Webwinkel Forum

Er zijn soms toch ook 'speciale' klanten bij. *zuchten doet*

Wat moet ik hier nu mee. Klant gaat akkoord met algemene voorwaarden, maar vult bij opmerkingen in:


Opmerkingen: Ik zie dat een onder algemene voorwaarden veel dingen zijn. Het enige waar ik mee akkoord ga is dat ik het geld betaal en ik het product in goede staat krijg. Ik accepteer niet iets met de zogenaamde geschillencommissie of zo. Dit is mijn conditie alhoewel ik klik dat ik akkoord ga met de algemene voorwaarden.

Wat moet ik hier nu mee? Negeren? Of klant per mail laten reageren bevestigen dat hij volledig akkoord gaat met de AV?

Hij gaat akkoord en besteld, als hij niet akkoord gaat moet hij een andere webwinkel zoeken

Gewoon zeggen dat je branche voorwaarden hebt en dat de meeste webwinkels die, of vergelijkbare voorwaarden hanteren.

henk-k schreef:Hij gaat akkoord en besteld, als hij niet akkoord gaat moet hij een andere webwinkel zoeken

Nee, de klant gaat in dit geval duidelijk alleen onder zijn voorbehoud akkoord met de algemene voorwaarden. Dat kan en mag: je kunt in een individuele overeenkomst afwijken van de algemene voorwaarden.

Vraag is of je hiermee zelf akkoord gaat. Ik zou dat niet doen, alleen al omdat je die algemene voorwaarden niet voor niets hebt.

Verder zijn klanten waarbij het in het voortraject al niet lekker loopt vaak ook degenen waarbij het later helemaal fout gaat, met verdwenen pakketten, beschadigingen, garantiegevallen en ander gezeur.

Verplaats het veld voor opmerkingen naar een andere webpagina, dan heb je het probleem niet meer.

Ik heb hiervoor het volgende in mijn vw staan :

Deze algemene verkoopvoorwaarden zijn de enige toepasbare en vervangen alle andere voorwaarden, behalve bij voorafgaande, expliciete en geschreven wijziging.

Wij gaan er vanuit dat u bij validatie van uw bestelling onze op dat ogenblik van kracht zijnde algemene verkoopvoorwaarden, na deze gelezen te hebben, zonder voorbehoud accepteert.

Door verbinding te maken met deze site, verplicht u zich de Algemene Verkoopsvoorwaarden en de Gebruiksvoorwaarden die hierop staan te respecteren.

Indien ook de koper naar (zijn) voorwaarden verwijst, zijn de voorwaarden van de koper niet van toepassing en gelden enkel die van de Leverancier.

@wawagee Dat is een goede en gebruikelijke oplossing. Houd er echter wel rekening mee dat je hiermee leveringen aan ministeries en grote overheidsinstanties uitsluit, want die hanteren vaak hun eigen inkoopvoorwaarden. En dan gaat het vaak ook nog om grote orders, die je liever niet wilt mislopen...

Ward schreef:@wawagee Dat is een goede en gebruikelijke oplossing. Houd er echter wel rekening mee dat je hiermee leveringen aan ministeries en grote overheidsinstanties uitsluit, want die hanteren vaak hun eigen inkoopvoorwaarden. En dan gaat het vaak ook nog om grote orders, die je liever niet wilt mislopen...

Dat is de theorie.

Ik lever regelmatig aan dat soort klanten en ik heb nog nooit een reactie ivm mijn voorwaarden gehad.

Ik kan me trouwens moeilijk een debiele reactie zoals Leonard H kreeg voorstellen vanwege dergelijke instanties .

Ik moet zeggen, ook als wij leveren aan overheid is er nooit getwist met algemene voorwaarden of hun inkoopvoorwaarden voorgelegd. Heb ze wel al naar incasso moeten sturen helaas ze houden zich namelijk niet aan de voorwaarden en na 90 dagen wachten vond ik het wel welletjes.

Leonard H schreef:Het enige waar ik mee akkoord ga is dat ik het geld betaal en ik het product in goede staat krijg.

Ik neem aan dat dit ook jouw doelstelling is toch? Het is eigenlijk alleen maar beter zo. Je hoeft het product nu niet retour te nemen, want de klant heeft schijnbaar geen behoefte aan herroepingsrecht. Dat is namelijk ook onderdeel van de voorwaarden die de klant zelf uitsluit.

