Webwinkel Forum

De laatste tijd krijg ik steeds meer berichten van klanten binnen die zeggen niets te hebben besteld. Ze hebben het pakket wel aangenomen en willen het op onze kosten
retourneren. Hoe doen jullie dit? Is het toeval dat deze mensen ook altijd hebben gekozen voor betaling achteraf? En ligt er geen gedeeltelijke verantwoording bij deze klant ( wat ze niet hebben besteld = niet aannemen)?

Tja, dat is natuurlijk geen toeval. Mensen proberen je uit en proberen dus van een miskoop af te komen via de weg van de minste weerstand. Als men dan ook nog achteraf mag betalen, is het dus gratis uitproberen.

Om te beginnen denk ik dat je dan wat strikter op de bezorging moet toezien. Het kan niet zo zijn dat een bestelling wordt bezorgd bij iemand waarvoor die bestelling niet bestemd is, nietwaar? Verzend in twijfelgevallen (bijvoorbeeld juist de bestellingen met achteraf betalen) dus altijd mét handtekening voor ontvangt.

Als bewijs heb je hun bestelling. Ik verkoop niet meer telefonisch. Ik laat ze koper altijd een e-mail sturen met zijn gegevens. Onbetaalde bestellingen verstuur ik altijd verzekerd.

van klanten binnen die zeggen niets te hebben besteld.

Het kan natuurlijk dat iemand jouw aan het treiteren is en gewoon bestellingen plaatst op andere namen en adressen. Kun je het ip adres controleren van de bestellingen. Is het steeds dezelfde dan die blokkeren (of in ieder geval niets sturen)

Het is een interessant (vervelend) probleem. Heb het gelukkig zelf nog niet ervaren.

ALS de klant de waarheid spreekt is het natuurlijk logisch dat je hun de retourkosten vergoedt.
Maar de kans dat het niet de waarheid is is groot.

Je zou kunnen kijken of het IP adres kan relateren aan de regio van de bestelling, maar hiermee bewijs je nog niks.
Heb je hierover afspraken gemaakt met je partij voor achteraf betalingen?
Hoe gaan zij hiermee om? Zijn zij nergens verantwoordelijk voor?
Vind de optie van tekenen voor ontvangst wel goed, maar zelfs dan heb je geen bewijs.
Want ik zou ook gewoon tekenen voor een pakket, misschien is het wel iets anders wat ik wel besteld heb.

Mag ik vragen wat voor een producten je verkoopt?
Zijn de producten die men retour wil sturen wel al geopend?
Zijn ze nog 100% van hun waarde?
Heb je zelf een idee waarom men dit doet?

Dit heb ik zelf 1 of 2 keer meegemaakt. Ik wijs ze er dan altijd op, dat wij natuurlijk niet de gegevens van hem of haar kunnen verzinnen. Ze moeten immers zelfs de geboorte datum opgeven om achteraf te betalen. Dus retourneren gaat dan gewoon voor hun hetzelfde als voor alle andere klanten. Een enkele keer maak je dan mee, dat ze door zeuren. 1 maakt het zelfs zo bond, dat ze het weigert op haar kosten terug te sturen, maar ook weigert ervoor te betalen. Dan is het gewoon Hoi incassobureau! Uiteraard inderdaad handtekening voor ontvangst bij achteraf betalen.

Dank jullie wel voor de replies. Ik heb mijn opdrachtgever inmiddels voorgesteld om de pakketten verzekerd te gaan verzenden. Hopelijk gaat dit het probleem van alle missende pakketten oplossen.

Kimos schreef:Dank jullie wel voor de replies. Ik heb mijn opdrachtgever inmiddels voorgesteld om de pakketten verzekerd te gaan verzenden. Hopelijk gaat dit het probleem van alle missende pakketten oplossen.

Waarom zou dit het probleem oplossen?
soms snap ik echt niet wat men leest uit de opmerkingen en feedback die gegeven wordt..

