Webwinkel Forum

Hallo allen,

hoe gaan jullie om met klanten die je niet kunt bereiken?
Bijvoorbeeld door een verkeerd e-mail adres en/of telefoonnummer; maar je hebt toch nog meer informatie nodig?

Zelf werken we met DHL Servicepoint, en we controleren altijd bij de klant op welk punt ze dit willen afleveren (helaas nog geen integratie van DHL).
Echter krijg ik de klant niet te pakken.

- Wat is een 'normale' responstijd?
- Wat doe je als je helemaal geen contact krijgt?
andere suggesties..

Al via Google geprobeerd? Wellicht hebben ze een profiel op Facebook of staan ze in de telefoongids?

Het komt bij ons ook wel eens voor dat we klanten niet te pakken kunnen krijgen. Dat is meestal bij pakketten die wij retour ontvangen i.v.m. een foutief adres. Soms blijkt het telefoonnummer ook niet te werken, of worden mailtjes gebounced.

Wij leggen het gewoon apart, en pakken het weer op als de betreffende klant zelf contact opneemt. Soms reageren ze na maanden en diverse mailtjes nog steeds niet, en dan maken we een notitie bij de order, en gaan de producten weer terug in de voorraad. Meer kan je niet doen lijkt mij.

@ Wouter:
Ja leuke suggestie; maar vraag me of of klanten dit kwa privacy op prijs stellen.
Tuurlijk kiezen ze zelf voor dergelijke profielen, maar toch is lang niet iedereen zich hiervan bewust..
Kan me voorstellen dat de klant kwaad wordt ivm privacy.

@ Rudy:
Ja als je alles al geprobeerd hebt houd het op inderdaad.

In onze software is er een instelling om de klant te verplichten om zijn of haar e-mail adres te verifiëren om een account te kunnen maken.

De klant krijgt dan eerst een mailtje met een link om op te klikken.

Het heeft echter een groot nadeel, de e-mail verificatie kan een hindernis zijn bij het bestellen. (en dus nadelig voor de conversie) Maar situaties zoals hierboven worden dan toch beperkt.

We hadden hier een poll voor gemaakt waaruit blijkt dat de meeste webwinkeliers een e-mail verificatie willen.

Kan me voorstellen dat de klant kwaad wordt ivm privacy.

Nou ik niet. En anders hebben ze pech en weten ze wat ze doen moeten.... hun profiel aanpassen zodat ze niet te vinden zijn (of informatie prijsgeven).
Laat ze blij zijn dat je nog probeert in contact te komen terwijl ze zelf iets fout gedaan hebben.

om een account te kunnen maken

Als ze het dan ook ergens anders verkopen ga ik naar de ander. Account aanmaken vind ik als klant verschrikkelijk ergerlijk.

easywebshop schreef:We hadden hier een poll voor gemaakt waaruit blijkt dat de meeste webwinkeliers een e-mail verificatie willen.

Dat zou iets zijn wat ik er direct uit zou slopen. Echt een conversie killer als je dit soort zaken gaat invoeren.

Rudy schreef:

easywebshop schreef:We hadden hier een poll voor gemaakt waaruit blijkt dat de meeste webwinkeliers een e-mail verificatie willen.

Dat zou iets zijn wat ik er direct uit zou slopen. Echt een conversie killer als je dit soort zaken gaat invoeren.

Eens. Als een klant na 4 uur zoeken en vergelijken het juiste product gevonden heeft, dan moet het bestellen in 60 seconden kunnen.

Ik zoek wel eens een telefoonnummer adv het adres.

Dat zou iets zijn wat ik er direct uit zou slopen. Echt een conversie killer als je dit soort zaken gaat invoeren.

Wij gebruiken het systeem zelf ook. Ongeveer 5% van de accounts blijven "unconfirmed".

De vraag is natuurlijk, wil je wel een klant accepteren die zelfs geen geldig e-mail adres wil ingeven?

Belangrijk is dan uiteraard wel dat de klant je telefonisch kan bereiken als het maken van een account niet lukt.

easywebshop schreef:De vraag is natuurlijk, wil je wel een klant accepteren die zelfs geen geldig e-mail adres wil ingeven?

