Webwinkel Forum

Hoi allemaal,

Bij de feedback van een webwinkel, recent geplaatst, werd hier al over gesproken.

Momenteel 'spreek' ik mijn bezoekers met 'u' aan, maar ik denk erover dit te veranderen.
Mijn motivatie om 'u' als 'aanspreektitel' te gebruiken kan ik eigenlijk niet onderbouwen; het ging min of meer onbewust, ben overigens wel opgevoed met het gebruiken van u en uw en zeg het nog steeds tegen mensen die duidelijk ouder zijn dan ik, of aan de lijn wanneer ik onbekenden spreek.

Mijn doelgroep bestaat uit ouders ca. 20-40 jaar en eventueel grootouders (< besteld deze (groeiende) groep weleens online?).

Wat vinden jullie? Zal ik het veranderen? Waarom gebruiken jullie je of u in de webwinkel?

Gebruik normaal gesproken u in de schrijfstijl. Aan de telefoon merk je echter snel genoeg of je u of jij kunt gebruiken.

Sinds het gebruik van TheFeedBack company zie ik zelf echter dat mijn grootste doelgroep tussen de 40 en 60 zit. Om deze reden blijf ik dan ook gewoon u gebruiken.

Sorry voor de schrijffouten post voor t eerst met de smart Phone kon het bericht niet meer wijzigen

Wij tutoyeren iedereen. Op de site, maar ook in mails. Als iemand mailt noemen we iemand ook direct bij de voornaam. We hebben klanten in alle leeftijden.
Persoonlijk vind ik de afstand bij "u" te groot. Dat heeft niets met respect te maken, dat zit niet in een woordje. In het dagelijks leven tutoyeer ik ook iedereen.
We hebben er overigens 1 keer een opmerking over gehad in een review: "ik kan me voorstellen dat er mensen zijn die het tutoyeren niet waarderen". Die persoon had dus al gekocht en had er zelf geen probleem mee. We gaan er ook vanuit dat als iemand het echt tegenstaat, hij op de site al afhaakt en niet bestelt.
Ikea doet het ook consequent, en heb daar eigenlijk ook nog nooit iemand over gehoord, ondanks dat ook daar klanten van alle leeftijden komen.

Wij "vousvoyeren" op onze webwinkel. Waarom? Het is er in al die jaren gewoon zo ingeslopen.
Komt denk ik ook door mijn wat "Indische" achtergrond. daarin stond centraal dat men "u" moest zeggen tegen onbekenden. Dat heb ik dus sluipenderwijs overgenomen, en onbewust eigenlijk ook gedaan in de webwinkel.
Met klanten waarmee we nu contact hebben gaan we over tot "je" en "jij". Omdat er dan al een "soort" van band gesmeden is.
Zelf vind ik het totaal niet storend om een webwinkel te zien waarin men tutoyeert.

Is er misschien een wetenschappelijk onderzoek dat aanwijst of zaken die "U" zeggen minder goed lopen dan zaken waar men "je" of "jij" gebruikt?
Zo niet, dan nieuw voer voor een toekomstige promovendus

Zelfs tegen mijn oma zeg ik "U"

Mark73 schreef:Is er misschien een wetenschappelijk onderzoek dat aanwijst of zaken die "U" zeggen minder goed lopen dan zaken waar men "je" of "jij" gebruikt?
Zo niet, dan nieuw voer voor een toekomstige promovendus

Er is onderzoek naar gedaan, bijvoorbeeld deze en deze. Daaruit kun je voorzichtig concluderen dat in schriftelijke klantcommunicatie u beter is maar op internet je gebruikelijker is. Bovendien lijkt dat vooral de voorbije jaren te verschuiven van vousvoyeren naar tutoyeren. Voor wat het waard is: de meeste van mijn collega-usabilityadviseurs hebben een voorkeur voor je omdat het persoonlijker en directer is.

Ik gebruik zelf je om nog een tweede reden. Onze grootste doelgroep zijn ouders die iets voor hun kinderen kopen. Ouders kun je gerust aanspreken met u, maar een verkooptekst zoals "met uw brandweerwagen kunt u ..." is idioot als die u een kleuter is. Vandaar dus voor de consistentie overal je.

