Webwinkel Forum

Een vraagje: welk e-mailprogramma is (volgens u gebruiker) best om een webwinkel te runnen?

Ik bedoel: als webwinkel beheerder heb je waarschijnlijk verschillende e-mailadressen zoals bestellingen@mijnwinkel.com, info@@mijnwinkel.com, klachten@@mijnwinkel.com,...

Hoe beheer je deze goed, snel en overzichtelijk? Laat je ze allen samenkomen in 1 inbox of telkens inloggen met een ander e-mailadres? Lijkt me zo onhandig?

Je kan het beste 1 adres gebruiken. Waarom moeilijk doen om voor elk onderwerp een andere email te nemen als het uiteindelijk op dezelfde plek, of zelfs in dezelfde inbox, terecht moet komen?

Je kan dan het beste een programma zoals outlook gebruiken in plaats van webmail. Handig met de functie taken binnen outlook voor de nog te beantwoorden mailtjes. Zelf hebben we exchange zodat we met z'n tweeen de mail kunnen zien op verschillende computers, zowel inbox, outbox als taken.

Als je heel erg veel mail hebt en toch goed overzicht wilt houden, dan kan je ook nog een ticket systeem overwegen.

Wij (dus niet: ik) gebruiken 1 (één) email adres voor alle communicatie met de klant. Dat is wel zo duidelijk voor de klant, die kan al zijn vragen gewoon naar 1 adres sturen.

Door middel van een IMAP systeem -standaard bij zo'n beetje alle hosting providers aanwezig, net als POP3- kan je zien of een mailtje al beantwoord en/of gelezen is door een van je collega's. Ook handig voor als je zelf met meerdere computers werkt, zoals bijvoorbeeld een tablet of smartphone voor onderweg, een desktop op je kantoor en een laptop bij je thuis.

Ik gebruik mijn gmail, hier komt alle mail binnen van mijn webwinkels.
En de mail komt binnen op mijn smartphone en tablet

Dbc schreef:Een vraagje: welk e-mailprogramma is (volgens u gebruiker) best om een webwinkel te runnen?

Ik bedoel: als webwinkel beheerder heb je waarschijnlijk verschillende e-mailadressen zoals bestellingen@mijnwinkel.com, info@@mijnwinkel.com, klachten@@mijnwinkel.com,...

Hoe beheer je deze goed, snel en overzichtelijk? Laat je ze allen samenkomen in 1 inbox of telkens inloggen met een ander e-mailadres? Lijkt me zo onhandig?

Beheer is een beetje afhankelijk van hoe je je organisatie hebt ingericht. Grotere organisaties zullen inderdaad wel meerdere email adressen bij verschillende personen beleggen.
Webwinkels en zeker als eenmans zaak, waar je alles alleen runt, kun je deze het beste Forwarden, dit is een beetje te vergelijken met een alias. Dit forwarden kun je regelen op je hosting pakket. [bestellingen@mijnwinkel.com, info@@mijnwinkel.com, klachten@@mijnwinkel.com] forwarden naar [naam@mijnwinkel.com], bij een reply heeft de klant direct het idee dat hij persoonlijk benaderd wordt en zo zijn klacht aan klachten@mijnwinkel.nl serieus behandeld wordt.

Dus naast een voordeel in beheer, is het ook in voordeel naar de klant. Indirect doe je zo al aan klanten binding

BeOriginal schreef:bij een reply heeft de klant direct het idee dat hij persoonlijk benaderd wordt en zo zijn klacht aan klachten@mijnwinkel.nl serieus behandeld wordt. Dus naast een voordeel in beheer, is het ook in voordeel naar de klant. Indirect doe je zo al aan klanten binding

Helemaal eens! Als ik een klacht heb stuur ik die liever naar klachten@bedrijf.nl dan naar info@bedrijf.nl.

Persoonlijk vind ik een ticketing systeem, zoals Osticket (opensource en dus gratis) heel handig. Ook prettig als je er met meerdere mensen aanwerkt. Zelf heb je dan ook altijd een handig overzicht en kun je makkelijk de contact historie zien, het probleem aan de juiste persoon overhandigen etc.

Ticketsystemen..

Als er iets is waar ik een hekel aan heb is het een website/webshop die alleen bereikbaar is door middel van een ticketsysteem. Oftewel geen e-mailadres heeft maar alleen een ticketsysteem. Los van telefoon nummer voor contact.

RicardoV schreef:Ticketsystemen..

Als er iets is waar ik een hekel aan heb is het een website/webshop die alleen bereikbaar is door middel van een ticketsysteem. Oftewel geen e-mailadres heeft maar alleen een ticketsysteem. Los van telefoon nummer voor contact.