Nou snap ik 'm even niet meer...
Eerst spreekt de TS over klanten die melden een pakket gekregen te hebben dat ze niet besteld hebben.
Als oplossing wordt gekozen om "de opdrachtgever voor te stellen om de pakketten verzekerd te gaan verzenden"
En dan de uitsmijter; "om het probleem van de missende pakketten" op te lossen
Zal wel aan mij liggen...

Hoe groot is het percentage aan orders wat achteraf betaald wordt? In onze webshop bieden we het aan. Maar we bellen altijd eventjes op, gewoon om even te verifiëren of meneer Jansen wel als een meneer Jansen klinkt en of het adres wel klopt. Gewoon een soort van zekerheidscheck voor ons zelf.

Wordt er niet opgenomen, nummer onbekend, of voicemail. dan versturen we een e-mailtje dat er binnen 48 uur moet worden gereageerd of de bestelling wel klopt. Bij geen reactie gaat de order richting de digitale prullenbak.

Ja het is even wat werk, maar een retour verwerken + het gezeur wat er bij komt kijken is ook niet gratis, met de huidige posttarieven verdienen we deze handeling zo terug.

Dan wat cijfertjes 85% van de orders die op achter afbetalen wordt besteld verlaat ons magazijn uiteindelijk niet. Van die 15% komt gemiddeld nog eens 5% retour en bij de 10% die overblijft gaat uiteindelijk 3% naar het incassobureau, waarvan 1% direct wordt afgeschreven wegens schuldsanering, etc etc.

vince75 schreef:Hoe groot is het percentage aan orders wat achteraf betaald wordt? In onze webshop bieden we het aan. Maar we bellen altijd eventjes op, gewoon om even te verifiëren of meneer Jansen wel als een meneer Jansen klinkt en of het adres wel klopt. Gewoon een soort van zekerheidscheck voor ons zelf.

Wordt er niet opgenomen, nummer onbekend, of voicemail. dan versturen we een e-mailtje dat er binnen 48 uur moet worden gereageerd of de bestelling wel klopt. Bij geen reactie gaat de order richting de digitale prullenbak.

Ja het is even wat werk, maar een retour verwerken + het gezeur wat er bij komt kijken is ook niet gratis, met de huidige posttarieven verdienen we deze handeling zo terug.

Dan wat cijfertjes 85% van de orders die op achter afbetalen wordt besteld verlaat ons magazijn uiteindelijk niet. Van die 15% komt gemiddeld nog eens 5% retour en bij de 10% die overblijft gaat uiteindelijk 3% naar het incassobureau, waarvan 1% direct wordt afgeschreven wegens schuldsanering, etc etc.

Van die cijfers moet je toch verdrietig worden..snap niet dat je daarmee bezig blijft.
Mag ik vragen hoeveel % van je totaal orders met achteraf betalen besteld wordt?
----

Heb je al eens overwegens om achteraf betalen via een derde partij te doen. En zoja, waarom heb je hiervoor dan niet gekozen?

bertje schreef: Van die cijfers moet je toch verdrietig worden..snap niet dat je daarmee bezig blijft.
Mag ik vragen hoeveel % van je totaal orders met achteraf betalen besteld wordt?
----

Heb je al eens overwegens om achteraf betalen via een derde partij te doen. En zoja, waarom heb je hiervoor dan niet gekozen?

Van die cijfers wordt ik niet verdrietig. Ik ben al lang blij dat we het zo binnen de perken kunnen houden. in 2013, schreef ik nog dik 6.000 euro af wegens niet betalen. Vorig jaar zijn we uitgekomen op 5% achteraf betalen en een bedrag van 1.500 wat uiteindelijk niet betaald is en waar nog wel een paar cases bij een Incassobureau liggen, dus dat valt heel erg mee.

Alleen dit jaar zitten we al weer ruim over de 10% en het lijkt wel of aan het weer ligt., soms een hele week niks, en deze week (waarschijnlijk door de feestdagen) al dik boven de 15% van orders met achteraf betalen. Soms krijg ik ook het idee dat er ergens op internet iets geschreven wordt. als op een soort van oplichtersforum. Iemand die er een beetje mee bezig is weet dat je voor bedragen tot een X bedrag geen poot hebt om op te staan als ondernemer. De kosten voor de rechtsgang wegen dan niet meer tegen de baten.

