Webwinkel Forum

Voor Centraal Beheer Achmea (CBA) doen wij sinds een half jaar mee aan een beta test voor verzekerd aankopen. Dit product van CBA heet op dit moment Koopzeker. In het kort houdt het dit in;

- De webwinkel sluit de Koopzeker verzekering af bij CBA.
- CBA verzekert dan dat de webwinkel binnen de afgesproken termijn het juiste product levert aan de consument.
- Komt de webwinkel zijn beloftes niet na en komt de consument er niet uit met de klantenservice van de webwinkel, dan kan de consument claimen bij CBA

Zie hier voor een impressie van hoe deze aankoopverzekering er uit ziet.

Het idee is dat het koopzeker logo bijvoorbeeld getoond wordt op de plaats waar je normaal gesproken keurmerken hebt staan en/of bij het winkelwagentje. Dit zou vertrouwen op moeten wekken bij de klant zodat ze eerder geneigd zijn tot aankoop. Het verschil met een 'gewoon' keurmerk is dat Achmea daadwerkelijk verzekerd en dus ook uitkeert aan de consument op het moment dat er iets fout gaat bij de webwinkel. Dit zou dus meerwaarde moeten bieden tov. de 'gewone' keurmerken.

Wat zijn jullie gedachten over deze verzekering?

Ik denk dat dit beter werkt dan een keurmerk inderdaad.

Het is er direct voor de klant, die weet zeker dat als het niet goed gaat hij / zij het geld terug krijgt.
Uiteraard ben ik wel nieuwsgierig naar de kosten voor de winkelier van deze verzekering.

Ik denk wel dat google binnenkort ook met zoiets eraan zit te komen.
Want daar hoor ik ook al het een en ander van met verzekerde aankopen.

Eigenlijk denk ik dat een verzekerde aankoop beter is dan een aankoop via een winkel met een keurmerk.
Wat wat zou het een koper uitmaken waar iemand een keuring heeft en dergelijke. Als hij / zij er maar van verzekerd is dat zijn aankoop goed gaat. En als er dan een keer iets niet goed gaat, dat hij / zij dan het aankoopbedrag terug krijgt.

Daar gaat het toch om bij een koper?
Ik zou meedoen als de kosten goed zijn.

Zijn er al praktijkvoorbeelden?

Als ik bij kabeltje punt com kabels bestel voor 500 euro en jullie weigeren deze te leveren terwijl ik al heb betaald en het geld wordt tevens niet teruggestort, hoe makkelijk krijg je dan je 500 euro terug met dit koopzeker?

Moet je eerst 50 euro aan telefoongesprekken betalen en 3 uur aan de lijn hangen met 10 mailtjes naar hun om dit op te lossen? Of kun je makkelijk een claim invullen (nadat het duidelijk is dat de webwinkel je niet tegemoet komt) en heb je hier 1 week later netjes antwoord op met 500 euro schadevergoeding?

Wat wel als een blok staat is dat het enigszins in ieder geval meer zekerheid voor de klant bied dan een doodgewoon keurmerk, los van hoe makkelijk het in de praktijk werkt.

RicardoV schreef:Zijn er al praktijkvoorbeelden?

Er is nog niet geclaimd.

Als ik bij kabeltje punt com kabels bestel voor 500 euro en jullie weigeren deze te leveren terwijl ik al heb betaald en het geld wordt tevens niet teruggestort, hoe makkelijk krijg je dan je 500 euro terug met dit koopzeker?

Moet je eerst 50 euro aan telefoongesprekken betalen en 3 uur aan de lijn hangen met 10 mailtjes naar hun om dit op te lossen? Of kun je makkelijk een claim invullen (nadat het duidelijk is dat de webwinkel je niet tegemoet komt) en heb je hier 1 week later netjes antwoord op met 500 euro schadevergoeding?

Wat wel als een blok staat is dat het enigszins in ieder geval meer zekerheid voor de klant bied dan een doodgewoon keurmerk, los van hoe makkelijk het in de praktijk werkt.

Je kan met een gewoon nummer bellen -zie ook de link in de startpost-. Het is gewoon het serviceteam van CBA wat er achter zit. Hoe dit daadwerkelijk in de praktijk gaat weet ik dus niet, maar CBA heeft volgens mij geen slechte naam.

