Webwinkel Forum

Heb dit topic aangemaakt voor iedereen die vragen heeft over lastige klanten en wat te doen in deze gevallen. Anderen hebben misschien dan een oplossing voor deze gevallen of weten wat ze ermee moeten doen, want vooral als startende ondernemer hangen er soms veel vragen en verwarringen rond de ondernemer.

Ben zelf ook nieuw in het ondernemen, maar ik dacht, nu ik toch bezig ben met dit topic opzetten; misschien dat anderen ondernemers ook wat vragen/gevallen hebben waar ze een antwoord op zoeken?

Geen namen van klanten of verwijzingen naar personen noemen aub.

Ik heb twee gevallen. (ik ben een startende ondernemer, ben net serieus een webwinkel begonnen, ga nog naar school daarnaast en weet nog niet alles, dus ik ga even ouwe koeien uit de sloot halen omdat ik altijd met vraagtekens heb gezeten hierover);

VRAAG 1
stel je verkoopt dure beeldjes die geseald zitten in een verpakking. De klant mag deze binnen een week na ontvangst retourneren op voorwaarde dat het seal niet is verbroken. De klant geeft aan dat hij 1 van de 2 bestelde artikelen wilt terugsturen en ik ga daarmee akkoord. Hij stuurt het artikel terug, maar bij aankomst blijkt het seal al wel open te zijn geweest, waardoor de waarde van het product automatisch gelijk daalt van 200 > 50 euro (zonder seal is hij niet nieuw meer en mag je hem alleen nog als geopend exemplaar verkopen). Nu ga ik hem natuurlijk niet zijn geld terug geven, maar wat moet ik dan met het product? Ik zou hem weer naar de klant kunnen sturen, maar ik blijf niet aan de gang met iedere keer 6,75 euro verzendkosten betalen voor iets dat niet mijn schuld is. Hoe los je dat op?

VRAAG 2
Een klant koopt een dure elektische racebaan bij je. Het is een professioneel ding waarvan ik al een aantal exemplaren zonder problemen heb verkocht in het verleden. Het moet ook echt door iemand in elkaar worden gezet die er verstand van heeft, want het is een ''bouwwerk''.

Een moeder koopt de nog nooit geopende gesealde racebaan voor haar kind. Ze heeft er geen hout verstand van, maar besluit het ding toch maar zelf in elkaar te zetten. De volgende dag komt ze terug met de baan en zegt ''hij doet het niet goed. Mag ik wat knuffels uitzoeken en de racebaan terug geven?''
Ik heb toen gezegd dat ik de baan zelf in elkaar zou zetten ter controle en als het zou kloppen, dan zou ik haar knuffels voor dat geld laten uitzoeken. Klant gaat akkoord en ik zet de baan in elkaar. Wat blijkt; de vrouw heeft hem op meerdere plekken gebroken en de deeltjes waarmee je stukken vastklikt zijn afgebroken en in de gleufen blijven haken (waarschijnlijk had ze bepaalde stukken niet goed in elkaar gezet en probeerde ze met geweld uit elkaar te trekken waardoor de klemmetjes in de gleufjes afbraken en erin bleven haken zodat geen enkel ander stuk er meer op kan passen). Dit is ook de reden waarom de baan het niet meer doet; vrouw die er geen verstand van heeft heeft hem gesloopt. Breuk door klant valt niet onder mijn garantie. Maar klant eist haar geld terug of velen knuffels in ruil voor een racebaan die ze zelf gesloopt heeft en die ik niet meer kan verkopen door haar. Wat doe je in zo'n geval? En dan nog iets; moet ik dan weer op MIJN kosten weer 6,75 euro gaan betalen om het naar haar terug te sturen?

Lolo schreef:Ik heb twee gevallen. (ik ben een startende ondernemer, ben net serieus een webwinkel begonnen, ga nog naar school daarnaast en weet nog niet alles, dus ik ga even ouwe koeien uit de sloot halen omdat ik altijd met vraagtekens heb gezeten hierover);

VRAAG 1
stel je verkoopt dure beeldjes die geseald zitten in een verpakking. De klant mag deze binnen een week na ontvangst retourneren op voorwaarde dat het seal niet is verbroken. De klant geeft aan dat hij 1 van de 2 bestelde artikelen wilt terugsturen en ik ga daarmee akkoord. Hij stuurt het artikel terug, maar bij aankomst blijkt het seal al wel open te zijn geweest, waardoor de waarde van het product automatisch gelijk daalt van 200 > 50 euro (zonder seal is hij niet nieuw meer en mag je hem alleen nog als geopend exemplaar verkopen). Nu ga ik hem natuurlijk niet zijn geld terug geven, maar wat moet ik dan met het product? Ik zou hem weer naar de klant kunnen sturen, maar ik blijf niet aan de gang met iedere keer 6,75 euro verzendkosten betalen voor iets dat niet mijn schuld is. Hoe los je dat op?