Ik geloof niet zo in de afterpays, de klarna,s und so weiter. De kosten die daar mee gemoeid gaat zijn ook geen kattenpis. Daarbij bestaat een deel van onze producten uit maatwerk, en dat wil ik niet retour hebben en daar kunnen deze clubs niet zo goed mee omgaan, om de zelfde redenen gebruiken we geen Paypal.

Onze methode werkt goed, gewoon even een belletje, kun je de klant ook gelijk uitleggen waarom je belt en uitleggen dat het pakketje onderweg is. Bij de mensen van goede trouw wordt dit echt gewaardeerd, krijg je gelijk een sneer waarom je belt, dan weten wij al genoeg.

We werken het onderstaande lijstje af:

- klopt de naam van de klant.
- klopt het adres volledig
- e-mail adres correct (bij hotmail, hmamail, gmx adressen gaat er al een alarmbelletje af)
- is er een facebook profiel
- wat zegt streetview (portiekflat is wederom een alarmbel, handige harry's roven daar rustig een brievenbus leeg
- hoe is de reactie aan de telefoon
- en natuurlijk een beetje fingerspitzengefühl.

Indien er bij 1 van deze punten iets niet aan de haak is, dan gaat de bestelling alleen door als er vooraf betaald is. Anders niet.

Ja mooi lijstje maar de statistieken liegen er toch niet om.
Je maakt flinke daadwerkelijke kosten, en dan reken je je uurloon niet eens mee!
Flink arbeidsintensief traject.

Dat er geen retour mogelijk is is toch juist goed. Neem aan dat het om personalisatie gaat en dat men ook geen recht heeft tot retour. Hier kunnen externe partijen prima mee om gaan (nog minder werk voor hun). Kosten zijn iets van 3% van je orderbedrag, en je krijgt gegarandeerd uitbetaald.

In mijn ogen ben je dan toch een stuk voordeliger uit, of mis ik nu even iets?

Deze vragen omdat ik zelf ook naar achteraf betalen aan het kijken ben.

Ik zie dat ik mijn vraag niet volledig gesteld heb en dat mijn antwoord daarom wel krom is. Ik loop namelijk tegen 2 dingen aan, namelijk:

1. klanten zeggen niets besteld te hebben en willen kosteloos retourneren. Ik check dan inderdaad altijd de NAW-gegevens en IP-adres, maar dan nog. De tip om bestellingen telefonisch te gaan checken is een hele goede, zou ik ook zo doen maar voor deze webwinkel niet haalbaar in verband met het aantal bestellingen. Ik ben er inmiddels wel wat strakker in geworden en geef niet meer zo snel toe. Alleen bij echte discussiegevallen vergoeden we de verzendkosten.

2. ik krijg dagelijks een handjevol berichten van klanten die zeggen dat het pakket niet is afgeleverd. De track en trace gegevens zeggen uiteraard iets anders, maar ja je kunt niets anders dan of het pakket nogmaals versturen of ( de webwinkel biedt alleen betaling achteraf aan) de factuur crediteren. Hiervoor heb ik aangegeven dat het misschien toch verstandig is om aangetekend te gaan versturen, dan heb je in ieder geval nog een handtekening.

Om nog even antwoord te geven op de vragen:
Mag ik vragen wat voor een producten je verkoopt?
Deze webwinkel verkoopt superfoods en biologische producten.
Zijn de producten die men retour wil sturen wel al geopend?
Dit verschilt heel erg. Het ene pakket is echt nog dicht, het andere is geprobeerd.
Zijn ze nog 100% van hun waarde?
Nee, niet altijd. Hoe vaak wij geen pakketten terugkrijgen die helemaal platgedrukt zijn om de verzendkosten zo laag mogelijk te houden. En volgens mij kan je hier ook niets mee... toch?
Heb je zelf een idee waarom men dit doet?
Ik geloof echt dat er mensen zijn die op andermans naam 'voor de lol' iets bestellen, maar er zullen er ook genoeg zijn die gewoon een product gratis en voor niets willen bekijken / proberen. Bevalt het niet, dan stuur je het toch gratis terug? Of nog erger je zegt gewoon dat je niets hebt ontvangen.

