Vrijwel alles in mijn winkel mag retour gestuurd worden. Mensen mogen producten openen, uitproberen en als het niet bevalt gewoon terugsturen en dan krijgen ze hun geld terug. Een uitzondering zijn de collectors items. Een groot deel van de waare van deze producten wordt bepaald aan de hand van de staat van de originele verpakking. Verzamelaars hechten heel veel waarde aan een gesealde, ongeopende, onbeschadigde verpakking van deze producten en bewaren ze zelf ook ongeopend. Ik heb daarom in mijn voorwaarden dan ook een aparte vermelding staan voor het retourneren van collectibles:
"U heeft het recht uw bestelling tot 14 dagen na ontvangst zonder opgave van reden te annuleren, mits de verzegeling niet verbroken is. Bij verbreking van de verzegeling is uw bestelling definitief en kan deze niet meer geretourneerd worden. Mocht u gebruik maken van uw herroepingsrecht, dan heeft u na annulering nogmaals 14 dagen om uw product retour te sturen. U krijgt dan het volledige orderbedrag inclusief verzendkosten gecrediteerd. Indien u gebruik maakt van uw herroepingsrecht, zal het product met alle geleverde toebehoren en – indien redelijkerwijze mogelijk – in de originele staat en verpakking aan de ondernemer geretourneerd worden. Om gebruik te maken van dit recht kunt u contact met ons opnemen via (mailadres). Wij zullen vervolgens het verschuldigde orderbedrag binnen 14 dagen na aanmelding van uw retour terugstorten mits het product reeds in goede orde retour ontvangen is".
Ik weet dat iedereen te lui is om de voorwaarden te lezen, dus doe ik er altijd ook een dikke rode stempel op de pakbon in de verzenddoos: "Collectors item. Dit artikel kan alleen retour worden genomen als de verpakking niet is geopend".
De pakbon is ook de retourbon, dus dat kan niet missen, lijkt mij.
Echter heb je er sommige oelewappers tussen die deze producten alsnog openen, (de verpakking moet hiervoor kapot worden gemaakt) alles aanraken etc, van gedachten veranderen en het dan weer in een slecht met tape dichtgeplakte doos terugsturen zonder dit vooraf met mij te overleggen en het volledige bedrag terug verwachten. Ik vind dit best wel asociaal. Als zo'n beeld bijvoorbeeld 500 euro kost, en iemand stuurt het geopend terug, dan is dat een verlies van 250 euro voor mij omdat ik het niet met een kapotte verpakking kan verkopen aan andere collectors. 1 keer had ik het door de vingers gezien, de 2e keer ook, 3e keer.... maar het gebeurd nu al een 4e keer en ik besef me dat dit me inmiddels duizenden euro's schade heeft gebracht. Het zijn niet veel retouren; de meeste mensen die collectibles retour sturen hebben de verpakking niet geschonden, dus die kan ik gewoon terugnemen.
Ik heb geprobeerd om waardevermindering in rekening te brengen, maar de meeste van deze producten verkoop ik via Bol.com en daarbij kun je dat niet verwerken in de factuur; dan moet je of het volledige bedrag terugstorten of moet ik de retour weigeren. Ik heb de laatste retour geweigerd, maar Bol sprak me daarop aan omdat ze dat niet klantvriendelijk vinden. De klant moet dan de volledige factuur via bol betalen en achteraf kan ik het verschil van de waardevermindering onderling terugstorten naar de klant. Klant vertrouwt dit niet en eist een volledige terugbetaling. Ik heb geen poot om op te staan, lijkt wel. Maar retour aannemen is in dit geval 375 euro aan schade. En dan denk ik: waaromOM moet die dombo dan per se de verpakking openmaken?! Laat het gewoon dicht, dan was er niks aan de hand geweest!
Hoe kan ik dit voorkomen? Moet ik een nog grotere stempel kopen met deze regel? Ik heb een kleine winkel. Ik kan dit soort schade niet hebben alleen maar omdat oelewappers schijt hebben aan de retour regels.