Webwinkel Forum

De laatste tijd maken we steeds vaker het volgende mee:


We zijn aan het werk, bijvoorbeeld met de productie.
De telefoon gaat en een klant heeft wat specifieke vragen.

Wij vragen dan meestal of deze ons dan een email wil sturen met daarin uitgelegd wat zijn / haar wensen en dergelijke zijn.

Steeds vaker krijgen we dan te horen dat men dat liever niet doet en vragen ze of wij de vraag even wille opschrijven en een mailtje naar hen sturen met het antwoord.

Dit doen we eerlijk gezegd liever niet omdat we:

1. We van orns werk af moeten
2. We geen goed archief van de email wisseling kunnen bijhouden.
3. Er grote kans is dat we wat details vergeten als we bv later die dag een email zouden gaan maken.

Principieel zou ik stellen dat diegene dieeen vraag heeft, deze maar hoeft te stellen. Dit even via een email te doen. Maar sommigen zijn stellig en willen echt niet de eerste mail sturen.

Hoe gaan jullie hiermee om eventueel?

Willen ze een rotgeintje uithalen of zo? Dat als jij dan wel de e-mail stuurt dan zeggen dat heb ik niet gevraagd, heb ik nooit gezegd of wat voor ontkenning dan ook en dat je dan verwikkeld raakt in een conflict.

Simpel, als je vragen hebt en je wil het echt weten en het kan even niet per telefoon, dan kun je mij ook mailen en als je dat niet wil heb je pech. Waarom zou ik de klant moeten mailen van joh wat is je vraag ook alweer? Wat wil je weten?

Wat zijn dat voor mensen?

Het hoeft niet altijd boze opzet te zijn. Het kost sommige "laaggeletterde" mensen nu eenmaal grote moeite om een paar fatsoenlijke zinnen op papier te zetten. Die mijden liefst elke vorm van schriftelijke communicatie, dus ook e-mailen.

Ik kan mij voorstellen dat zo iemand eerder belt en dan, juist als de telefoon al is opgenomen, een antwoord op vragen verwacht.

Ik moedig klanten juist aan om te bellen wanneer ze vragen hebben omdat in mijn ervaring een direct telefoongesprek veel minder tijd kost dan heen en weer mailen. Bovendien krijg je sneller in beeld wat een klant precies wil en hoe je daar als winkelier aan kunt voldoen. Telefonisch contact is ook minder vrijblijvend en daardoor efficiënter bij de verkoop omdat klanten vaak tevreden zijn met een goed advies: de (online) bestelling volgt dan vanzelf.

Ik moet eerlijk toegeven dat ik regelmatig bedrijven bel voor informatie en ik hoor ook regelmatig dat ik dan even moet mailen. Soms stuur ik die mail ook, soms ook niet. Bijna altijd bel ik daarna de volgende. Vaak wacht ik het antwoord op de e-mail dan niet meer af en bestel na het verkrijgen van antwoorden per telefoon.

Wat we kunnen beantwoorden we ook via de telefoon.
Maar het zijn altijd de vragen waarin we prijzen moeten gaan berekenen.

Iemand wil 3 spandoeken op een speciale maat.
Een ander wil de prijzen weten voor 100 gedrukte stickers op een bepaalde maat. En 200 en 500 en 1000 stuks.

Die mensen vragen wij dus of ze een email willen sturen.
De meesten begrijpen dat we er even voor moeten zitten om dit goed te berekenen en een nette offerte te maken. Maar de laatste tijd dus steeds meer mensen die dat niet willen doen.

In het begin schreven we alles op, zetten dat later in een email en verstuurden dat. Allemaal zelf.
Je hoort er meestal nooit meer iets van, en soms.... heel soms belden ze om te vertellen dan ze wilden bestellen.

Maar ook dan weer, niet via de email. Het adres moeten we maar even snel opschrijven en betalen.... sja... hoe moeten ze dat doen? O ja... ideal hebben ze niet, dus ze maken het wel even over. Als de vrouw tijd heeft die avond.

Het zijn eigenlijk bijna altijd dezelfde soort gesprekken en antwoorden.
We hebben daarom besloten om te vragen of ze ons hun wensen willen emailen.
Dan verloopt de rest ook netjes via de mail en kunnen we bij een eventuele order ook netjes alles bij elkaar houden.