Ward schreef:
Ik gebruik zelf je om nog een tweede reden. Onze grootste doelgroep zijn ouders die iets voor hun kinderen kopen. Ouders kun je gerust aanspreken met u, maar een verkooptekst zoals "met uw brandweerwagen kunt u ..." is idioot als die u een kleuter is. Vandaar dus voor de consistentie overal je.

Interessant.
Het gebruik van "u" in onze markt is denk ik toch meer op z'n plaats dan "je" of "jij". Tenminste, ik neem aan dat er geen kinderen bij ons zullen bestellen zonder toestemming van hun ouders.
Kwestie van smaak dus.

Maar wel een leuke "wist u dat".
Persoonlijk contact via de phone of de mail dan is het toch wel "je" of "jij". Zoals ik eerder reeds schreef, dan heb je er al een band mee, en je leest soms hele leuke verhalen

Mark73 schreef:Het gebruik van "u" in onze markt is denk ik toch meer op z'n plaats dan "je" of "jij". Tenminste, ik neem aan dat er geen kinderen bij ons zullen bestellen zonder toestemming van hun ouders.
Kwestie van smaak dus.

Anderzijds: juist in jullie geval is you zowel u als je.

Ik denk dat er t'e vaak u wordt gebruikt terwijl de klant dat wellicht helemaal niet zo prettig vind. Zelf gebruik ik ook u terwijl ik dat hieronder zo direct ga tegenspreken.

Een klant tutoyeerd al gauw. Dat doe ik zelf ook, als ik een bedrijf mail waar ik een bestelling als consument plaats, '' hebben jullie '' etc. etc.

Als je dan als bedrijf u blijft gebruiken, houd je de ' kloof' tussen jou en je klant wellicht op een grotere afstand dan nodig is. Anderzijds, is dat misschien een keuze die je neemt. Maar als je klant informeel taalgebruik gebruikt, wat is dan jouw reden als webwinkel om terug te mailen met ' Geachte Heer K. Kaiser van Waterloo ' ' Ik dank u vriendelijk ' en ander zakelijk taalgebruik te gebruiken?

Ik denk dat het ook mede afhankelijk is van de branche waarin je werkt.

Ikzelf ben iemand die altijd 'je' gebruikt.
Deden we ook op onze website. Jaren en jaren.

Totdat ik reviews ging vragen en dergelijke.
Blijkt dat het merendeel juist het 'je' gebruik als onprofessioneel zag.

Ook in de emails en de telefoontjes.

En dat terwijl onze doelgroep van 18 tot 30 was. (dachten we....)
Blijkt dus dat de doelgroep veel breder is (zeker tot 55 jaar)

Viel me trouwens ook op dat steeds meer jongeren als ze bellen zichzelf meneer of mevrouw huppeldepup noemen (geen voornaam dus) en zo graag ook aangesproken willen worden terwijl ze niet ouder dan 20 zijn.

Het is een ontzettend karwei geweest om alle teksten en omschrijvingen in de u vorm om te gooien. We hebben het toch gedaan. En de conversie is er daadwerkelijk op verbeterd.

RicardoV schreef:Als je dan als bedrijf u blijft gebruiken, houd je de ' kloof' tussen jou en je klant wellicht op een grotere afstand dan nodig is. Anderzijds, is dat misschien een keuze die je neemt. Maar als je klant informeel taalgebruik gebruikt, wat is dan jouw reden als webwinkel om terug te mailen met ' Geachte Heer K. Kaiser van Waterloo ' ' Ik dank u vriendelijk ' en ander zakelijk taalgebruik te gebruiken?

Je kunt in e-mail beleefd blijven en tegelijk de afstand verkleinen met de aanhef:

Geachte heer Jansen, beste Jan,

Daarmee betuig je gepast respect, maar kun je aansluitend gemakkelijker tutoyeren.

Ward schreef:

RicardoV schreef:Als je dan als bedrijf u blijft gebruiken, houd je de ' kloof' tussen jou en je klant wellicht op een grotere afstand dan nodig is. Anderzijds, is dat misschien een keuze die je neemt. Maar als je klant informeel taalgebruik gebruikt, wat is dan jouw reden als webwinkel om terug te mailen met ' Geachte Heer K. Kaiser van Waterloo ' ' Ik dank u vriendelijk ' en ander zakelijk taalgebruik te gebruiken?

