Webwinkel Forum

Hallo allemaal,

Ik verzorgd sinds 2016 als ZZPer de klantenservice voor een middelgroot, buitenlands bedrijf (webshop), maar heb niet zo lang gelden besloten om dit uit te breiden en dat ook voor andere webshops te gaan doen en mensen aan te nemen waar nodig.

Het plan is om alle medewerkers thuis te laten werken (ook na corona) en om livechat te bieden i.p.v. telefoonservice. Wij beantwoorden dus niet de telefoon. Naar mijn mening ben je goed bereikbaar voor klanten van je webshop als je e-mail en livechat op je site hebt (plus bereikbaarheid via social media). Hoe zien jullie dat? Zou dat een groot minpunt zijn als geen telefoonservice geboden wordt?

Alvast bedankt!

Ik tel het niet maar ik denk dat wij rond de 50 telefoontjes of meer per dag krijgen. Kost echter veel tijd en komt ook vaak net niet goed uit.
E-mails kunnen we beantwoorden als wij er tijd voor hebben. Ik zou zelf eerder naar een telefoonservice zoeken dan iemand die de e-mails afhandelt.

Bedankt voor je reactie,

Het gaat echter om de combinatie van e-mail en chat. Is telefoon nog wel echt nodig als je livechat en e-mail aanbiedt op je webshop?

Euh ja. Als ik op een webshop geen telefoonnummer kan vinden dan ben ik weg hoor.
We krijgen genoeg mensen die gewoon echt even iemand willen spreken en soms ook simpelweg ter controle of we wel "echt" zijn. Als webwinkel moet je vertrouwen uitstralen, dat die je niet door geen telefoonnummer te hebben.

frafra schreef: 28 maart 2021 We krijgen genoeg mensen die gewoon echt even iemand willen spreken en soms ook simpelweg ter controle of we wel "echt" zijn. Als webwinkel moet je vertrouwen uitstralen, dat die je niet door geen telefoonnummer te hebben.

En jullie hebben livechat?

Ik denk dat livechat (waar wel echt iemand aanwezig is natuurlijk) juist veel vertrouwen wekt.

Overigens kan een telefoonnummer op een webshop ook misleidend zijn, want het kan net zo goed een antwoordservice zijn die je eigenlijk niet verder kan helpen (heb er ervaring mee).

Hahaha, was al bang voor de vraag  Nee, geen livechat. Wel een paar keer geprobeerd maar omdat we vaak aan het lopen zijn dan gemiste chatverzoeken. Merk ook dat onze klanten wat ouder zijn en simpelweg gaan bellen en ze hebben al moeite genoeg om een bestelling te plaatsen, laat staan, gaan chatten. 
Als het een chat is waar je niet eerst minuten moet wachten en het niet steeds irritant als een popup bij elk scherm komt dan zou het voor sommige shops, wellicht mensen die de shop runnen buiten de normale baan, wel kunnen werken. Dit zijn wel vaak de shops met weinig budget.

Hoe zie jij het zelf en dan ook qua kostenplaatje?
Ga je zelf eerst de webshop in kwestie bombarderen met vragen? Je moet toch weten wat je moet zeggen als je vragen krijgt via chat?

frafra schreef: 29 maart 2021 wellicht mensen die de shop runnen buiten de normale baan, wel kunnen werken. Dit zijn wel vaak de shops met weinig budget.

Hoe zie jij het zelf en dan ook qua kostenplaatje?
Ga je zelf eerst de webshop in kwestie bombarderen met vragen? Je moet toch weten wat je moet zeggen als je vragen krijgt via chat?

Het zijn juist webshops die zo veel klanten hebben dat ze niet zelf alle klanten kunnen beantwoorden, die echt iets aan het uitbesteden van de klantenservice hebben, want dan kunnen ze zich met hun core business bezighouden.

Haha, leuk om te merken dat je toch een klein beetje terugkrabbelt Voel ik daar misschien toch een kleine samenwerking aankomen

Het kostenplaatje en meer kun je bekijken op www.webshop-klantenservice.nl
Ik ben ook benieuwd wat je ervan vindt. Mocht je interesse hebben dan is het misschien beter om verder te gaan via een privebericht

Als we een samenwerking beginnen dan hebben we uiteraard wel materiaal nodig om ons voor te bereiden op de vragen van klanten. als je een medewerker zou aannemen dan laat je die ook niet aan zn lot over. Hoe beter wij de klant kunnen helpen hoe beter dat ook voor de webshop is. Het is een samenwerking/partnerschap en het is belangrijk dat de klantenservice betrokken is bij het bedrijf, omdat die het eerste contact heeft met de klanten.