Wanneer geld terug geven en wanneer niet?
Geplaatst: 19 oktober 2013
Ik heb een webwinkel en soms krijg ik dingen retour. Normaal gesproken gaat dit altijd goed, worden de producten in goede staat terug gestuurd en stort ik netjes het geld terug. Er zijn soms echter uitzonderingen en af en toe weet ik niet wat ik met zulke klanten moet. Ik vind het belangrijk dat de klant tevreden is, maar ik ben een hele kleine webwinkel en heb nog niet echt het geld om "oplichters" voor mijn eigen rekening te nemen en te denken "ach, dat verlies verdien ik zo wel weer terug".
1. Nieuw artikel aannemen, gebruikt artikel retourneren.
Een klant had een keer een knuffel bij me gekocht. Een collectors item. Ze gaf aan na ontvangst dat ze het artikel toch maar terug wou sturen en ik gaf haar ons adres. Bij aankomst toen ik de doos openmaakte zag ik wel dezelfde knuffel, maar dit was zeker niet degene die ik had opgestuurd. Het was namelijk hetzelfde artikel, maar dan een tweedehands exemplaar ervan die duidelijk al jaren gebruikt was. Blijkbaar probeerde de klant haar "oude" knuffel te "ruilen" voor een nieuwe door hem naar mij op te sturen en haar zoon's tweedehandse terug te sturen naar mij. Wat te doen als een klant dit doet?
2. Artikel kapot door ruw geweld door klant.
Een tweede geval, vandaag, ging om een andere knuffel; een bekend figuur uit een serie. Deze knuffels gaan als warme broodjes over de balie en zijn erg stevig. Nooit klachten over gehad. Echter mailde een mevrouw me vorige week dat hij "uit elkaar viel na twee minuten" en ze hem graag terug wou sturen. De knuffel was nog in perfecte staat toen ik hem opgestuurd had, maar zat ook nog geseald in de verpakking (persoonlijk gecontroleerd). Toen de knuffel eenmaal bij me terug was gekomen, zag ik al duidelijk dat het niet om een fabrieksfout ging. Nou vind ik het bij knuffels niet heel erg als de verpakking geopend is, maar het hele hoofd was losgetrokken en hing nog aan één draadje. Ook de arm was er helemaal af getrokken. Dit was duidelijk géén fabrieksfout, maar het resultaat van trekken met veel geweld (ofwel; onzorgvuldig gebruik door de klant), want die dingen gaan echt niet zomaar stuk. (kinderen trekken er wel vaker aan, maar nooit is zo'n knuffel gescheurd want ze zijn speciaal gemaakt om mee te gooien en spelen, dus hier moet wel veel geweld aan de pas zijn gekomen.) Deze staat paste absoluut niet bij "zomaar uit elkaar gevallen" zoals de klant het omschreef. Moet ik haar nu haar geld terug geven of niet?
3. Wat te doen bij collectorsitems?
In mijn winkel heb ik ook dure collectorsitems. Deze zijn alleen wat waard wanneer het seal niet is verbroken. Ik heb nog nooit gehad dat een klant zo'n artikel's seal verbrak en wou retourneren, maar wat als het wel een keer gebeurd? Wat moet ik dan doen? Mag ik op mijn site zetten dat deze artikelen alléén retour mogen wanneer ze NIET zijn geopend? (in de verpakking geseald zijn ze meestal wel heel goed zichtbaar in het geheel dus het is niet dat de klant hem niet kan zien/opmeten/kijken of het op de kast staat etc. zonder de verpakking eraf te halen)
4. Mag je bij de verkoop van games en films retouren weigeren?
Dit vroeg ik me al een tijdje af. Ik heb slechts één keer een game retour gehad, maar die zat nog helemaal geseald in de verpakking. Maar bij de Bart Smit mag je bijvoorbeeld geen games/films retour sturen omdat mensen je anders als "videotheek" kunnen gebruiken, en als het geseald is mag je het alleen nog ruilen tegen een andere game binnen 1 werkdag. Mag ik dan ook op mijn site aangeven dat games en films niet geretourneerd mogen worden en alleen geruild mogen worden als het seal niet is verbroken (denk aan een verjaardag waar iemand aangeeft het spel al te hebben, dat ze dan nog kunnen ruilen voor iets dat ze nog niet hebben).
5. Bordspellen
Bordspellen zoals Monopoly retourneren na het openen? Ik had wel eens gehoord van een andere webwinkelier dat hij een keer een bordspel verkocht had en twee dagen later mailde de klant dat hij hem terug wou sturen. Hij kreeg het spel terug. De verpakking was eraf gehaald en duidelijk was het spel al uitgebreid gespeeld. Niet alleen waren alle pionnetjes en spelstukken uitgepakt, maar het "geld" van het spel was gekreukt en een paar briefjes roken zelfs naar bier omdat iemand er waarschijnlijk bier op had laten vallen. Duidelijk iemand die het spel wou "lenen" tijdens een avondje drinken met vrienden en hem daarna terug wou sturen. Wat doe je met dat soort figuren? Ik hoop niet dat ik ze ooit krijg, maar wat zouden jullie doen?
