. Zelfs als we er van uit gaan dat de klant inderdaad nog geen contact heeft opgenomen met jou om de bestelling te annuleren, dan kan de klant gewoon alsnog de bestelling annuleren. De levering heeft immers nog niet plaatsgevonden en dus is de zichttermijn nog niet ingegaan.

Ik sluit me bij Wouter aan met de toevoeging dat het 7 WERKdagen zijn (dat gaat soms fout ). Er is al eerdere uitspraak geweest dat herroepingsrecht ook te gebruiken is voor ontvangst van het product, zie ook https://webwinkelrecht.nl/herroepingsre ... erzending/ .

Wouter Hol schreef:Vervelende situatie, maar je kan weinig anders dan je verlies nemen.

De klant heeft immers het recht om de bestelling tot 7 dagen na ontvangst te retourneren. Zelfs als we er van uit gaan dat de klant inderdaad nog geen contact heeft opgenomen met jou om de bestelling te annuleren, dan kan de klant gewoon alsnog de bestelling annuleren. De levering heeft immers nog niet plaatsgevonden en dus is de zichttermijn nog niet ingegaan.

Maar, lijkt mij, als de klant aantoonbaar niet de bestelling heeft geannuleerd zou deze de factuur gewoon moeten betalen (de boete etc.) waarna de webwinkel het factuurbedrag (ex boete) zou moeten vergoeden in verband met het zichttermijn.

Right? Am I right?

Misschien wel.

De vraag is, is het je de tijd en moeite waard? Het kost jouw, en de klant, veel negatieve energie. Is die paar euro dat waard?

Elecs schreef:Maar, lijkt mij, als de klant aantoonbaar niet de bestelling heeft geannuleerd zou deze de factuur gewoon moeten betalen (de boete etc.) waarna de webwinkel het factuurbedrag (ex boete) zou moeten vergoeden in verband met het zichttermijn.

Right? Am I right?

Niet helemaal, want nu de klant heeft gezegd de order geannuleerd te hebben, kun je die bewering zelf ook beschouwen als een annulering. Vooral de wilsverklaring is doorslaggevend: de klant hoeft slechts kenbaar te maken dat deze wil afzien van de koop.

Daarbij komt nog dat je niet kunt aantonen dat de klant de order niet heeft geannuleerd. Als de klant bijvoorbeeld beweerd te hebben gebeld, krijg je daarover een welles/nietes-discussie waarbij de webwinkel aan het kortste eind trekt.

Met andere woorden: er is geen rechtsgeldige koopovereenkomst meer en de klant hoeft niets te betalen.

En wederom trekt de webwinkel aan het kortste eind en zit met een hoop kosten.
Klant reageert weer helemaal nergens op.

Tha. Altijd vervelend dit soort dingen.

Het enige wat je er tegen zou kunnen doen is 100% vooruit betaling vragen.

Volgende keer ook niet zomaar een bestelling opnieuw verzenden als de klant toch al nergens op reageert. Myparcel het pakketje gewoon terug laten sturen en de order laten annuleren..

Maargoed, erg associaal van de klant dat wel.

Ik snap ook de boete niet. Is Klarna echt zo'n slecht bedrijf, dat je als webshophouder de boete zelf moet betalen? Ik doe achteraf betalen via AfterPay. In dit soort gevallen wordt bij ons gewoon alle kosten kwijtgescholden...

NOP Webdesign schreef:Ik snap ook de boete niet. Is Klarna echt zo'n slecht bedrijf, dat je als webshophouder de boete zelf moet betalen? Ik doe achteraf betalen via AfterPay. In dit soort gevallen wordt bij ons gewoon alle kosten kwijtgescholden...

Netjes hoor.
Als een klant bij ons annuleert moeten we alsnog de vaste kosten betalen.

Sorry voor het misverstand, de vaste kosten van de transactie inderdaad wel ja. Maar niet eventuele verhogingen van de factuur zoals hierboven genoemd wordt. En eveneens niet het variabele deel van de transactie. Aangezien het bedrag 0,- wordt, wordt het variabele deel dan ook 0,-.