Er gaat al een stukje aan vooraf natuurlijk; de klant claimt niets ontvangen te hebben maar jij als webwinkel hebt het daadwerkelijk verzonden. De klant neemt in eerste instantie contact op met de webwinkel zelf. In een ander geval zou je de bestelling opnieuw moeten verzenden. Nu zou je CBA kunnen laten uitkeren.

Hoewel de webshops uitvoerig gescreend worden voordat ze de verzekering kunnen krijgen, zit hier volgens mij nog wel een mooie case. Wat te doen met kwaadwillende webwinkels?

Interessant! Ik ben wel benieuwd wat dat kost eigenlijk.... Meer dan het Thuiswinkel Waarborg keurmerk bijv?

joelphil schreef:Interessant! Ik ben wel benieuwd wat dat kost eigenlijk.... Meer dan het Thuiswinkel Waarborg keurmerk bijv?

Kosten weet ik niet, die zijn volgens mij ook nog niet bekend.

Ik kan me voorstellen dat het een constructie wordt die afgeleid is van de omzet van de webwinkel icm. het aantal claims per jaar.

Wouter Hol schreef:In een ander geval zou je de bestelling opnieuw moeten verzenden. Nu zou je CBA kunnen laten uitkeren.

Dat kan je doen. Maar dan lijkt het me niet geheel onlogisch als jouw kosten voor het Koopzeker plan het volgend jaar/maand fors stijgen. Dus of dat een oplossing is om niet opnieuw een bestelling te verzenden betwijfel ik.

Klinkt mij in de oren als het zoveelste keurmerk. Lost dit het belangrijkste problemen bij kopen en verkopen via internet (oplichting door verkopers en kopers, falende levering door de post) op? Ik denk het niet.

Of het voor winkels interessant is hangt van de kosten af. Stel, ik heb jaarlijks tussen de €100 (goed jaar) en €1000 (slecht jaar) aan schade wegens zoekgeraakte zendingen en de verzekering kost €500 per jaar, dan ga ik zeker niet verzekeren. Verzekeren doe je als de schade je anders de kop zou kosten.

Als klant koop ik liever bij een webwinkel die mij zelf de levering garandeert, zoals wettelijk ook is vastgelegd, dan bij een webwinkel waar je moet gaan claimen bij een verzekeringsmaatschappij als er iets mis gaat. We weten allemaal wat voor drama dat kan zijn.

Mijn tip voor webwinkels: calculeer een bedrag voor schade wegens zoekraken in en stel je klanten altijd schadeloos. Dan zie je ze misschien terug. Klanten die moeten claimen om hun geld terug te krijgen zie je denk ik nooit meer terug.

Wat voor vergoeding wordt er trouwens uitbetaald? Stel, een klant bestelt iets bij mij voor €500, inkoop €250. Bij een claim van de koper kost het de verzekering €500. Zou ik dit zelf afhandelen, kost het €250. Dat verschil zal de verzekering ergens op de verkoper verhalen.

Ik zie zelf meer iets in een voordelige verzendservice met tracking gekoppeld aan een verzekering voor verkopers. Dat ik bijvoorbeeld een jaarpremie betaal aan de verzekeringsmaatschappij die een contract heeft met PostNL waardoor ik mijn pakjes voor €4 pst verzekerd kan verzenden en de eventuele schade door falende bezorging afhandel met de verzekeringsmaatschappij (verzekeren bij PostNL is een drama).

Wouter Hol schreef:

joelphil schreef:Interessant! Ik ben wel benieuwd wat dat kost eigenlijk.... Meer dan het Thuiswinkel Waarborg keurmerk bijv?

Kosten weet ik niet, die zijn volgens mij ook nog niet bekend.

Ik kan me voorstellen dat het een constructie wordt die afgeleid is van de omzet van de webwinkel icm. het aantal claims per jaar.

De kosten weet je nog niet maatje doet al wel mee met proef? Dus als het je straks goed bevalt naaien ze je met een ontzettend hoge prijs en wil je er niet van af?