1. Nieuw artikel aannemen, gebruikt artikel retourneren.
Een klant had een keer een knuffel bij me gekocht. Een collectors item. Ze gaf aan na ontvangst dat ze het artikel toch maar terug wou sturen en ik gaf haar ons adres. Bij aankomst toen ik de doos openmaakte zag ik wel dezelfde knuffel, maar dit was zeker niet degene die ik had opgestuurd. Het was namelijk hetzelfde artikel, maar dan een tweedehands exemplaar ervan die duidelijk al jaren gebruikt was. Blijkbaar probeerde de klant haar "oude" knuffel te "ruilen" voor een nieuwe door hem naar mij op te sturen en haar zoon's tweedehandse terug te sturen naar mij. Wat te doen als een klant dit doet?
2. Artikel kapot door ruw geweld door klant.
Een tweede geval, vandaag, ging om een andere knuffel; een bekend figuur uit een serie. Deze knuffels gaan als warme broodjes over de balie en zijn erg stevig. Nooit klachten over gehad. Echter mailde een mevrouw me vorige week dat hij "uit elkaar viel na twee minuten" en ze hem graag terug wou sturen. De knuffel was nog in perfecte staat toen ik hem opgestuurd had, maar zat ook nog geseald in de verpakking (persoonlijk gecontroleerd). Toen de knuffel eenmaal bij me terug was gekomen, zag ik al duidelijk dat het niet om een fabrieksfout ging. Nou vind ik het bij knuffels niet heel erg als de verpakking geopend is, maar het hele hoofd was losgetrokken en hing nog aan één draadje. Ook de arm was er helemaal af getrokken. Dit was duidelijk géén fabrieksfout, maar het resultaat van trekken met veel geweld (ofwel; onzorgvuldig gebruik door de klant), want die dingen gaan echt niet zomaar stuk. (kinderen trekken er wel vaker aan, maar nooit is zo'n knuffel gescheurd want ze zijn speciaal gemaakt om mee te gooien en spelen, dus hier moet wel veel geweld aan de pas zijn gekomen.) Deze staat paste absoluut niet bij "zomaar uit elkaar gevallen" zoals de klant het omschreef. Moet ik haar nu haar geld terug geven of niet?
3. Wat te doen bij collectorsitems?
In mijn winkel heb ik ook dure collectorsitems. Deze zijn alleen wat waard wanneer het seal niet is verbroken. Ik heb nog nooit gehad dat een klant zo'n artikel's seal verbrak en wou retourneren, maar wat als het wel een keer gebeurd? Wat moet ik dan doen? Mag ik op mijn site zetten dat deze artikelen alléén retour mogen wanneer ze NIET zijn geopend? (in de verpakking geseald zijn ze meestal wel heel goed zichtbaar in het geheel dus het is niet dat de klant hem niet kan zien/opmeten/kijken of het op de kast staat etc. zonder de verpakking eraf te halen)
4. Mag je bij de verkoop van games en films retouren weigeren?
Dit vroeg ik me al een tijdje af. Ik heb slechts één keer een game retour gehad, maar die zat nog helemaal geseald in de verpakking. Maar bij de Bart Smit mag je bijvoorbeeld geen games/films retour sturen omdat mensen je anders als "videotheek" kunnen gebruiken, en als het geseald is mag je het alleen nog ruilen tegen een andere game binnen 1 werkdag. Mag ik dan ook op mijn site aangeven dat games en films niet geretourneerd mogen worden en alleen geruild mogen worden als het seal niet is verbroken (denk aan een verjaardag waar iemand aangeeft het spel al te hebben, dat ze dan nog kunnen ruilen voor iets dat ze nog niet hebben).
5. Bordspellen
Bordspellen zoals Monopoly retourneren na het openen? Ik had wel eens gehoord van een andere webwinkelier dat hij een keer een bordspel verkocht had en twee dagen later mailde de klant dat hij hem terug wou sturen. Hij kreeg het spel terug. De verpakking was eraf gehaald en duidelijk was het spel al uitgebreid gespeeld. Niet alleen waren alle pionnetjes en spelstukken uitgepakt, maar het "geld" van het spel was gekreukt en een paar briefjes roken zelfs naar bier omdat iemand er waarschijnlijk bier op had laten vallen. Duidelijk iemand die het spel wou "lenen" tijdens een avondje drinken met vrienden en hem daarna terug wou sturen. Wat doe je met dat soort figuren? Ik hoop niet dat ik ze ooit krijg, maar wat zouden jullie doen?