VRAAG 2
Een klant koopt een dure elektische racebaan bij je. Het is een professioneel ding waarvan ik al een aantal exemplaren zonder problemen heb verkocht in het verleden. Het moet ook echt door iemand in elkaar worden gezet die er verstand van heeft, want het is een ''bouwwerk''.

Een moeder koopt de nog nooit geopende gesealde racebaan voor haar kind. Ze heeft er geen hout verstand van, maar besluit het ding toch maar zelf in elkaar te zetten. De volgende dag komt ze terug met de baan en zegt ''hij doet het niet goed. Mag ik wat knuffels uitzoeken en de racebaan terug geven?''
Ik heb toen gezegd dat ik de baan zelf in elkaar zou zetten ter controle en als het zou kloppen, dan zou ik haar knuffels voor dat geld laten uitzoeken. Klant gaat akkoord en ik zet de baan in elkaar. Wat blijkt; de vrouw heeft hem op meerdere plekken gebroken en de deeltjes waarmee je stukken vastklikt zijn afgebroken en in de gleufen blijven haken (waarschijnlijk had ze bepaalde stukken niet goed in elkaar gezet en probeerde ze met geweld uit elkaar te trekken waardoor de klemmetjes in de gleufjes afbraken en erin bleven haken zodat geen enkel ander stuk er meer op kan passen). Dit is ook de reden waarom de baan het niet meer doet; vrouw die er geen verstand van heeft heeft hem gesloopt. Breuk door klant valt niet onder mijn garantie. Maar klant eist haar geld terug of velen knuffels in ruil voor een racebaan die ze zelf gesloopt heeft en die ik niet meer kan verkopen door haar. Wat doe je in zo'n geval? En dan nog iets; moet ik dan weer op MIJN kosten weer 6,75 euro gaan betalen om het naar haar terug te sturen?

1. Je kan de klant er op wijzen dat niet is voldaan aan de eis voor retourneren, de seal is verbroken. Het is in zo'n geval redelijk om te verlangen dat een seal niet verbroken mag worden wanneer deze geretourneerd wordt. Retourneert de klant het product toch met gebroken seal, dan mag je kosten in rekening brengen. In dit geval lijkt mij 150 euro redelijk, aangezien het product nog maar 50 euro waard is. Je zou de klant twee opties kunnen geven: 50 euro terug of 6,75 euro betalen en het product terug naar hem/haar sturen.
- Raadpleeg je eigen algemene voorwaarden eens. Wat heb je daar in staan? Zo vermelden de standaard algemene voorwaarden van een keurmerk het volgende:

De ondernemer heeft het recht kosten in rekening te brengen wanneer het product niet naar toebehoren is ontvangen waardoor de ondernemer het product niet opnieuw kan verkopen zonder hier extra inspanningen voor te leveren.

2. Lastige case. Een rechter zal er een duidelijke uitspraak over kunnen doen. Het hangt van meerdere omstandigheden af.

Wanneer een klant een product retourneert en aan alle voorwaarden is voldaan, dan moet jij uiteraard de verzendkosten betalen om een vervangend exemplaar naar de klant te sturen. Stuurt de klant iets retour en er is niet aan de eis voldaan en de klant wilt uiteindelijk toch zijn product terug, dan mag je verlangen dat de klant hiervoor eerst de nodige verzendkosten betaald.

Vraag 1:

Antwoord hangt af in hoeverre de klant het product kan beoordelen voordat de seal verbroken word.

Als het nodig is om de verpakking te verwijderen om te beoordelen of het product in orde is heeft de klant het recht om de verpakking te verwijderen.

Vraag 2:

Als het overduidelijk is dat de klant onvoorzichtig en niet volgens de handleiding omgesprongen is met het product heeft de klant gewoon pech.