Kimos schreef: Zijn ze nog 100% van hun waarde?
Nee, niet altijd. Hoe vaak wij geen pakketten terugkrijgen die helemaal platgedrukt zijn om de verzendkosten zo laag mogelijk te houden. En volgens mij kan je hier ook niets mee... toch?

Zeker wel. De klant wordt geacht het product in de zo oorspronkelijke mogelijk staat terug te sturen.
Het samenpersen van een product om verzendkosten te besparen valt hier niet onder, en hierdoor vervalt de garantie en het retour recht.

Staat dit in je algemene voorwaarden?

vince75 schreef:Hoe groot is het percentage aan orders wat achteraf betaald wordt? In onze webshop bieden we het aan. Maar we bellen altijd eventjes op, gewoon om even te verifiëren of meneer Jansen wel als een meneer Jansen klinkt en of het adres wel klopt. Gewoon een soort van zekerheidscheck voor ons zelf.

Wordt er niet opgenomen, nummer onbekend, of voicemail. dan versturen we een e-mailtje dat er binnen 48 uur moet worden gereageerd of de bestelling wel klopt. Bij geen reactie gaat de order richting de digitale prullenbak.

Ja het is even wat werk, maar een retour verwerken + het gezeur wat er bij komt kijken is ook niet gratis, met de huidige posttarieven verdienen we deze handeling zo terug.

Dan wat cijfertjes 85% van de orders die op achter afbetalen wordt besteld verlaat ons magazijn uiteindelijk niet. Van die 15% komt gemiddeld nog eens 5% retour en bij de 10% die overblijft gaat uiteindelijk 3% naar het incassobureau, waarvan 1% direct wordt afgeschreven wegens schuldsanering, etc etc.

Ik kan mij vergissen, maar hoe ik je cijfers lees begrijp ik het volgende.

10% van de klanten die achteraf betalen kiezen nemen het product ook daadwerkelijk af. 1% van je totale klanten betaald ze rekening niet. Oftewel 10% van de achteraf betalers. Ik snap dan jou aversie van AfterPay en Klarna niet. Die rekenen namelijk lang geen 10% hoor... Of lees ik je cijfers nu verkeerd?

NOP Webdesign schreef:10% van de klanten die achteraf betalen kiezen nemen het product ook daadwerkelijk af. 1% van je totale klanten betaald ze rekening niet. Oftewel 10% van de achteraf betalers. Ik snap dan jou aversie van AfterPay en Klarna niet. Die rekenen namelijk lang geen 10% hoor...

Als 9 van de 10 klanten die kiezen voor achteraf betalen niet door de kredietwaardigheidscontrole komen, kan dat een dure aangelegenheid worden. Het hangt dan dus vooral van de tariefstelling af: betaal je alleen voor een geslaagde verkoop of voor elke controle?

Ward schreef:

NOP Webdesign schreef:10% van de klanten die achteraf betalen kiezen nemen het product ook daadwerkelijk af. 1% van je totale klanten betaald ze rekening niet. Oftewel 10% van de achteraf betalers. Ik snap dan jou aversie van AfterPay en Klarna niet. Die rekenen namelijk lang geen 10% hoor...

Als 9 van de 10 klanten die kiezen voor achteraf betalen niet door de kredietwaardigheidscontrole komen, kan dat een dure aangelegenheid worden. Het hangt dan dus vooral van de tariefstelling af: betaal je alleen voor een geslaagde verkoop of voor elke controle?

Uiteraard alleen een geslaagde verkoop. Echter lijkt die beoordeling niet zo streng. De notoire wanbetalers worden vermoed ik al afgeschrikt door het AfterPay logo. Dan weten ze al, dat ze toch geen kans maken.

Ik rapporteer zelf alles, om inzicht te houden. Het aantal weigeringen voor zover ik zie is zeer laag. Dat blijft steken op een handjevol per week. Ik vermoed dus, dat Vince de score zo hoog heeft, juist omdat hij niet met een kredietbeoordelaar werkt. Dan zien de oplichters kansen.