Je kunt in e-mail beleefd blijven en tegelijk de afstand verkleinen met de aanhef:

Geachte heer Jansen, beste Jan,

Daarmee betuig je gepast respect, maar kun je aansluitend gemakkelijker tutoyeren.

Heb je inderdaad eerder vermeld. Echter betreft dat niet mijn voorkeur.

Bedankt voor alle reacties.
Blijkbaar kan allebei en hangt het af van je doelgroep en persoonlijke voorkeur.

Omdat ik zelf ben opgegroeid met 'u' en 'uw', vind ik het wel prettig om zelf ook zo aangesproken te worden; het klinkt imo ook wat zakelijker en professioneler.
Het creëert inderdaad een afstand, maar is dat niet een 'gezonde' afstand?
Of neigt het echt naar 'kille, koude afstandelijkheid'?

Enfin, ik ben er dus nog niet helemaal uit...

Ik heb zelf graag dat ze me meteen bij mijn voornaam aanspreken.
Geen gedoe met mevrouw dit en mevrouw dat.
Om onze website, e-mail en telefonisch verkeer tutoyeren we zelf dus ook. Maar af en toe krijg ik wel eens mailtjes die beginnen met Beste, en vol staan met u en uw's. Dan vousvoyeer ik dus terug.

Zelf zit ik in een branche waarin men elkaar vrijwel altijd tutoyeert, normaal gesproken. Toch heb ik wel eens een klant die u blijft zeggen (via de mail dan) en zelfs zijn voornaam niet geeft. Dan schakel ik soms toch weer over op u, na met jij begonnen te zijn.

Bedankt voor de reacties allemaal!

Voorlopig houden wij het bij u/uw en, wat ook al is genoemd, wanneer mensen via de mail iets vragen o.i.d., merk je snel genoeg wanneer en of je op 'je' over kunt gaan.

Bij het blog gebruik ik overigens wel 'je', niet echt consequent, maar het blog heeft ook wel een veel persoonlijker inhoud.

Zelf ben ik erg van het vousvoyeren maar voor de webshop heb ik toch gekozen voor tutoyeren.
Waarom, dat vind ik beter passen bij de shop. Maar ligt wel aan wat er verkocht wordt en wat de doelgroep is.
Ben het er wel mee eens dat in de mailwisseling je snel genoeg merkt hoe je iemand aanspreekt.

We hebben een keer de moeite genomen om voor Magento een NL taalpakket te maken in de 'je' vorm. Het is gratis verkrijgbaar op: http://www.magentobooster.com/free-magento-modules

Ruud, http://www.getmagented.nl - http://www.magentobooster.nl

Het onderwerp is voor mij weer even actueel ivm het opzetten van een nieuwe webshop. Ik heb al heel wat pagina's in de je-stijl gedaan, en ik betrapte me er op dat ik toch weer op u overging. En nu zit ik weer te twijfelen. 95% van de klanten tutoyeert vanaf het eerste contactmoment, en de rest niet. Maar ik vind u zo afstandelijk. Via de mail kan ik mijn taalgebruik makkelijk aanpassen, maar op de website niet.

Ik gebruikte 'u', maar sinds gisteren is mijn hele website onder handen genomen (lay out en ontwerp) en ben meteen over gestapt naar 'je'. Ben er erg blij mee, ik vind het veel persoonlijker en minder zakelijk overkomen!
Het ligt er natuurlijk wel aan wat je verkoopt. Maar bij mijn webshop vind ik 'je' achteraf toch stukken beter.

Ik denk dat je het qua doelgroep wel kunt maken om te tutoyeren, maar het blijft netter u te gebruiken. Ook al is je doelgroep nog vrij jong.

Ik vind zelf 'u' netter staan, maar zou voor mijn eigen webshop 'je' gebruiken. Mijn doelgroep zou namelijk een beetje de metalwereld zijn, en ben daar zelf ook nog nooit met 'u' aangesproken, maar dat kan ook zijn omdat ik nog jong ben. Doelgroep is in mijn geval ongeveer 13-60, maar ook de 45+ers spreken elkaar ook vaak aan met 'je'. Ook zie ik bij concurrenten ook vrijwel altijd dat er toch meer 'je' word gebruikt dan 'u'

Ik doe absoluut vousvoyeren. Ik wil namelijk graag zelf ook zakelijk behandelt worden door mijn klanten in eerste instantie.