PeterPastoor schreef: De kosten weet je nog niet maatje doet al wel mee met proef? Dus als het je straks goed bevalt naaien ze je met een ontzettend hoge prijs en wil je er niet van af?

Hoezo zouden ze me 'naaien met een ontzettend hoge prijs'? Beetje vreemde aanname.

Idee van het testen is kijken of en hoe het werkt. Vind er verhoogde conversie plaats, wat vinden consumenten er van en wat vinden winkeliers er van? Kortom, er wordt getest wat het product waard is.

Wouter Hol schreef:Idee van het testen is kijken of en hoe het werkt. Vind er verhoogde conversie plaats, wat vinden consumenten er van en wat vinden winkeliers er van? Kortom, er wordt getest wat het product waard is.

Daar ben ik wel benieuwd naar. Jij hebt natuurlijk al een thuiswinkel waarborg waardoor het verschil wellicht bij een andere shop groter kan zijn.

Ik heb ook contact gehad met ze en toen besloten te wachten tot na de beta test. Ik blijf het wel volgen en als blijkt dat het een effect heeft op de conversie is het zeker de overweging waard. Er werd al gezegd dat dit een zoveelste keurmerk is. Die mening deel ik niet. Dit voegt duidelijk meer toe voor de consument dan een keurmerk.

Alleen vind ik het jammer dat ze hier een aparte naam voor gebruiken en niet de bekende en betrouwbare naam "Centraal Beheer Achmea".

Rudy schreef: Daar ben ik wel benieuwd naar. Jij hebt natuurlijk al een thuiswinkel waarborg waardoor het verschil wellicht bij een andere shop groter kan zijn.

Klopt, bij ons zal het verschil denk ik kleiner zijn dan bij een shop die net nieuw is. Het vertrouwen onder onze klanten is al vrij groot te noemen. Maar ik zal de resultaten nog even voor me houden, ik weet niet zeker of ik die hier mag vermelden.

Alleen vind ik het jammer dat ze hier een aparte naam voor gebruiken en niet de bekende en betrouwbare naam "Centraal Beheer Achmea".

De naam is al eens veranderd; van Even Kopen (in de trant van Even Apeldoorn bellen) naar Koop Zeker, wat het nu is. Maar het kan zijn dat dat ook nog een naam is voor de test. Ik denk ook wel dat CBA er vrij groot mee zal gaan adverteren op het moment dat het product daadwerkelijk opgenomen wordt in het pakket van CBA, dus de naam zal niet zo heel veel uitmaken denk ik zelf.

Wouter Hol schreef:

PeterPastoor schreef: De kosten weet je nog niet maatje doet al wel mee met proef? Dus als het je straks goed bevalt naaien ze je met een ontzettend hoge prijs en wil je er niet van af?

Hoezo zouden ze me 'naaien met een ontzettend hoge prijs'? Beetje vreemde aanname.

Idee van het testen is kijken of en hoe het werkt. Vind er verhoogde conversie plaats, wat vinden consumenten er van en wat vinden winkeliers er van? Kortom, er wordt getest wat het product waard is.

Ik bedoelde er meer mee dat ik wel eerst graag zou willen weten wat het ongeveer gaat kosten voordat ik met zo'n test mee zou doen. Wat misschien bevalt het je zo goed dat je 'niet meer zonder kunt' maar komen ze met zo'n prijs waar je van achterover slaat.

Wij willen ook graag mee doen aan de test.
Ik ben wel benieuwd wat het is en wat je er in de praktijk aan hebt.
De prijs ben ik inderdaad ook wel benieuwd naar, maar je hebt 3 maand in ieder geval gratis (testfase)

Voor een test willen wij ook wel meedoen natuurlijk.

In principe moet de webwinkel zorgen dat de artikelen goed aankomen en zo niet het oplossen.
Waar is de verzekering dan voor?
Alleen als ze failliet gaan? Of als de consument de boel belazert door te zeggen dat er niets is aangekomen en er wel een handtekening voor ontvangst is? De verzekering zal dan ook niet veel doen denk ik.
Waarom zou de verzekering nog langer met de webwinkel verder gaan als ze hun zorgplicht naar de consument niet nakomen. Dat zou betekenen dat je steeds betaald en er geen uitkering is tot het een keer echt mis is en dan mag je niet meer meedoen.
Vind dit een rare verzekering.

