Een klant van ons was niet tevreden met de bestelling en gaf aan dat er zelfs al een product kapot was bij levering. Dit is normaliter geen probleem en dan ruilen we de producten gewoon om.

Echter in dit geval heeft de klant de zending per post teruggestuurd (terwijl wij dit bewust per pakket naar haar hadden opgestuurd ivm de waarde van de producten). Nu blijkt: de zending is nooit bij ons aangekomen.

Ik vind dit de verantwoordelijkheid van de klant, echter de klant geeft aan dat we haar bestelen op deze manier. Hoe zouden jullie dit oplossen?

Het is in dit geval officieel de verantwoordelijkheid van de klant om er voor te zorgen dat jullie het product ontvangen. In dat opzicht staan jullie wel in het gelijk.

In de meeste algemene voorwaarden staat onderstaande zin (of gelijkwaardig)

Het risico van beschadiging en/of vermissing van producten berust bij de ondernemer tot het moment van bezorging aan de consument

Risico voor de retourzending is over het algemeen voor de freklant (tenzij anders overeen gekomen)

Helaas kun je het als webwinkel in deze nooit goed doen. Stuur jij een product naar de klant aan en komt het niet aan, dan is het jouw risico. Stuurt de klant het product naar jou en komt het niet aan, dan is het voor risico van de klant (wettelijk). De kans is echter groot dat de klant je gaat beschuldigen van oplichting met alle negatieve reclame van dien.

Wat ik zou aanraden, vind een oplossing met je klant. Deel bijvoorbeeld een deel van de kosten en leg de klant ook netjes jouw situatie uit. Laat de klant contact zoeken met het postbedrijf om na te gaan waar het pakket is gebleven. Zo ziet de klant ook dat jij de boel niet probeert op te lichten maar echt zoekt naar een oplossing.

Helaas zijn er in deze situatie alleen maar verliezers. Succes.

Ik zie dat het een postzending betreft. Dit had ik eerst over het hoofd gezien. In dat geval heeft de klant natuurlijk zelf extra risico genomen. Dat risico mag je ook best meer bij de klant neerleggen in de oplossing...

Als het om een paar euro zou gaan dan zou ik de klant gewoon zijn geld terug geven. Maar als je het als pakket had verzonden mag je er ook wel vanuit gaan dat het als pakket word retour gezonden.
Wat staat er in je herroepingsrecht voor bedrag voor retourzending? De klant had dan de optie om voor dit bedrag te kiezen maar besloot het toch zelf te regelen voor een lager tarief met meer risico.

Het gaat om wat meer dan een paar euro helaas. Het is ook geen wereld bedrag, maar het bedrag is groot genoeg dat ik ervan baal. Anders had ik uiteraard niet zo moeilijk gedaan!

Wij hadden het als pakketje gestuurd i.v.m de waarde. De klant vond het echter zonde van de verpakkingskosten om voor kleine sieraden een doosje te sturen. Wij vergoeden normaliter niet de verzendkosten bij een retour. Wij betalen alleen de initiële verzendkosten terug aan de klant of als het product wordt omgeruild sturen we het product nogmaals kosteloos op.

Dit is een lastige situatie waar je ook niet zomaar even 1,2,3 uit zult komen... Je weet niet of de boel bedrogen wordt of dat diegene daadwerkelijk het pakketje heeft teruggestuurd maar echt nooit is aangekomen... In principe valt het gewoon onder de verantwoordelijkheid van de klant, maar ik begrijp ook dat je al snel een negatieve klant krijgt die je hele webwinkel gaat afkraken op diverse websites.

Misschien is het vast handig dat je je woordje klaar hebt staan? Indien er een slecht woordje over je webwinkel wordt verspreid? "Google Alerts" aanzetten en direct professioneel reageren op een klantvriendelijke manier. Dan laat je zien dat je webwinkel ermee bezig is en dat jullie er alles aandoen om een dergelijke situatie te voorkomen.

Ook misschien vast preventie-mogelijkheden vastleggen.. bijvoorbeeld klanten erop attenderen dat het op een bepaalde manier verzend moet worden etc? Zodat je het in de toekomst direct een dergelijke situatie kunt voorkomen? Meeleveren met het product hoe je het product MOET retouneren, anders bij kans op vermissing geen vergoeding etc. (Ik dacht dat Bol.com ook zo werkt? Kan het mis hebben:))

Succes!