Dit, omdat sommige klanten sowieso snel te informeel worden. Dat wil ik niet. Ik krijg soms zelfs sms'jes van klanten waarin ze me met me voornaam en jij aanspreken over producten. Dat is mij veel te informeel. Klanten die deze grenzen beter begrijpen tutoyeer ik wel over en weer mee. Klanten die dat soort acties hebben, ben ik strikt zakelijk mee. Dan gaan ze zelf ook snel over op een zakelijkere houding naar mij toe.

Ik zal altijd aanraden om in een webwinkel en in de klantcommunicatie te vousvoyeren, tenzij de doelgroep overduidelijk jong is (max 25 jaar oid). Dit staat netter, zakelijker en verzorgder en getuigt van gepast respect voor de klant en bezoeker. Niemand zal zich ergeren aan "u", maar er zijn veel mensen die zich wel ergeren aan ongevraagd tutoyeren. Dus waarom het risico lopen mensen te ergeren?

In een gewone winkel word je helaas steeds vaker getutoyeerd, vaak door personeel dat tientallen jaren jonger is. Ik stoor me daar aan en soms zeg ik er ook wat van of laat het merken. Maar ook ongevraagd getutoyeerd te worden door webwinkels vind ik storend.

Ik zie ook vaak dat er op websites niet consequent wordt getutoyeerd of gevousvoyeerd, of dat je op de site wel met "u" wordt aangesproken, maar dat in de mail een ongepast amicale toon wordt aangeslagen.

En dan hebben we het nog niet eens over taalfouten. Niet direct onderdeel van dit topic, maar taalfouten storen me nog veel meer dan ongevraagd getutoyeerd te worden. Je kunt bijna geen site meer bezoeken zonder te struikelen over d/t-fouten en spatiefouten.

mijns inziens hangt het helemaal af van de stijl die je naar je klanten uit wil stralen, als een zakelijke/professionele uitstraling belangrijk is zal ik altijd kiezen voor vousvoyeren - echter als je strategie om laagdrempelig te zijn en "tussen je klanten" in wil staan en de afstand zo veel mogelijk verkleinen zou ik kiezen voor toutoyeren.
Zelf toutouyeren wij alle klanten, ook doordat we graag laagdrempeligheid in ere willen houden, ook beseffen we ons wellicht een deel van onze doelgroep hier wellicht minder blij mee is.

Ik ben meer klant dan ondernemer en ervaar het tutoyeren als zeer storend, ook in de winkels. Zelf spreek ik iedereen aan met "U" zelfs mijn ouders waren altijd "u". Ook op de televisie vind ik het tutoyeren van de presentators storend.
Elke email die ik verstuur naar een klantenservice of per telefoon met wie danook doe ik in de "u" vorm. We hebben in de meeste gevallen immers een zakelijke relatie?
Het jij aanspreken zou vertrouwen oproepen? Kom nou toch. Vertrouwen moet je winnen door als ondernemer je klanten goed en naar wens te behandelen.
Een keurig mailtje wanneer het artikel niet op tijd geleverd kan worden of een mailtje omdat de voorraad op is zou veel wenselijker zijn.
Hoe vaak moet ik niet achter mijn bestelling aan fietsen en pas dan krijg ik een zgn "reden" te horen.
Hoe vaak moet ik enorm zoeken om bij de juiste klantenservice mijn verhaal te doen? Werk aan een heldere, duidelijke website en geeft de juist info. Dat wil de klant. Lijkt mij!
Met vr.gr. Wilsophie

Overigens respect en complimenten voor de heldere goed leesbare letters. Mooie kleuren en wel doordacht opgesteld. Prettig forum om te lezen.

Ik begon ooit met u, maar dat heb ik ook veranderd in je/jij, want ik heb toch een redelijk jonge doelgroep (18-40).

Vaak merk je het wel als er oudere mensen bestellen, of mensen die met u aangesproken wensen te worden; veel klanten mailen mij na een bestelling om geuren door te geven of iets te vragen en afhankelijk van hun u of jij gebruik, pas ik me daar op aan

Kortom als de klant u met u benaderd dan beantwoordt u ook met u.
Ik denk dat dat een goede motivatie is, want iemand die u direct tutoyeert geeft aan dat hij of zij dat wenselijk acht.
Het geeft u dan min of meer een vrijbrief om ook te tutoyeren. Dat begrijp ik heel goed.