Het komt op mij over als een verzonnen iets door -je raadt het al- de verzekeringsmaatschappij.

Er is toch al een transportverzekering?
Het is toch je bestaansrecht als webwinkel, dat je de handel verstuurt? Het is aan de vervoerder om dit goed te verzorgen, daar hoef ík mij niet voor te verzekeren.

wellicht maak ik een denkfout?

Heb je al eens geprobeerd om gebruik te maken van die transport verzekering?
Daar kunnen we andere topics over vol schrijven

Ik zie het meer als naar de koper toe.
Die krijgt betaald als het ergens niet goed gaat (na eerst met de winkelier een oplossing gezocht te hebben)

Ik denk dat je het vooral vanuit de positie van de consument moet zien. Een transportverzekering keert alleen uit naar de afzender en bovendien is dat niet iets waar de consument mee te maken zou moeten hebben.

CBA keert uit aan de consument als hij er niet uit komt met de webwinkel. Dit zou dus extra vertrouwen moeten geven naar de consument. Er is volgens mij nog niet een vergelijkbaar iets op de markt waardoor de consument zowel letterlijk als figuurlijk verzekerd is van correcte levering.

Het dichtst bij komt de betaalmethode Paypal en credit card, waarbij de consument het bedrag kan laten storneren als hij niet of niet juist geleverd krijgt. Maar dat is vanuit de positie van ons als webwinkelier weer een minder prettige oplossing.

De hamvraag is dus wat het zou gaan kosten en hoeveel je conversie toe zou nemen als je zo'n verzekering hebt. Beiden zijn op dit moment nog onbekend, ik neem aan dat ze na afloop van de tests wel een en ander zullen publiceren.

Of ze nog nieuwe shops aansluiten voor de test dat weet ik niet. Ze zochten wel shops met een redelijk flink order volume zodat het statistisch ook wat zegt. Als je nu een paar orders per dag doet dan zijn dat er waarschijnlijk te weinig om iets te kunnen zeggen adhv. een A/B test. Hiervoor zou je contact op moeten nemen met CBA zelf, ik ben zelf ook slechts testpersoon

Geef me de gegevens maar. Ben wel bereid om hiermee te testen.
We hebben een grote shop.

Het risico van de verzending ligt bij de winkel. De consument is nu dus dubbel verzekerd dat de winkel levert.

Mijns inziens zit daar het pijnpunt van de consument niet. Een koper gaat er vanuit dat de webwinkels leveren of anders het geld terugstorten. De problemen ontstaan pas op het moment dat een webwinkel failliet gaat of op het punt staat van om te vallen. Meestal loopt de retailer dan al achter bij zijn leveranciers en verzekeringen.

De vraag is dan ook of Achmea uitkeert op het moment dat de webwinkel failliet gaat en/of de webwinkel achterloopt met zijn premie.

--- Update ---
Ik heb net gesproken met Achmea. Koopzeker bied de koper de garantie dat bij fraude, faillissement, overlijden van de retailer, de koper het betaalde inclusief verzendkosten terug krijgt. Daarmee bied Koopzeker mijns inziens een goede meerwaarde.

eCom Pro schreef:Het risico van de verzending ligt bij de winkel. De consument is nu dus dubbel verzekerd dat de winkel levert.

Mijns inziens zit daar het pijnpunt van de consument niet. Een koper gaat er vanuit dat de webwinkels leveren of anders het geld terugstorten. De problemen ontstaan pas op het moment dat een webwinkel failliet gaat of op het punt staat van om te vallen. Meestal loopt de retailer dan al achter bij zijn leveranciers en verzekeringen.

De vraag is dan ook of Achmea uitkeert op het moment dat de webwinkel failliet gaat en/of de webwinkel achterloopt met zijn premie.

--- Update ---
Ik heb net gesproken met Achmea. Koopzeker bied de koper de garantie dat bij fraude, faillissement, overlijden van de retailer, de koper het betaalde inclusief verzendkosten terug krijgt. Daarmee bied Koopzeker mijns inziens een goede meerwaarde.

