Webwinkel Forum

Hoi allemaal,

Ik krijg best wel eens wat artikelen retour binnen de zichttermijn. Geen enkel probleem natuurlijk want ik stort direct het aankoopbedrag terug.

Maar eens in de zoveel tijd krijg ik iets terug - zo ook vandaag weer - waar je de tranen van in de ogen schieten. Dit zijn vaak ook mensen die na een telefoontje of email waarom ze hun product in deze staat retourneren, heel hard gillen dat ze hun geld terug willen 'want anders...'

Hoe gaan jullie om met klanten die iets willen retourneren, en dan een product in een beroerde of beschadigde staat retourneren?

Wachten totdat het binnenkomt en dan pas terugbetalen. Als het er goed uitziet, terugstorten. Anders niet. Wel in je voorwaarden zetten.

Het gaat me eigenlijk om producten die hier dus al retour binnen zijn gekomen, en waarvan ik moet concluderen dat ze beschadigd zijn.

Of in ieder geval in een 'niet opnieuw te verkopen staat'

Als je kan zien dat het door gebruik komt en niet door jou of de vervoerder...

Om wat voor soort producten gaat het?

Binnen de zichttermijn mag een koper een product niet alleen uitpakken, maar ook uitproberen. Als je een koekenpan verkoopt, mag de koper er bijvoorbeeld een pannenkoek in bakken; daarvoor koop je immers een koekenpan. Als de binnen de zichttermijn geretourneerde koekenpan daardoor "gebruikt" is en onmogelijk als "nieuw" is te verkopen, hoort dat helaas bij je ondernemersrisico.

Maak wel duidelijk, in servicepagina's en e-mail, dat retourneren voor eigen rekening en risico is. Voor eigen rekening: de koper betaalt de verzendkosten voor het retourneren. Voor eigen risico: voor schade, verlies of diefstal van de retourzending is de koper aansprakelijk. Is alleszins redelijk, want bijvoorbeeld een servies kun je onmogelijk heelhuids retourneren door alle uitgepakte borden en kopjes los in een doos te gooien.

Het gaat voornamelijk om electronische producten.

Voorbeeld: Een accutester welke ik aan een autobedrijf lever. Gebruiken en terugsturen is geen probleem. Maar waarom nou met een stift op de verpakking schrijven, en waarom nou de beschermfolie van het scherm afhalen en een paar keer met je mouw er overheen wrijven zodat het scherm bekrast is.

Niet noemenswaardig, maar het is gewoon een gebruikt product dat ik echt niet meer als nieuw kan verkopen. Het is vaak ook gewoon NIET nodig..

@ Ward ik snap wat je bedoelt. Zo had ik er niet naar gekeken nog. Misschien moet ik het gewoon als ondernemers risico beschouwen en accepteren...

Misschien ben ik dan eigenwijs en dan even wat minder of geen service, maar in dat geval zou ik toch zeggen "sorry beste klant, u heeft dit product echt GEBRUIKT en het is voor ons niet meer als nieuw te verkopen." Ik zou het niet accepteren.

Ik vraag mij ook echt af of je artikelen op die manier mag gebruiken tijdens de zichttermijn. Daar is ze volgens mij niet voor bedoeld. Net zoals je kleding mag passen maar toch echt niet een avondje goede sier mee mag maken op een feestje ergens. De zichttermijn of bedenktijd of hoe je't noemt, is bedoeld zodat mensen een product kunnen bekijken, voelen etc en inschatten of het aan hun eisen cq verwachtingen voldoet, op zo'n manier zoals je dat in een echte winkel zou kunnen doen als je dat product daar zou kopen.

En even afgezien van bovenstaande, zover ik weet geldt die hele zichttermijn alleen voor consumenten, niet voor bedrijven. Als dit product besteld is op naam van een bedrijf, kun je er dus zo gemakkelijk onderuit komen.

Zulk soort dingen maak ik ook wel eens mee. Ben van plan om een koopjeshoek te maken waarin je aangeeft dat het product enigzins gebruikt is en daarom beschikbaar tegen een lagere prijs.

Hoe zit het met snijplanken?
ik ga een collectie snijplanken verkopen op mijn website.
Maar als de mensen die gaan gebruiken en terugsturen, dan kan ik ze toch niet meer terug verkopen.

veke schreef:Hoe zit het met snijplanken?
ik ga een collectie snijplanken verkopen op mijn website.
Maar als de mensen die gaan gebruiken en terugsturen, dan kan ik ze toch niet meer terug verkopen.

Correct dus alleen terugnemen op zichttermijn. Iets anders geldt voor producten in een blisterverpakking (aaaargghhh) die zullen wel teruggenomen moeten worden zoals Headsets en dergelijke.

Leonard H schreef:Het gaat voornamelijk om electronische producten.