Maar nogmaals, je betaald sowieso enkel voor geslaagde transacties.

Hoge retouraantallen zouden ook een verklaring kunnen zijn:

NOP Webdesign schreef:10% van de klanten die achteraf betalen kiezen nemen het product ook daadwerkelijk af.

Je zou dan eens moeten uitpluizen wat de oorzaak daarvan is.

Daarnaast kan dat een causaal verband zijn: misschien kiezen mensen die vermoeden dat ze het product moeten retourneren veel frequenter voor achteraf betalen, voor de zekerheid.

NOP Webdesign schreef:

vince75 schreef:Hoe groot is het percentage aan orders wat achteraf betaald wordt? In onze webshop bieden we het aan. Maar we bellen altijd eventjes op, gewoon om even te verifiëren of meneer Jansen wel als een meneer Jansen klinkt en of het adres wel klopt. Gewoon een soort van zekerheidscheck voor ons zelf.

Wordt er niet opgenomen, nummer onbekend, of voicemail. dan versturen we een e-mailtje dat er binnen 48 uur moet worden gereageerd of de bestelling wel klopt. Bij geen reactie gaat de order richting de digitale prullenbak.

Ja het is even wat werk, maar een retour verwerken + het gezeur wat er bij komt kijken is ook niet gratis, met de huidige posttarieven verdienen we deze handeling zo terug.

Dan wat cijfertjes 85% van de orders die op achter afbetalen wordt besteld verlaat ons magazijn uiteindelijk niet. Van die 15% komt gemiddeld nog eens 5% retour en bij de 10% die overblijft gaat uiteindelijk 3% naar het incassobureau, waarvan 1% direct wordt afgeschreven wegens schuldsanering, etc etc.

Ik kan mij vergissen, maar hoe ik je cijfers lees begrijp ik het volgende.

10% van de klanten die achteraf betalen kiezen nemen het product ook daadwerkelijk af. 1% van je totale klanten betaald ze rekening niet. Oftewel 10% van de achteraf betalers. Ik snap dan jou aversie van AfterPay en Klarna niet. Die rekenen namelijk lang geen 10% hoor... Of lees ik je cijfers nu verkeerd?

van elke 100 bestellingen op achteraf betaling lever ik 85 orders niet uit, van die 15 die overblijven komen er uiteindelijk 5 retour en van die 15 bestellingen worden er 3 naar het incassobureau gestuurd en uiteindelijk leg ik bij 1 op de 100 bestellingen geld bij. Dat heeft mij vorig jaar dus 1.500 euro gekost. En misschien zou ik die 85% met een klarna of afterpay kunnen verlagen echter stel ik mij zelf de vraag wil ik die klanten wel hebben. Een Klarna of Afterpay klant die daar vervolgens wordt aangepakt komt toch niet meer bij je terug.

Klant is koning, maar bij de bakker, de mediamarkt, de V&D en bij Albert Heijn betaal je ook niet achteraf, en als een klant het niet vertrouwd, dan komt hij/zij maar naar onze fysieke winkel. Daar kan hij/zij het product aanraken, passen, besnuffelen, en betalen (cash of pin, of via een ideallinkje)

Wat ik dus wil voorkomen dat ik als een Zalando of Wehkamp van een product 2 of soms wel 5 maten moet opsturen om vervolgens twee weken later de gehele bestelling terug krijg.

Verder is het opvallend dat die 5% die het terugstuurt vaak niet eens de moeite neemt om de kosten van de retour zending wenst te betalen en het gewoon zonder frankering terug stuurt (dat het nog mogelijk is bij een postkantoor is mij een raadsel) Verder lijkt het dat een klant die vooraf heeft betaald over het algemeen beter en zorgvuldiger met de retour omgaat, dus labels zitten er nog aan, het is ongedragen, het stinkt niet naar spuitjes of naar rook. De klant die betaald heeft wil tenslotte zijn geld terug, een klant die niet betaald heeft zal het een rotzorg zijn, er is toch niks te verliezen.