Maar nu krijgen we dus meer en meer mensen die dat niet willen.
Dan maar niet doen? Of toch?

Ps: Bij ons krijgen we per dag via de telefoon ongeveer 20 offerteaanvragen binnen, buiten diegene die via de email worden aangevraagd.
Het neemt dus een flink deel van onze dagtaak in.
Dit even om aan te geven dat als we maar 1 of 2 aanvragen per dag binnen krijgen, dit een andere situatie kan zijn.

Dennis1 schreef: Die mensen vragen wij dus of ze een email willen sturen.

Ik begrijp wel waarom je dat wil. Je legt hiermee echter wel het initiatief weer bij de klant met het risico dat je niks meer van ze hoort. Als je genoeg aantekeningen kunt maken om ze terug te mailen, hou je het initiatief bij jezelf.

Dat is helemaal waar inderdaad.
Maar de kans op fouten word wel veel en veel groter.

Stel je eens voor:

We zijn productie aan het draaien. Dan zijn allemaal custom opdrachten die geproduceerd worden.
Koppie erbij.

Telefoon gaat. We nemen op.
Dan moeten we alle specs voor een offerte gaan noteren (we zijn op de werkplaats ondertussen, niet op kantoor) en zorgen dat we geen fouten in het email adres maken.

Aan het eind van de productie naar kantoor. Het stapeltje notities mee natuurlijk.
Dan ervoor gaan zitten en die mensen allemaal een mail sturen met de offerte.

Dat laatste is natuurlijk gewoon ook ons werk. Maar de kans dat het fout gaat is zoveel groter natuurlijk.

Of we moeten iemand apart proberen te houden die alleen maar de telefoontjes aanneemt en de notities bijhoudt.
Dat is natuurlijk ook een idee.

Is het een idee om een contact formulier op je site te plaatsen voor maatwerk offertes?

Klant kan via diverse velden hun gegevens invullen (product, aantal, afmeting, kleur, opmerkingen, etc) en jullie kunnen de offerte op jullie gemak uitwerken.

Onze drukker heeft een dergelijk keuze menu op z'n site staan voor divers drukwerk, (indien mogelijk kan je zelfs op basis van de diverse invoervelden er gelijk een prijs uit laten rollen)

Goed idee.
Maar dat hebben we al, en daar komen ook de meeste aanvragen op binnen.
Die verlopen altijd heel soepel.

Gevonden!

Ik vind hem alleen erg algemeen!

Via je huidige contactformulier kan je je vraag stellen, wellicht krijg je momenteel enorm lang omschrijvingen, ontbreekt een deel van de informatie of weet de klant niet welke mogelijkheden er zijn...

Door het toevoegen van extra vragen (dropdown menu's) kan je klant gerichtere informatie opgeven, is de kans groter dat hij de benodigde gegevens invult, wordt gewezen op de mogelijkheden en maakt het voor de klant zelf ook een stuk overzichtelijker!

Voorbeeld: contactformulier van de ijscoman!

Staat jouw favoriete ijsje er niet bij? Omschrijf hieronder zo zorgvuldig mogelijk jouw wensen:
...

OF:

Staat jouw favoriete ijsje er niet bij? Omschrijf hieronder zo zorgvuldig mogelijk jouw wensen:

Hoorntje: kinderijsje/beker/obliehoorn
aantal bolletje: ..
Smaak 1: aarbei/vanille/chocola
Smaak 2: aarbei/vanille/chocola
Topping: koekjes/spikkeltjes/chocolade
slagroom: Ja/nee

Opmerkingen:
...

Bij het 2e formulier kan ik als klant veel makkelijker mijn wensen kenbaar maken en doorloop ik alle mogelijkheden, terwijl ik die bij het 1e formulier makkelijk een paar stappen vergeten was om in m'n omschrijving mee te nemen! Voor de klant minder vragen, voor jou minder werk en hopelijk meer opdrachten!

@Mick
Ik denk dat er meer bedoelt wordt het formulier zoals bij eigen ontwerp en dan eigen tekst sticker.
Dat is al met wat jij omschrijft.

PaulG schreef:@Mick
Ik denk dat er meer bedoelt wordt het formulier zoals bij eigen ontwerp en dan eigen tekst sticker.
Dat is al met wat jij omschrijft.

