Klant retourneert alle bestellingen
Geplaatst: 03 april 2012
Hallo allemaal,
Bij mijn zoektocht op internet naar informatie over mijn probleem kwam ik hier terecht, en wellicht dat er hier iemand antwoord heeft op mijn vragen.
Wij hebben een klant die tot nu toe 3 bestellingen geplaatst heeft, en bij alle bestellingen kregen we te horen dat een aantal artikelen beschadigd waren en dat de klant hiermee niet tevreden was.
Het probleem hiermee is echter dat de klant zeer minimale beschadigingen beschrijft, eerder gebruikssporen, en dat de spullen die wij verkopen grotendeels antiek & brocante betreffen. De artikelen welke volgens de klant telkens beschadigd zijn zijn allemaal glazen voorwerpen en bovendien gebruiksvoorwerpen (inmaakpotten etc.). Voor de zekerheid heb ik gevraagd of dit naar het idee van de klant gekomen is door het vervoer/inpakken, de klant zegt dat dit niet het geval was en dat het oudere beschadigingen zijn.
Ik durf met absolute zekerheid te zeggen dat wij alles wat we verkopen goed nakijken en dat ook alle 'echte' beschadigingen vermeld worden, ook al komen deze niet veel voor aangezien we zulke items liever niet verkopen. Gebruikssporen zijn echter naar mijn idee een ander verhaal, en dan heb ik het niet over breuk of chips, maar wat ruw geworden randjes/krassen etc. door gebruik.
Zeker nu met de laatste bestelling is alles zorgvuldig nagekeken en hebben we geen chips o.i.d. kunnen vinden.
Het gaat overigens ook niet om dure of zeldzame artikelen met een hoge waarde, het duurste item wat volgens de klant 'zwaar beschadigd' is heeft een prijs onder de €15,-
Aangezien de artikelen volgens de klant niet zijn zoals beschreven, er stond bij de omschrijving 'in goede staat' (wat ze overigens ook zeker zijn voor dergelijke voorwerpen) en volgens de klant zijn de artikelen 'zwaar beschadigd', wil de klant de artikelen retourneren, wat uiteraard geen probleem is (koop op afstand), maar ook de verzendkosten vergoed hebben. De vorige keren hebben we het opgelost door een credit te geven op de gekochte artikelen (deel aankoopbedrag terug gestort).
Ik wil deze kwestie dit keer nog netjes oplossen en zal dan ook de kosten voor het retourneren vergoeden, maar ik ga dat niet blijven doen. Kan ik de klant vertellen dat het bij artikelen van een slordige 100 jaar oud te verwachten is dat ze enigszins gebruikssporen zullen hebben, en dat als dit nog een keer voorkomt dat wij de kosten voor het retourneren niet meer zullen vergoeden? Of is het zo dat bij koop op afstand altijd de volledige kosten (inclusief verzending) vergoed moeten worden bij een retour binnen de termijn? In dat geval zal ik namelijk geen bestellingen meer aannemen van deze klant, want hier wordt ik een beetje simpel van....
Nog even een toevoeging, in de 5 jaar dat wij een webwinkel naast onze gewone winkel hebben, hebben we heel weinig retouren gehad, 6 in totaal, waarvan de helft dus van één klant afkomstig is in een periode van slechts een aantal weken.
Bij mijn zoektocht op internet naar informatie over mijn probleem kwam ik hier terecht, en wellicht dat er hier iemand antwoord heeft op mijn vragen.
Wij hebben een klant die tot nu toe 3 bestellingen geplaatst heeft, en bij alle bestellingen kregen we te horen dat een aantal artikelen beschadigd waren en dat de klant hiermee niet tevreden was.
Het probleem hiermee is echter dat de klant zeer minimale beschadigingen beschrijft, eerder gebruikssporen, en dat de spullen die wij verkopen grotendeels antiek & brocante betreffen. De artikelen welke volgens de klant telkens beschadigd zijn zijn allemaal glazen voorwerpen en bovendien gebruiksvoorwerpen (inmaakpotten etc.). Voor de zekerheid heb ik gevraagd of dit naar het idee van de klant gekomen is door het vervoer/inpakken, de klant zegt dat dit niet het geval was en dat het oudere beschadigingen zijn.
Ik durf met absolute zekerheid te zeggen dat wij alles wat we verkopen goed nakijken en dat ook alle 'echte' beschadigingen vermeld worden, ook al komen deze niet veel voor aangezien we zulke items liever niet verkopen. Gebruikssporen zijn echter naar mijn idee een ander verhaal, en dan heb ik het niet over breuk of chips, maar wat ruw geworden randjes/krassen etc. door gebruik.
Zeker nu met de laatste bestelling is alles zorgvuldig nagekeken en hebben we geen chips o.i.d. kunnen vinden.
Het gaat overigens ook niet om dure of zeldzame artikelen met een hoge waarde, het duurste item wat volgens de klant 'zwaar beschadigd' is heeft een prijs onder de €15,-
Aangezien de artikelen volgens de klant niet zijn zoals beschreven, er stond bij de omschrijving 'in goede staat' (wat ze overigens ook zeker zijn voor dergelijke voorwerpen) en volgens de klant zijn de artikelen 'zwaar beschadigd', wil de klant de artikelen retourneren, wat uiteraard geen probleem is (koop op afstand), maar ook de verzendkosten vergoed hebben. De vorige keren hebben we het opgelost door een credit te geven op de gekochte artikelen (deel aankoopbedrag terug gestort).
Ik wil deze kwestie dit keer nog netjes oplossen en zal dan ook de kosten voor het retourneren vergoeden, maar ik ga dat niet blijven doen. Kan ik de klant vertellen dat het bij artikelen van een slordige 100 jaar oud te verwachten is dat ze enigszins gebruikssporen zullen hebben, en dat als dit nog een keer voorkomt dat wij de kosten voor het retourneren niet meer zullen vergoeden? Of is het zo dat bij koop op afstand altijd de volledige kosten (inclusief verzending) vergoed moeten worden bij een retour binnen de termijn? In dat geval zal ik namelijk geen bestellingen meer aannemen van deze klant, want hier wordt ik een beetje simpel van....
Nog even een toevoeging, in de 5 jaar dat wij een webwinkel naast onze gewone winkel hebben, hebben we heel weinig retouren gehad, 6 in totaal, waarvan de helft dus van één klant afkomstig is in een periode van slechts een aantal weken.