En dan heb je besteld bij een webwinkel met het Koopzeker logo en de zending is afgeleverd volgens winkel en bezorger (handtekening voor ontvangst) maar je hebt niets ontvangen. Maakt Achmea dan zonder moeilijk te doen binnen 30 dagen het geld naar je over?

Ik hoop dat ze dan niet uitkeren eigenlijk.

Wat alle bewijzen van aflevering zijn natuurlijk aanwezig.
Zelfs een handtekening.

Moet men er dan maar standaard vanuit gaan dat de handtekening vals is?
Ik denk dat er dan wel een leuke discussie zal ontstaan en een goed onderzoek.

Wat iets is er dan absoluut niet in orde geweest, en 1 van de partijen pleegt zeker weten fraude natuurlijk.

Cardexchange.com schreef: En dan heb je besteld bij een webwinkel met het Koopzeker logo en de zending is afgeleverd volgens winkel en bezorger (handtekening voor ontvangst) maar je hebt niets ontvangen. Maakt Achmea dan zonder moeilijk te doen binnen 30 dagen het geld naar je over?

Koopzeker maakt geen geld naar de webshop over maar bemiddeld voor de consument (koper) met de webwinkel. Wanneer Koopzeker er met de webwinkel niet uitkomt, de webwinkel levert dus niet, dan keert Koopzeker het bedrag inclusief de verzendkosten aan de consument uit.

Nu kan ik echter niet voor Koopzeker reageren, ik werk er niet en ben er niet mee verbonden, dus weet ik niet hoe zij dat afhandelen. Ik weet wel dat Achmea een betere en sterkere onderhandelingspositie heeft dan de webshop, de consument en in de bovenstaande casus dan de logistieke provider.

Echter is dit dus een speciaal geval.
Wanneer voor ontvangst getekend is, dan ziet de rechter dat als bewijs van ontvangst. Daarmee, door de handtekening, ligt de bewijslast, mijns inziens (ik ben geen jurist) bij de ontvanger, je klant dus.

Nu zijn er, op dit moment, vrij veel klachten over de bezorging van de Post NL en TNT. Het komt voor dat bezorgers en de koeriers handtekeningen zelf zetten, bij de buurman en buurvrouw afleveren en daar de handtekening vragen, etc.

Laten we er vanuit gaan dat de klant ter goeder trouw is en het product niet heeft ontvangen. Deze klant is terecht boos, hij heeft betaald maar niets ontvangen. Er is dus sprake van fraude door de logistieke provider en/of werknemers cq derden. Door de handtekening moet de ontvanger, je klant, aantonen dat deze vervalst is. De bewijslast ligt namelijk bij hem.

Mijns inziens, gaat de goede reputatie van een webshop voor alles. Ik heb teveel webshops over de kop zien gaan omdat ze hun reputatie niet hoog hielden. Ik zou daarom, natuurlijk afhankelijk van het verstuurde product en de waarde, het product opnieuw naar de klant sturen. Daarnaast de klant helpen aan te tonen dat de handtekening vervalst is. Is dit het geval en je kunt dat aantonen dan sta je sterk ten opzichte van de logistieke provider en daar de geleden schade verhalen. Nu staan Post.nl en TNT sterk in hun schoenen dus juridisch je recht halen en belangrijker krijgen is ten opzichte van dit soort partijen lastig. Ik neem aan dat Achmea je daar goed bij kan ondersteunen. Ik zou zeggen neem contact met Achmea op en vraag het.

Vandaag een aanbiedingsmail gehad van Achmea met de tarieven:

omzet tot 50.000 pj kost 43 euro per maand
50.000 tot 100.000 kost 69 euro per maand
100.000 tot 200.000 per pj kost 88 per maand

Meer tarieven zijn op de https://koopzeker.centraalbeheer.nl/prijzen van achmea te vinden.

Ik vind de kosten veel te hoog (ik kom hoger uit) dan het hierboven genoemde. Zeker gezien de service die wij bieden heeft het voor ons geen meerwaarde alleen extra kosten. Maar als iedereen het straks heeft dan raakt het ingeburgerd en dat is waar Achmea denk ik op hoopt (dat de klant afhaakt als het er niet op staat dus moet je als webwinkel de verzekering wel nemen). In mijn ogen is het net zoiets als Thuiswinkel Waarborg op je site staan (kost ook veel in vergelijking met andere keurmerken zonder omzet-afhankelijke premie). Het zal wellicht wat klanten over de streep trekken maar het is amper te meten.