Mijn vader zegt altijd "Een betalende klant is een goede klant". Dus nee, een foutje in het mailadres vind ik geen enkel probleem, als ze maar betalen . Ze hebben alleen zichzelf ermee, en als het adres wel klopt is er eigenlijk ook geen enkel probleem.

Het is mij ook wel eens overkomen hoor. Even snel de boel invoeren/intypen, en dan op de bedankpagina zien dat je e-mailadres niet klopt.

easywebshop schreef:In onze software is er een instelling om de klant te verplichten om zijn of haar e-mail adres te verifiëren om een account te kunnen maken.

Is dit uit te schakelen, of een verplichte instelling bij alle easywebshops ?

Maar in dit geval gaat het dus om een bevestiging van het DHL servicepoint.

Ik kan het hier wel naartoe sturen; maar als men de mail niet leest heeft het alsnog geen nut.
Kan een brief sturen naar het huis-adres; maar dat gaat misschien een beetje ver?

Als de klant geen geldig e-mail adres heeft ingevuld gaat toch heel wat informatie verloren?

- Update van de order status
- Tracking code bij de verzending
- Pakbon en factuur als die niet in het pakket zitten
- Uitnodiging voor een review
- Nieuwsbrief van de webshop
- En vooral de e-mails als er een probleem is met de bestelling

Als de klant het product echt wil lijkt de e-mail verificatie niet echt een conversie killer.

Bij een uniek product (geen concurrentie) koopt de klant sowieso bij jou.

Stel dat je concurrent hetzelfde product heeft maar €3 duurder. De klant zal eerder op een link klikken dan €3 extra betalen.

Misschien dat het voor de impuls aankopen wel wat nadeliger is. Die extra stap geeft "bedenkingstijd".

Is dit uit te schakelen, of een verplichte instelling bij alle easywebshops ?

Het is een optie, standaard heeft een webshop altijd een Account en een Gast checkout.

De keuze is aan de webwinkelier, om discussies te vermijden

In de meeste gevallen is er echter WEL concurrentie,
en lang niet altijd zul jijzelf de 'goedkoopste partij' zijn..

Als ik dus moet klikken of niet klikken voor hetzelfde bedrag, klik ik liever niet..

Maar goed; voor en nadelen, dat is duidelijk.

Kan een brief sturen naar het huis-adres; maar dat gaat misschien een beetje ver?

Stel dat je blijft bij geen e-mail verificatie. Dan zal het probleem in de toekomst nog voorkomen en heb je een soort procedure nodig.

Een brief sturen lijkt mij geen slecht idee, zeker als het over een grote bestelling gaat. Maak dan ineens een template zodat die later kan hergebruikt worden.

Iets in de zin van: "Wij konden u niet via e-mail of telefonisch bereiken, gelieve ons te contacteren op ... voor verdere afhandeling. Indien wij geen bericht van u ontvangen voor ... wordt uw bestelling automatisch geannuleerd."

easywebshop schreef:

Dat zou iets zijn wat ik er direct uit zou slopen. Echt een conversie killer als je dit soort zaken gaat invoeren.

Wij gebruiken het systeem zelf ook. Ongeveer 5% van de accounts blijven "unconfirmed".

De vraag is natuurlijk, wil je wel een klant accepteren die zelfs geen geldig e-mail adres wil ingeven?

Belangrijk is dan uiteraard wel dat de klant je telefonisch kan bereiken als het maken van een account niet lukt.

Dat jullie iets aan dit probleem proberen te doen is natuurlijk toe te juichen, maar het is inderdaad nogal een conversiekiller. Waarom niet een manier waar de klant geen hinder van ondervind? Je kunt de structuur van een email adres controleren en 'onder water' testen of het mail adres echt bestaat. Misschien minder waterdicht, maar wel minder hinderlijk voor klanten.

Dat jullie iets aan dit probleem proberen te doen is natuurlijk toe te juichen, maar het is inderdaad nogal een conversiekiller. Waarom niet een manier waar de klant geen hinder van ondervind? Je kunt de structuur van een email adres controleren en 'onder water' testen of het mail adres echt bestaat. Misschien minder waterdicht, maar wel minder hinderlijk voor klanten.

