Webwinkel Forum

We hebben een dilemma:

Wij hebben een pakket aangetekend verzonden. Is aangekomen volgens Track en trace, en ondertekend.

De klant zegt echter dat het pakket niet is aangekomen. Nadat hij gekeken heeft op T&T zegt hij dat het niet zijn handtekening is. Onder de handtekening staat alleen ´DRU`(lijkt totaal niet op de naam van de klant).

We hebben inmiddels een onderzoek laten instellen bij PostNL en krijgen daar vandaag of morgen reactie op. De klant heeft aan zijn buren gevraagd of het pakketje daar is aangenomen, en die zeggen ook niks te hebben ontvangen.

Maar wat als PostNL zegt dat het pakketje is afgeleverd op het juiste adres. Het wordt een beetje een welles-nietes verhaal dan.

Hoe zouden jullie dit oplossen? De klant zijn geld terug geven? (Hij heeft een uniek product besteld, en kunnen dus geen vervangend exemplaar sturen) of zeggen dat het zijn probleem is.

Wie staat er sterker in dit verhaal?

Mooiweer schreef:Wie staat er sterker in dit verhaal?

Vervelend. Die handtekeningen zijn wel vaker slecht te lezen of na te gaan en het zou mooier zijn als het werkte met pincodes of als de klant bij zijn bestelling een wachtwoord opgeeft oid. Maar dat zijn zaken voor de toekomst.

Alhoewel het in verreweg de meeste gevallen oplichting is en ik je dus zeker niet adviseer om je er standaard zomaar bij neer te leggen, is het ook weer niet alleen een kwestie van wie het sterkste staat. Andere factoren als:
-wat kost het aan tijd en geld om het op te lossen?
-hoeveel schade loop je als je deze klant simpelweg gewoon een extra exemplaar geeft?
-hoe reageert PostNL op hun risico?
Tellen ook zwaar mee. In veel gevallen is het financieel en marketingtechnisch soms toch gewoon de beste keuze om nog maar es een exemplaar af te leveren. Zorg wel dat de kans dan minimaal is dat een andere persoon tekent. Lever deze klant even persoonlijk af, of schakel een koerier in die je vooraf goed instrueert, zodat de klant - mocht er oplichting in het spel zijn, wat je eigenlijk nooit zeker weet maar in ieder geval in de toekomst tot een minimum wilt reduceren - het in ieder geval niet nog es proberen zal.

Ja, wij hebben ook al bedacht dat een vervangend (vergelijkend) product of geld retour het makkelijkst en klantvriendelijkst is (in het geval dat de klant inderdaad niks ontvangen heeft). Slechte reviews of ergens op een forum verschijnen kost uiteindelijk meer geld.

Maar in het geval dat het wel een oplichter is: gunnen wij hem dit niet. Ook meer een principekwestie, hoewel het product niet goedkoop is.

Uiteindelijk zullen we wel aan zijn wensen tegemoet komen.
We willen in ieder geval eerst het onderzoek afwachten. Maar misschien zijn er meer winkeliers die hier mee te maken hebben gehad. Hoe hebben jullie dit opgelost?