Voorbeeld: Een accutester welke ik aan een autobedrijf lever. Gebruiken en terugsturen is geen probleem. Maar waarom nou met een stift op de verpakking schrijven, en waarom nou de beschermfolie van het scherm afhalen en een paar keer met je mouw er overheen wrijven zodat het scherm bekrast is.

Niet noemenswaardig, maar het is gewoon een gebruikt product dat ik echt niet meer als nieuw kan verkopen. Het is vaak ook gewoon NIET nodig..

@ Ward ik snap wat je bedoelt. Zo had ik er niet naar gekeken nog. Misschien moet ik het gewoon als ondernemers risico beschouwen en accepteren...

Dus hier gaat het om een b2b transactie? Dan is de zichttermijn niet van toepassing die is alleen voor b2c. Dus in bovenstaand geval kan je het autobedrijf vriendelijk op de hoogte brengen van de beschadigingen en jammer dan zeggen.

In het geval van die accutester zou je je kunnen afvragen of het om een consumentenkoop gaat. Heb je geleverd aan het bedrijf of aan een natuurlijk persoon?

Beschadigde verpakking en het folietje eraf en een kras hoort erbij bij consumentenverkoop

Ik heb even op consuwijzer gekeken, hierop staat dat een koper tijdens de bedenktijd het produkt NIET mag gebruiken.
Lost een hoop vragen op lijkt me.

Het was een levering aan een bedrijf.

Wel vreemd dat consuwijzer dat zegt. Ik vind dat je dat dan ook weer niet kan verwachten.

Over het algemeen heb ik er ook niet zoveel problemen mee met klanten. Ik krijg best wel eens wat retour en altijd ok.

Maar dit sloeg echt alles het was gewoon echt een gebruikt product. En gewoon NIET nodig. Dat vind ik het belangrijkste.

Wij maken het gelukkig ook niet veel mee, maar over 2 weken is er weer een groot evenement en krijgen we daarna wel eens (historische) kleding terug onder het mom van hij was de klein of te groot. 1x gehad dat de modderspetters er nog opzaten.
In zo'n geval ga ik niet akkoord en mogen ze het produkt weer bij me ophalen of € 6,75 overmaken zodat ik het nog een keertje terugstuur... en vervolgens hoor je niks meer van ze.

Leonard H schreef:Het was een levering aan een bedrijf.

De wet beschermt consumenten inderdaad beter dan bedrijven. Maar dat lost het probleem misschien maar deels op: in je algemene voorwaarden en alle teksten (op webpagina's en in e-mail) zul je zelf hetzelfde onderscheid moeten maken.

Maar weinigen maken dat onderscheid. Daardoor krijg je in tweede aanleg toch nog een probleem. De algemene voorwaarden die eigenlijk vooral waren bedoeld voor consumenten, gelden alsnog voor bedrijven.

Fairyland schreef:Ik heb even op consuwijzer gekeken, hierop staat dat een koper tijdens de bedenktijd het produkt NIET mag gebruiken.
Lost een hoop vragen op lijkt me.

Wat is de definitie van gebruiken? Je mag namelijk het product wel bekijken, dus de verpakking loshalen, eventueel aanzetten en beoordelen of deze voldoet aan de verwachtingen.

Jawel, maar zoals voorbeeldje hierboven van een eitje bakken in een koekenpan mag niet, kleding mag enkel worden gepast, maar niet worden gedragen op een of ander feestje.

Ik heb nog een vraagje.
In België hebben ze 2 weken de tijd om het te retourneren.
Nu heb ik een vraag over beschadigde artikelen.
Mag je in de algemene voorwaarden zetten dat men binnen de 2 dagen moet melden als er schade aan het artikel is (terugsturen uiteraard pas binnen de 14 dagen)

veke schreef:Mag je in de algemene voorwaarden zetten dat men binnen de 2 dagen moet melden als er schade aan het artikel is (terugsturen uiteraard pas binnen de 14 dagen)

In Nederland mag dit in elk geval niet. Retourneren binnen de zichttermijn mag namelijk zonder opgave van reden. De koper is daarom niet verplicht te melden dat schade de reden van retourneren is. Kopers kun je daartoe dus ook niet verplichten in algemene voorwaarden.

En hoe zit het met die 14 dagen.
Mag ik zeggen: (de 14 dagen gelden vanaf de datum dat de bestelling is verstuurd)
Of is het 14 dagen nadat het bij hun aankomt , maar dat kan je wel niet altijd bewijzen!
Ze kunnen altijd zeggen dat het pas weken later aangekomen was (zeker bij brievenpost)

De zichttermijn gaat in bij de ontvangst. Bekijk het vanuit de consument: als die iets ontvangt en de verkoper beweert dat het drie weken geleden al is verzonden, zou de koper er direct tussen zitten.