Een e-mail adres wordt altijd gecontroleerd op juiste syntax, dat is overal wel zo denk ik.

Technisch gezien is het zo goed als onmogelijk om te controleren of het bestaat én van de klant is. Je zou bijvoorbeeld onder water een e-mail kunnen verzenden en kijken of er een bounce terugkomt. Maar mailservers hebben een queue en dat kan enkele minuten duren. Intussen kan je de klant niet laten wachten om zijn bestelling af te ronden.

Er is eigenlijk geen mooie oplossing. Het is of een extra stap in de checkout (= minder conversie) of achteraf problemen met onbereikbare klanten oplossen.

Die keuze ligt bij de webwinkelier.

Intussen kan je de klant niet laten wachten om zijn bestelling af te ronden.

Maar als je wilt dat ze op een link klikken moeten ze soms dus ook een paar minuten wachten? Denk je dat ze daar bij mee zijn?

Dat is waar. Langs de andere kant hebben ze dan meteen een account en gaat de volgende bestelling sneller.

Voor webshops met veel eenmalige bestellingen is een snelle Gast checkout zonder e-mail verificatie beter.

Voor webshops met veel terugkerende klanten is een eenmalige e-mail verificatie niet zo'n probleem.

GoedeShampoo schreef:@ Wouter:
Ja leuke suggestie; maar vraag me of of klanten dit kwa privacy op prijs stellen.
Tuurlijk kiezen ze zelf voor dergelijke profielen, maar toch is lang niet iedereen zich hiervan bewust..
Kan me voorstellen dat de klant kwaad wordt ivm privacy.

Natuurlijk niet. Jij doet toch gewoon je best om de klant te informeren over zijn bestelling? Denk dat de klant eerder kwaad wordt als hij geen bericht krijgt om zijn bestelling op te halen.

Nu voor het eerst ook zo'n klant, heeft ruil-aanvraag gedaan. Netjes het product terug gestuurd, maar reageert niet op mijn mails.... Want de maat waarvoor hij wilde ruilen is niet meer op voorraad. En hij heeft twee opties om uit te kiezen, hij kan dezelfde maat maar met langere broekspijpen opgestuurd krijgen of zijn geld terug. Ik wacht nog een weekje, als ik dan nog geen reactie hebt krijg meneer netjes zijn geld teruggestort....

Misschien ben ik raar dan, maar ik doe echt geen moeite in zo'n geval. Bij mij houdt het zelfs al op, als een pakket retour komt. Dan heeft de klant immers al mails gehad, briefjes in de bus om een aflever afspraak te plannen en vaak zelfs een telefoontje van de DPD bezorger. Als dat al niet mag baten, houdt het voor mij op.

Als de klant dan alsnog contact opneemt, los ik het uiteraard wel op. Van mijn kant komt het dan niet meer.

Zo heb ik al meegemaakt, dat een klant gewoon echt nooit weer wat laat horen. Soms ook voor aardige bedragen. Dat is echt hun probleem vind ik...

NOP Webdesign schreef:Misschien ben ik raar dan, maar ik doe echt geen moeite in zo'n geval. Bij mij houdt het zelfs al op, als een pakket retour komt. Dan heeft de klant immers al mails gehad, briefjes in de bus om een aflever afspraak te plannen en vaak zelfs een telefoontje van de DPD bezorger. ../..

Wij hebben hiervoor een vaste regel indien het gaat om items die door een nieuwe klant online zijn besteld én zijn betaald.

De klant krijgt bij dergelijke retour nog één mail, en zijn zending gaat onaangeroerd in bewaring in ons magazijn.

Dertig dagen na die laatste mail pakken we terug uit en gaan de spullen terug in de voorraad.

We betalen niet spontaan terug.

Om hier nog even op terug te komen van mijn kant.
Wij kregen na +- 14 dagen alsnog reactie op de mail.

Waarschijnlijk kijken en beantwoorden wij al onze mail binnen 24 uur, maar dat wil niet zeggen dat iedereen dit doet