Euh Eentje jouw antwoord op vraag 2 is een beetje tegenstrijdig. Ik denk dat er hete niet in klopt

Lolo schreef:Ik heb twee gevallen. (ik ben een startende ondernemer, ben net serieus een webwinkel begonnen, ga nog naar school daarnaast en weet nog niet alles, dus ik ga even ouwe koeien uit de sloot halen omdat ik altijd met vraagtekens heb gezeten hierover);

VRAAG 1
stel je verkoopt dure beeldjes die geseald zitten in een verpakking. De klant mag deze binnen een week na ontvangst retourneren op voorwaarde dat het seal niet is verbroken. De klant geeft aan dat hij 1 van de 2 bestelde artikelen wilt terugsturen en ik ga daarmee akkoord. Hij stuurt het artikel terug, maar bij aankomst blijkt het seal al wel open te zijn geweest, waardoor de waarde van het product automatisch gelijk daalt van 200 > 50 euro (zonder seal is hij niet nieuw meer en mag je hem alleen nog als geopend exemplaar verkopen). Nu ga ik hem natuurlijk niet zijn geld terug geven, maar wat moet ik dan met het product? Ik zou hem weer naar de klant kunnen sturen, maar ik blijf niet aan de gang met iedere keer 6,75 euro verzendkosten betalen voor iets dat niet mijn schuld is. Hoe los je dat op?

In dit geval staat de koper in zijn recht. Een koper mag tijdens de zichttermijn het product testen, om bijvoorbeeld te kijken of deze voldoet aan zijn wensen. De dure beeldjes zal hij dus in zijn kamer willen plaatsen om te kijken of ze bij het interieur passen. Doordat je in de voorwaarden de koper in zijn wettelijk recht op een zichttermijn beperkt, heeft de klant gelijk. Het beperken van de wettelijke rechten van de klant is niet rechtsgeldig. Je zult dus het volledige bedrag moeten retourneren. Dit is een duidelijk voorbeeld van de risico's van online ondernemen.

VRAAG 2
Een klant koopt een dure elektische racebaan bij je. Het is een professioneel ding waarvan ik al een aantal exemplaren zonder problemen heb verkocht in het verleden. Het moet ook echt door iemand in elkaar worden gezet die er verstand van heeft, want het is een ''bouwwerk''.

Een moeder koopt de nog nooit geopende gesealde racebaan voor haar kind. Ze heeft er geen hout verstand van, maar besluit het ding toch maar zelf in elkaar te zetten. De volgende dag komt ze terug met de baan en zegt ''hij doet het niet goed. Mag ik wat knuffels uitzoeken en de racebaan terug geven?''
Ik heb toen gezegd dat ik de baan zelf in elkaar zou zetten ter controle en als het zou kloppen, dan zou ik haar knuffels voor dat geld laten uitzoeken. Klant gaat akkoord en ik zet de baan in elkaar. Wat blijkt; de vrouw heeft hem op meerdere plekken gebroken en de deeltjes waarmee je stukken vastklikt zijn afgebroken en in de gleufen blijven haken (waarschijnlijk had ze bepaalde stukken niet goed in elkaar gezet en probeerde ze met geweld uit elkaar te trekken waardoor de klemmetjes in de gleufjes afbraken en erin bleven haken zodat geen enkel ander stuk er meer op kan passen). Dit is ook de reden waarom de baan het niet meer doet; vrouw die er geen verstand van heeft heeft hem gesloopt. Breuk door klant valt niet onder mijn garantie. Maar klant eist haar geld terug of velen knuffels in ruil voor een racebaan die ze zelf gesloopt heeft en die ik niet meer kan verkopen door haar. Wat doe je in zo'n geval? En dan nog iets; moet ik dan weer op MIJN kosten weer 6,75 euro gaan betalen om het naar haar terug te sturen?

Een dergelijk geval is al eerder voorgekomen met de verkoop van losse computer onderdelen. De koper had de processor verkeerd in de socket geplaatst, waardoor de processor was beschadigd.

Er is in dit geval geen sprake van normaal gebruik. Het is duidelijk dat de koper door ondeskundig handelen het product heeft beschadigd. Tijdens de zichtperiode is het de consument toegestaan het product te testen, dat wil zeggen normaal gebruiken, niet om bijvoorbeeld de computer te overklokken.

In het geval van de dure racebaan, ga ik ervan uit dat een handleiding tot het monteren van de racebaan bij het product geleverd wordt. Aangezien de klant deze handleiding niet heeft gevolgd, aangezien ze bij de montage het product heeft beschadigd is er geen sprake van normaal gebruik.

Wel is het aan te bevelen bij de verkoop van dergelijke ingewikkelde producten de koper er op te wijzen dat het niet eenvoudig in elkaar te zetten is. Echter bied een dergelijke waarschuwing geen wettelijke afdekking van de normale risico's.

Beide casu zijn terug te voeren op normaal gebruik.