Bewijzen wanneer iets is ontvangen, is inderdaad lastig. Daarvoor moet je haast wel een handtekening voor ontvangst laten zetten of aangetekende post gebruiken.

ik heb gisteren en vandaag verschillende website bekeken ivm. de algemene voorwaarden.
De helft van de websites zaten vol onwettige voorwaardes.

Goed dat dit forum bestaat om vragen te stellen, anders zou ik echt niet weten hoe er aan te beginnen

De strafste voorwaarde die ik ergens tegenkwam, was dat de webshop niet aansprakelijk was voor het transport (dus pakketje kwijt, pech voor de klant)
Dat ze zoiets durven in hun AV te zetten.

veke schreef: De strafste voorwaarde die ik ergens tegenkwam, was dat de webshop niet aansprakelijk was voor het transport (dus pakketje kwijt, pech voor de klant)
Dat ze zoiets durven in hun AV te zetten.

Dat komt helaas vaker voor dan je denkt. Voor een groot deel van de shops in de feedback op dit forum alleen al is dit een aandachtspunt.

Helaas wordt er nog niet echt op toegezien door de overheid. Een paar leuke boetes eens gebruiken zou de webshopwereld wellicht goed doen

veke schreef:De strafste voorwaarde die ik ergens tegenkwam, was dat de webshop niet aansprakelijk was voor het transport (dus pakketje kwijt, pech voor de klant)
Dat ze zoiets durven in hun AV te zetten.

Webwinkels zetten de gekste dingen in de voorwaarden maar door zo klantonvriendelijk te worden zijn ze zich soms niet bewust dat ze daarmee hun complete voorwaarden eigenlijk alleen maar tenietdoen. Want juridisch blijft er meestal weinig van over. Er is wettelijk (in sommige gevallen bij sommige leveringen aan sommige consumenten ) een minimale zichttermijn en als je er niet duidelijk over bent (of deze zelfs niet biedt) is deze gewoon drie maanden.

Dit kan / is een groot probleem gaan worden.
Er zijn klanten die maken er een z**** van.

Je kan op je site een aantal punten zetten wanneer klant geen of gedeelte vh geld terug krijgt.
Het is voor je klant direct duidelijk wat gevolg is van zijn/haar onzorgvuldigheid.

Alleen het Neerzetten en naar verwijzen is soms al voldoende ( preventief )
Je kan dan zelf bepalen hoe je er mee omgaat.
Kom dergelijke lijstjes steeds vaker tegen bij webshops ook de grote boys.

Voorbeeld:
folie is verwijderd, brengen wij 2 euro in mindering
verpakking beschreven met stift op balpen, brengen wij 2 euro in mindering.
Kop koffie over de gebruiksaanwijzing, 2 euro in mindering

Soms beetje creatief denken en een goede webmaster kan daarbij helpen.

opabert schreef:Folie is verwijderd, brengen wij 2 euro in mindering.

Dat houdt juridisch vaak geen stand: de koper mag een product uitpakken om het te bekijken en het daarna binnen de zichttermijn retourneren, zonder opgave van reden. Bovendien zit je met de bewijslast: bewijs achteraf maar eens dat er inderdaad folie om het product zat als de koper beweert dat hij deze niet heeft verwijderd. En dat voor 2 euro.

opabert schreef:Kop koffie over de gebruiksaanwijzing, 2 euro in mindering.

Volgens mij glijd je dan af van een gezonde ondernemersgeest naar een bekrompen middenstandsmentaliteit. Met een telraam allerlei boeteclausules opstellen is ongezond: 2 euro voor een kop koffie, 1 euro voor een glas thee, 50 cent erbij als er suiker in zat, want dat plakt zo

Retouren zijn gewoon onvermijdelijke kosten, die bij een gezonde marge zijn ingecalculeerd. De kunst is inderdaad retouren tot een minimum beperken, maar dat doe je bij voorkeur niet met allerlei boeteclausules die kopers alleen maar afschrikken.

Ik had um al verwacht.
Let op de zin: "preventief"
en
"Je kan dan zelf bepalen hoe je er vervolgens mee omgaat."

Er staat nergens in een wet geschreven
wat jij op je pagina wel of niet mag neerzetten.
Je mag er op zet dat je elke klant een stomme idioot vindt.
Of je dan nog wat zal verkopen is andere discussie.

Over de wet:
Lees de EU wet er op na die is veel duidelijker dan de NL wet.

Groeten,

opabert schreef:Er staat nergens in een wet geschreven
wat jij op je pagina wel of niet mag neerzetten.

De Nederlandse wet kent verboden bedingen die nietig of vernietigbaar zijn. Deze vind je respectievelijk op de zwarte lijst en de grijze lijst.

Zalig zijn de onwetenden.