Rudy schreef:

Leonard H schreef:Het enige waar ik mee akkoord ga is dat ik het geld betaal en ik het product in goede staat krijg.

Ik neem aan dat dit ook jouw doelstelling is toch? Het is eigenlijk alleen maar beter zo. Je hoeft het product nu niet retour te nemen, want de klant heeft schijnbaar geen behoefte aan herroepingsrecht. Dat is namelijk ook onderdeel van de voorwaarden die de klant zelf uitsluit.

Nee hoor. In algemene voorwaarden wijk je af van de algemene wet- en regelgeving — voorzover die dat toelaat (zwarte en grijze lijst met nietige en vernietigbare bedingen). Het niet van toepassing verklaren van de voorwaarden stelt de Nederlandse wet niet buiten werking. Eerder het tegenovergestelde: alleen de Nederlandse wet geldt daarna nog.

Ward schreef:Nee hoor. In algemene voorwaarden wijk je af van de algemene wet- en regelgeving — voorzover die dat toelaat (zwarte en grijze lijst met nietige en vernietigbare bedingen). Het niet van toepassing verklaren van de voorwaarden stelt de Nederlandse wet niet buiten werking. Eerder het tegenovergestelde: alleen de Nederlandse wet geldt daarna nog.

De verkoper bied geen afwijkende voorwaarde aan, maar de klant sluit de voorwaarden zelf uit. Dan is het toch een eigen keuze? Je kan zeggen dat hij met zijn opmerking stelt dat hij geen behoefte heeft aan herroepingsrecht.

Rudy schreef:De verkoper bied geen afwijkende voorwaarde aan, maar de klant sluit de voorwaarden zelf uit. Dan is het toch een eigen keuze? Je kan zeggen dat hij met zijn opmerking stelt dat hij geen behoefte heeft aan herroepingsrecht.

Van het herroepingsrecht kan niet ten nadele van de consument worden afgeweken: het is bindend recht. Het herroepingsrecht geldt sowieso, ongeacht of er nu wel of geen algemene voorwaarden van toepassing zijn.

Oke dus toch iets te creatief gedacht.

Om even terug te komen op de vraag in de OP. Ik zou het zelf in ieder geval gewoon opsturen. Bij 99,9% van de sales zijn de algemene voorwaarden, of in ieder geval de volgens de klant negatieve onderdelen daarvan, toch niet relevant. En bovendien neem ik aan dat je een probleem met een klant altijd het liefst buiten de geschillencommissie oplost toch?

Rudy schreef:Om even terug te komen op de vraag in de OP. Ik zou het zelf in ieder geval gewoon opsturen. Bij 99,9% van de sales zijn de algemene voorwaarden, of in ieder geval de volgens de klant negatieve onderdelen daarvan, toch niet relevant.

Ik zou dat niet doen — om een reden die niets te maken heeft met die voorwaarden. Wanneer je achteraf problemen met een koper moet oplossen, waren de voortekenen daarvan vaak al zichtbaar in het voortraject.

Als iemand bij voorbaat al "en ik het product in goede staat krijg" toevoegt aan de bestelling, kun je van mijlenver zien aankomen wat de klacht van deze koper gaat worden.

Ben ik de enige die geen 'algemene voorwaarden' hanteert?

Ik heb nu net 3 jaar een webshop. Ik heb maandelijks +/- 1000 orders. Ik heb geen algemene voorwaarden. Ik heb wel uitgelegd wat ik aan garantie biedt, wat de levertijd is e.d. op de website.

Als een klant een probleem heeft met iets, los ik het altijd gewoon onderling op. Ik heb ook geen rechtsbijstand verzekering.

Ik heb wel regelmatig grotere orders van overheids instanties. Ook in België...

Nog nooit heb ik een onoverkomelijk probleem gehad.

Wel heb ik 'voorwaarden' waar ik enkel heel kort uitleg dat mijn aansprakelijkheid bij schade door een door mij verkocht product nooit verder kan gaan dan het aankoop bedrag.

Daarbij heb ik van een bevriende jurist begrepen. Dat expliciet om een akkoord vragen voor voorwaarden eigenlijk niet nodig is. Als een klant een koop via internet doet zonder op- of aanmerkingen, gaat hij sowieso impliciet akkoord met de leveringsvoorwaarden.

