Webwinkel Forum

Naar aanleiding van alle onderwerpen en vragen over situaties en retourvoorwaarden die op dit forum worden besproken, ben ik benieuwd naar wat wordt verstaan onder de ideale retourstrategie.

Met de groei van de webwinkels is er ook een groei te merken in de retourstroom. Voornamelijk binnen modebedrijven is dit een grote kostenpost door het extreem hoge percentage geretourneerde artikelen, soms komt er tot wel 60% retour. De klant wil ruime retourvoorwaarden en het bedrijf een efficiënt proces. Een schijnbare tegenstelling binnen een complexe strategie. Hoe stem je deze twee elementen op elkaar af en wat voor effect heeft dit op je winst?

Vanuit de TU Delft en M3 Consultancy doe ik momenteel onderzoek naar deze challenge. Ik wil hierbij de best practices vinden, de keuzes in kaart brengen en voor de deelnemende bedrijven hun eigen concurrentiepositie wat betreft retourstrategie terugkoppelen.

Bent u een fashion retailer en wilt u ook deze inzichten? U kunt gratis deelnemen aan het onderzoek en u ontvangt een persoonlijk en geanonimiseerd rapport met inzichten. Kijkt u op http://www.m3consultancy.nl/en/current- ... ine-retail voor meer informatie of doe direct mee via https://www.surveymonkey.com/s/retourlogistiek.

Ik ben ook benieuwd naar uw mening: Zijn retouren een noodzakelijk kwaad of kan je ze juist in je voordeel gebruiken? Hoe doet u dat?

Geen mode hier, maar wel een mening.

Ik denk dat een goed/flexibel retourbeleid zeker helpt bij het winnen van vertrouwen. Als ik op een website niet kan vinden of zakelijke klanten ook binnen 14 dagen kunnen retouneren sla ik, als het even kan, over.

Een goede informatievoorziening helpt trouwens aanzienlijk bij het voorkomen van retouren. In het geval van kleding, een goede maattabel (geen algemene, maar gewoon een duidelijke per product) gaat aanzienlijk schelen.

Ik zit wel in de Mode. Omdat mijn webwinkel nog relatief klein is en ik de enigste erin werkzaam ben ben ik redelijke flexibel met retouren. Maar optimaal is het verreweg nog niet, ook gezien ik hier het budget niet voor heb. Gelukkig is dat percentage van 40 tot 60% retouren niet van toepassing op mijn shop. Eén van de redenen is denk ik dat ik elk individueel product doormeet per maat, en dit als een maattabel bij de producten neerzet. Zo kunnen klanten vooraf al bepalen of een kledingstuk zal passen ja of nee. Natuurlijk krijg ik nog steeds retouren, ik heb nog geen definitieve cijfers op dit moment omdat ik nog niet zo lang bezig ben. Maar ik schat dit op 10%, als het niet lager is.

Wel vind ik dat de grotere partijen het grote aantal retouren daarnaast misschien ook wel in de hand werkt met hun gratis verzending, gratis retourneren, geen of algemene maattabellen etc etc. Waardoor de klant simpelweg van dezelfde kledingstuk meerdere maten besteld. Zodat je natuurlijk als shop weet dat meer als de helft retour komt. Of je dit moet willen? Ik weet het niet, ik kan natuurlijk niet in de bedrijfsprocessen/budgetten van de grote spelers kijken. Zelf zou ik dit niet willen.

Ben sinds Januari wel bezig geweest om het retourproces naar de klanten duidelijker te krijgen. Ook met het oog op de veranderende wetgeving. Klanten krijgen nu updates over wanneer hun retour is aangemeld, is ontvangen, en wanneer het geld is gecrediteerd (of wanneer een geruilde artikel weer is opgestuurd). En er zijn duidelijke instructies meegestuurd.

Vraag je dit puur voor kleding?