Ergo: achteraf betalen het is omdat het moet, maar wat mij betreft mag het morgen worden afgeschaft.

vince75 schreef:van elke 100 bestellingen op achteraf betaling lever ik 85 orders niet uit, van die 15 die overblijven komen er uiteindelijk 5 retour en van die 15 bestellingen worden er 3 naar het incassobureau gestuurd [...]
Ergo: achteraf betalen het is omdat het moet, maar wat mij betreft mag het morgen worden afgeschaft.

In deze vorm hoeft het ook niet.

Bij andere webwinkels is achteraf betalen een bruikbare en klantvriendelijke betalingsmethode, maar in jouw geval lijkt het vooral uitstel van executie: voor achteraf kiezen omdat men nu niet kan betalen en later waarschijnlijk ook niet of men eigenlijk nooit wil betalen. Dat kost alleen maar tijd, geld en negatieve energie (en volgens mij had je die kosten nog niet eens volledig ingecalculeerd).

Vraag om een aanbetaling van hooguit 50% en/of bied een levering onder rembours aan. In ons geval hielp dat: wie niet van plan is € 100 te betalen, gaat namelijk ook geen € 50 aanbetalen.

Achteraf betalen is alleen acceptabel als er daadwerkelijk achteraf betaald wordt.
Wordt er niet achteraf betaald, dan is het geen achteraf betalen meer en moet je ervan af.

Ward, dank voor je opmerkingen en tips, die 50% aanbetaling ga ik testen. Eens kijken of we die 85% dan kunnen verlagen.

Iets anders wat ik zag op je webshop, wil ik ook gaan uitproberen, de korting bij afhalen in de winkel. Wordt er veel gebruik van gemaakt?

vince75 schreef:van elke 100 bestellingen op achteraf betaling lever ik 85 orders niet uit, van die 15 die overblijven komen er uiteindelijk 5 retour en van die 15 bestellingen worden er 3 naar het incassobureau gestuurd en uiteindelijk leg ik bij 1 op de 100 bestellingen geld bij. Dat heeft mij vorig jaar dus 1.500 euro gekost. En misschien zou ik die 85% met een klarna of afterpay kunnen verlagen echter stel ik mij zelf de vraag wil ik die klanten wel hebben. Een Klarna of Afterpay klant die daar vervolgens wordt aangepakt komt toch niet meer bij je terug.

Klant is koning, maar bij de bakker, de mediamarkt, de V&D en bij Albert Heijn betaal je ook niet achteraf, en als een klant het niet vertrouwd, dan komt hij/zij maar naar onze fysieke winkel. Daar kan hij/zij het product aanraken, passen, besnuffelen, en betalen (cash of pin, of via een ideallinkje)

Wat ik dus wil voorkomen dat ik als een Zalando of Wehkamp van een product 2 of soms wel 5 maten moet opsturen om vervolgens twee weken later de gehele bestelling terug krijg.

Verder is het opvallend dat die 5% die het terugstuurt vaak niet eens de moeite neemt om de kosten van de retour zending wenst te betalen en het gewoon zonder frankering terug stuurt (dat het nog mogelijk is bij een postkantoor is mij een raadsel) Verder lijkt het dat een klant die vooraf heeft betaald over het algemeen beter en zorgvuldiger met de retour omgaat, dus labels zitten er nog aan, het is ongedragen, het stinkt niet naar spuitjes of naar rook. De klant die betaald heeft wil tenslotte zijn geld terug, een klant die niet betaald heeft zal het een rotzorg zijn, er is toch niks te verliezen.

Ergo: achteraf betalen het is omdat het moet, maar wat mij betreft mag het morgen worden afgeschaft.

Dus kortom, je bent ik weet niet hoeveel tijd kwijt met een eigen geïmproviseerde 'credit check' (d.m.v. nabellen). Daarbij valt dan 85% van je achteraf betalers af. Dan nog eindig je dat je bij 1 op de 15 (~7%) van waar je uiteindelijk aan verstuurd kan fluiten naar je geld en volgens jou zeggen zelfs geld bij moet leggen? Dan is AfterPay zowel in tijd als financieel toch echt een betere oplossing. Bij AfterPay is het tarief bij mij in elk geval lager dan 7% en zij doen de creditcheck.