Ik vind het belangrijkste, behandel je klanten met respect, ga een confrontatie nooit uit de weg en dan is geen enkel geschil te groot om in goed overleg uit te komen.

Interessante discussie maar ik zou opmaken uit de boodschap van de klant

"als ik het kapot krijg wil ik geen weken werk aan discussies met een geschillen commisies maar ik wil gewoon een heel product ontvangen".

Misschien ooit eens gebrand aan een webwinkel die toen het product kapot aankwam zijn verantwoording niet nam en het toen via een geschillencommisie moest lopen.

Ik zou de klant gewoon een mailtje sturen met: "We versturen uw pakket heel zorgvuldig. Mocht het bij aankomst kapot zijn laat het ons direct weten en dan maken we het in orde". Dan is de klant gerustgesteld dat dat gedekt is.

NOP Webdesign schreef:Ben ik de enige die geen 'algemene voorwaarden' hanteert? [...] Ik heb geen algemene voorwaarden. Ik heb wel uitgelegd wat ik aan garantie biedt, wat de levertijd is e.d. op de website. [...] Wel heb ik 'voorwaarden' waar ik enkel heel kort uitleg dat mijn aansprakelijkheid bij schade door een door mij verkocht product nooit verder kan gaan dan het aankoop bedrag.

Je noemt het weliswaar geen "algemene voorwaarden", maar je kent dus wel degelijk condities waaronder je levert. What's in a name...

NOP Webdesign schreef: Daarbij heb ik van een bevriende jurist begrepen. Dat expliciet om een akkoord vragen voor voorwaarden eigenlijk niet nodig is. Als een klant een koop via internet doet zonder op- of aanmerkingen, gaat hij sowieso impliciet akkoord met de leveringsvoorwaarden.

Het is correct dat het vinkje "niet verplicht" is, maar kan je een hoop sores voorkomen.
Ook mbt het retourbeleid bijvoorbeeld wat in "voorwaarden" zijn opgenomen (en die informatieplicht heb je wel) is dan ineens zonder pardon een maandje of 12

Maurice schreef:

NOP Webdesign schreef: Daarbij heb ik van een bevriende jurist begrepen. Dat expliciet om een akkoord vragen voor voorwaarden eigenlijk niet nodig is. Als een klant een koop via internet doet zonder op- of aanmerkingen, gaat hij sowieso impliciet akkoord met de leveringsvoorwaarden.

Het is correct dat het vinkje "niet verplicht" is, maar kan je een hoop sores voorkomen.
Ook mbt het retourbeleid bijvoorbeeld wat in "voorwaarden" zijn opgenomen (en die informatieplicht heb je wel) is dan ineens zonder pardon een maandje of 12

De klant heeft ook als verplichting om een verpakking of product nooit onnodig te beschadigen. De klant heeft enkel recht om een product 'te testen'. Dus als ik een product na 5 maanden terug krijg, wat netjes gehouden is en gewoon netjes in de verpakking zit. Kan ik het ook weer aan een ander verkopen. Vind ik dus geen probleem om dan geld terug te geven aan de klant.

Als de klant zijn verplichtingen niet nakomt en een versleten artikel na 6 maanden terug stuurt, hoef ik sowieso geen geld terug te storten. Dan heeft het immers niets meer te maken met 'herroepingsrecht'. Dus 12 maanden... prima...

De staat van product wordt dan niet naar gekeken in een dergelijk geval, al is het een uitgebrande tv

Maurice schreef:De staat van product wordt dan niet naar gekeken in een dergelijk geval, al is het een uitgebrande tv

Dat is onjuist. De klant is ten allen tijden verplicht om de schade te beperken. Dus ook bij het recht een product te testen.

Dit is zelfs zo, dat als een klant een verpakking onnodig beschadigt, je het niet retour hoeft te nemen.

NOP Webdesign schreef:Dat is onjuist. De klant is ten allen tijden verplicht om de schade te beperken. Dus ook bij het recht een product te testen.

Dit is zelfs zo, dat als een klant een verpakking onnodig beschadigt, je het niet retour hoeft te nemen.

Correct, maar dat is slechts juist wat dat onnodig en actief beschadigen betreft.