Oeps... heb ik niet goed gezocht?

Het is altijd custom werk, en we moeten ervan uitgaan dat de mensen die het invullen niet alle mogelijkheden kennen. Dus kunnen ze die ook niet aangeven.

Vandaar zo basis mogelijke vragen die we nu stellen.
Daarmee komen we heel ver.
Hoe meer er ingevuld moet worden, hoe lastiger we het onze klanten maken.

Meestal wil men gewoon een paar stickers. Dat de ene sticker bij lange na de andere niet is weet men meestal niet (hoeft ook niet, daar zijn wij voor), en we kunnen daardoor niet verlangen dat ze zo specifiek de zaken omschrijven.

Maar we wijken wel een beetje af van het onderwerp.

Kun je niet iets maken waarbij de klant door een aantal vragen moet lopen en aan de hand van die vragen een prijsindicatie al krijgt en dat wanneer de klant een exacte prijs wil weten, vanuit datzelfde systeem ook een e-mail kan sturen voor een offerte aanvraag?

Ik kreeg tot een paar jaar terug altijd heel vaak de vraag voor mijn massagepraktijk welke massage geschikt voor hun was. Toen heb ik via de formulieren tool een "Keuzehulp massage" gemaakt waarbij ik bij bepaalde combinaties die de klant invoert, een tekst-uitkomst kan bieden. Ik kan me zo voorstellen dat het in dit geval bij jou zoiets kan zijn als "prijsindicator" waarbij je wel aangeeft dat het een indicatie geeft en geen definitieve prijs weergeeft. Je bent waarschijnlijk ook meer thuis in welke vragen er gesteld moeten worden en daarop een indicatie af te geven.

Voor de rest zou je kunnen overwegen om in plaats van telefonisch bereikbaar te zijn, dat de klant een bel-mij-terug verzoek kan indienen in een tijdvak die zij aangeven en waarna jij, op het moment dat je niet in productie zit, de klant in het door hem aangegeven tijdvak terug kan bellen. Verder zou ik, wanneer het je stoort in je productie, de telefoon niet opnemen op dat moment en iemand de voice mail in laten spreken. Het zijn enkele overwegingen die je kunt maken.

Goed idee: de sticker wizard™

Hmmmm... altijd leuk!
Nieuwe invalshoeken.

Ik ga daar eens een paar nachtjes over nadenken.

Thanks!

Succes. Mocht je meer willen weten, je kan altijd een berichtje/PM ook sturen.

Het hangt ook heel erg af van wat je verkoopt.
Zijn veel van de vragen die je krijgt niet op te lossen met een FAQ? Een aangepaste contactformulier zoals eerder al aangegeven is ook ideaal in veel gevallen.

Ik kan me voorstellen dat als je veel met offerte aanvragen te maken hebt e.d., dat een klant hierover belt en dus graag een bevestiging/offerte via de mail ziet verschijnen. Echter is het ook vaak weer de luie kant van de consument om geen mail op te stellen.

Wij hebben zelf momenteel nog geen vaste VOIP telefoonnummer, ook om dit soort dingen te voorkomen (al zitten wij in een hele andere branche). En ja, we weten ook dat we daardoor dingen mislopen. dit is toen een keuze geweest van onze kant.

Maar zoals ik al aan gaf.... wat is de vraag van de klant? en is het de moeite waard om hier tijd in te steken? het zal per vraag verschillend zijn. en ik zou dit ook per vraag afwegen of je die moeite moet/wilt nemen.

Wellicht iets heel anders, hoe je dit zou kunnen oplossen is bijvoorbeeld met Zendesk. Hier kun je een telefoonnummer nemen waarbij het gesprek wordt opgenomen en als ticket in je ticketbox terecht komt. Zo kun je heel eenvoudig een telefoontje opslaan en een notitie maken om dit op een later moment op te pakken. Ook heb je een kopie van het gesprek, mocht het later nodig zijn.

Lost niet het gehele probleem op, maar kan wel een handig stukje automatisering zijn. Natuurlijk moet je dan wel voor al de e-mails Zendesk gebruiken. Voor kleine bedrijven tot 3 medewerkers is het pakket echter erg goedkoop (daarna wordt het fors duurder).