Mee eens. Alleen het woord ticket al: "U mag hier een nummertje trekken en achteraan sluiten."

Ik denk als je je klanten serieus neemt, dan is een ticketsysteem onmisbaar. Een ticketsysteem verhoogt de kwaliteit van de service naar de klant toe. Kan me voorstellen dat kleine webshops geen ticketsysteem hebben, vaak is een bestelnummer wel voldoende.

Ticketsystemen vind ik prima als ik bugs wil melden oid.
Maar als ik niks hoor van mijn bestelling en een website probeer te bereiken met een contactformulier en daar ook niks van hoor, vind ik dat wel heel vervelend. En contactformulieren willen nog wel eens niet werken zonder dat ook maar iemand dat door heeft. Ik vermoed dat hetzelfde kan gebeuren met tickets.
Zorg dus iig voor meerdere lijnen naar de klant toe.

Een ticketsystem is in wezen niet veel anders dan een e-mail adres. Je stuurt een bericht en het is aan de webwinkelbeheerder om te reageren, op beide systemen. Wel is het zo dat je met een ticketsysteem b.v. standaardantwoorden kunt invoeren, zodat je vaak gestelde vragen sneller kunt afhandelen, wat je algehele druk verlaagt (je bent immers minder tijd om telkens dezelfde antwoorden te geven)

Verder blijft de hele conversatie staan, kun je makkelijk terugvinden wat de klant verder heeft gevraagd etc. Het feit dat eigenlijk alle grote bedrijven het gebruiken is natuurlijk niet voor niets, en dankzij opensource is het voor iedereen bereikbaar.

Het is niets erger dan een e-mail, het gaat immers om de afhandeling, of dat nu per e-mail is of per ticket, het gaat om het resultaat!

E-mail geeft mij persoonlijk meer zekerheid dan een of andere ticket systeem verstopt op een website pagina. Dat zal dan misschien per persoon wel verschillen, blijkbaar.

Maar als er iets is waar ik een hekel aan heb is het dat ik (voorbeeld) bij bol.com een ticket moet aanmaken als ik een vraag heb. Ik wil gewoon een e-mail sturen.

Ik zou wel gewoon via mail werken. En dan kun je achter de mail evt nog een ticket systeem zetten.
Zodat je als klantenservice duidelijk per case kan behandelen. Maar daar moet de klant zo min mogelijk van merken.

Ook een mogelijkheid ja, mail ophalen met een ticketsysteem, wij ondersteunen ook beide

Ik denk dat als je al klant van bijvoorbeeld Bol.com blij bent dat ze met een ticketsysteem werken!

Email Afhandeling:
Klantenservice: Goede morgen Meneer, waar kan ik u mee van dienst zijn.
Klant: Ja Goede morgen, ik heb een probleemje met mijn abonnement, het lijkt niet meer te werken. Ik heb vorige week nog een mailtje gestuurd, maar nog geen reactie ontvangen, dus dacht ga even bellen.
Klantenservice: Ok, heeft een een referentie nummer, bestel of klantnummer.
Klant: Pffff, nee..het is zeker 4 jaar geleden dat ik alles na tevredenheid heb afgesloten. Maar ik heb in het mailtje alles uitgelegd.
Klantenservice: Dan ga ik even het mailtje zoeken in onze mailbox, momentje.
Klantenservice: Sorry, kan het niet zo gauw vinden, we krijgen gemiddeld 500 mail per dag binnen, wat was ook alweer uw naam, het onderwerp en wanneer had u het verstuurd?
Klant: Naam: Jansen, Onderwerp: Klacht, Verstuurd: Vorige week, euuh geloof dinsdag
Klantenservice: Wacht zal nog even kijken, misschien moet ik even in de mail box van mijn collega, misschien heeft die hem al behandeld?
Klanten: Ik heb het mailtje gestuurd naar Info@xxx.nl en aan Klacht@xxx.nl
Klantenservice: O, dat zijn twee verschillende afdelingen, dan moet ik daar ook nog even navragen voor de zekerheid of ze ook daar er niet mee bezig zijn.......
en de olie vlek breidt zich steeds verder uit!
Klantenservice: Zo meneer Jansen, ik heb een aantal mailtje gevonden die mogelijk van u zijn, Allen hebben ze de naam Jansen, onderwerp klacht en zijn vorige week verzonden.
Om welke klacht ging het precies? Ook moet even de status navragen bij afdeling info, mogelijk dat zij deze al behandeld hebben, zij zijn er helaas maandag weer....