Achmea geeft aan dat er webwinkels zijn die een omzetstijging hebben behaald van 4 % tot 20 % door Koopzeker er bij te plaatsen. Hoe is dit gemeten dan? Ik heb zelf ook een omzetstijging die hier tussen ligt behaald, zonder Achmea, zonder andere extra keurmerken (ik heb 1 keurmerk maar die had ik al). De omzetstijging komt bij mij dus ergens anders door. Hebben alle deelnemende winkels exact dezelfde (bv reclame) kosten gemaakt als het jaar ervoor? Kortom ik vind het nogal vaag. Of hebben ze enquetes gehouden?

Hoeveel keurmerken moet je op een gegeven moment op je site zetten om betrouwbaar over te komen?

Het gevoel wat me al vanaf het eerste moment dat Koopzeker ter sprake is gekomen bekruipt is: Als ik me als particulier ergens zekerheid over wil dan kan ik me er voor verzekeren. Maar dat moet ik zelf als particulier betalen. Waarom moeten webwinkels dan keer op keer kosten maken om betrouwbaar over te komen? En dan bij een schade (voorwaarden zijn beschreven maar voer tot discussie want het is onduidelijk) krijgt de klant de vergoeding (leuk dat ik dat betaal) maar dat is dus als de klant er met de webwinkel niet uitkomt. Wordt je daarna uit de verzekering gegooid want Achmea kiest partij voor de klant en stelt de webwinkel in het ongelijk. Dus je handelt als onbetrouwbaar in hun ogen? (zo niet dan kun je eindeloos onbetrouwbaar "handelen") Er staat ook nog dat je een bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering moet hebben om deel te kunnen nemen, die heb ik al maar mag je anders gewoon even bijverzekeren?

Het zal heus wel klanten extra opleveren maar weegt dat op tegen de extra kosten en de consequenties op den lange duur.

Nou ja dat is wat ik zo even als weerstand voel opkomen, ben benieuwd naar andere meningen.

NB. ik heb geen aandelen, ben geen medewerker van Achmea of wat dan ook, ik heb slechts meegedaan met de tests.

Webwinkelhouder schreef: Achmea geeft aan dat er webwinkels zijn die een omzetstijging hebben behaald van 4 % tot 20 % door Koopzeker er bij te plaatsen. Hoe is dit gemeten dan?

Dit is gemeten door middel van een A/B test. Helft van de klanten kreeg wel het logo, andere helft niet het logo. Vervolgens het aantal orders en omzet van A en B naast elkaar leggen en dat was inderdaad de uitslag. Overigens lag de stijging bij ons flink lager, maar er was wel iets meer omzet en iets meer orders bij klanten die wel het logo zagen.

Dank voor deze toelichting. Het principe A/B testen moest ik even googlen want dat kende ik niet.

Maar is zo'n A/B test op basis van IP-adres? (onze klanten komen soms 3 of 4 keer terug voordat ze echt overgaan tot bestellen). Op IP-adres dan zou het kloppen, maar als het bijvoorbeeld gekoppeld is aan verschillende bronnen hoe bezoekers binnenkomen, dan maakt het wel uit. Dan wordt het resultaat enkel gekoppeld aan de laatste bron.

Dat durf ik niet met zekerheid te zeggen, maar ik denk van wel. De test is gedaan via het systeem van Google Analytics/Webmastertools, dus volgens mij wordt dat op basis van IP gedaan.

Analytics pakt inderdaad je IP adres op. Als een klant terugkomt wordt hij gezien als een terugkerende bezoeker. hij/zij wordt dan wel meegeteld, maar slechts eenmaal als uniek bezoeker.

Ook wij hebben meegedaan met de test. De stijging was ook bij ons niet zo hoog. En ik moet zeggen dat ik de prijs een beetje aan de hoge kant vindt. Laten we eens dit jaar aankijken wat er gaat gebeuren met dit 'nieuwe logo' op de webwinkel.