Een verpakking is immers mede bedoeld om een product tegen beschadiging te beschermen. Als de verpakking is beschadigd maar het product niet, dan heeft de koper geen reden tot klagen: de verpakking heeft zijn werk namelijk gedaan.

Omgekeerd geldt dat dan ook voor retouren: het product is in perfecte staat geretourneerd, alleen jammer van die verpakking, maar die was daarvoor bedoeld...

Ward schreef:

NOP Webdesign schreef:Dat is onjuist. De klant is ten allen tijden verplicht om de schade te beperken. Dus ook bij het recht een product te testen.

Dit is zelfs zo, dat als een klant een verpakking onnodig beschadigt, je het niet retour hoeft te nemen.

Correct, maar dat is slechts juist wat dat onnodig en actief beschadigen betreft.

Een verpakking is immers mede bedoeld om een product tegen beschadiging te beschermen. Als de verpakking is beschadigd maar het product niet, dan heeft de koper geen reden tot klagen: de verpakking heeft zijn werk namelijk gedaan.

Omgekeerd geldt dat dan ook voor retouren: het product is in perfecte staat geretourneerd, alleen jammer van die verpakking, maar die was daarvoor bedoeld...

Dat maakt dus, dat een product een half jaar gewoon gebruiken en het flink verslijten ook niet meer af te doen is als 'testen'. Dat of bij het testen heeft de klant verzaakt de schade voor de verkoper te beperken. Hoe dan ook gaat het recht op retourneren dan niet meer op

een blister verpakking mag men gewoon kapot snijden/knippen om het product te testen, toch hoort het bij het product. ben je verplicht om terug te nemen.

mbt die schade vs testen, indien je dat niet goed indekt, mag het idd kapot geretourneerd worden

De klant dient altijd zorgvuldig met producten om te gaan. Dat is een wettelijke verplichting van de klant. Dus nee, een product stuk terug sturen na 'testen' is niet toegestaan. Dat is immers onzorgvuldig van de klant. Is net zoiets als, dat een retourzending zoek raakt. Dat is ook het risico van de klant en niet van mij als verkoper.

Een verpakking mag alleen niet 'onnodig' beschadigd worden. Bij sommige producten is dat inderdaad heel vervelend, omdat inderdaad de verpakking onverkoopbaar beschadigd moet worden om het product te inspecteren. Dat is in mijn branche echter niet vaak van toepassing. Als dit dan weer wel van toepassing is, betreft het meestal bederfelijke waren. Daarvoor is sowieso de regelgeving ook weer compleet anders...

Kortom, ik zou niet weten, waarom ik het 'formeler' moet doen. Ik ben van mening, dat juist het informele karakter van mijn webshop 1 van de succes factoren is van mijn webshop. Echter is dat natuurlijk voor iedereen anders. Op die manier zaken doen moet wel bij je passen denk ik?

NOP Webdesign schreef:Kortom, ik zou niet weten, waarom ik het 'formeler' moet doen. Ik ben van mening, dat juist het informele karakter van mijn webshop 1 van de succes factoren is van mijn webshop. Echter is dat natuurlijk voor iedereen anders. Op die manier zaken doen moet wel bij je passen denk ik?

Ik ben het wel met je eens hoor. Als je duidelijk bent en het goed geregeld hebt, kun je wel zonder voorwaarden.

Toch is er een goede reden om ze te formaliseren. Je hebt wel degelijk voorwaarden, alleen heb je die niet zo genoemd. De wet verplicht je om voorwaarden vooraf aan de klant duidelijk te maken. Dat moet bovendien met een link die op elke pagina staat. Dan is er, in mijn optiek, niets duidelijker dan een prominenten link "Algemene voorwaarden". Dat zal elke jurist goedkeuren.

Ga je de voorwaarden en condities echter verstoppen in bijvoorbeeld een "over ons" voor je garantie en onder "betaalmogelijkheden" voor de termijnen, dan wordt het erg vaag.

Beter concreet zeggen waar het op staat, dat is ook service namelijk.

voorwaarden mogen ook niet verstopt zijn (in welke vorm dan ook), net als je adres, telefoonnummer ben je verplicht die op een logische plaats te zetten.

een vinkje voor akkoord is ook niet verplicht, dus een simpele melding "Gebruik van deze site betekent dat je onze voorwaarden accepteert" is voldoende. Mits ze maar linkbaar zijn naar je voorwaarden (en printbaar zijn)