Webwinkel Forum

Eerste keer dat ik dit meemaak op de ondertussen ruim 16.000 succesvolle orders, vandaar de vraag hier en jullie oplossingsgerichtheid

- klant stuurt een zending retour met track/trace maar geen aanvullende dienst zoals handtekening
- klant reclameert na ruim een maand pas waarom er geen geld op zijn rekening staat
- klant geeft aan dat pakket is verzonden
- klant geeft de track/trace code door en daaruit blijkt dat het pakket is verzonden en bezorgd
- ik heb geen pakket ontvangen/nog ingeboekt
- ik heb een postbus
- postnl kan niks voor mij doen ik ben tenslotte niet de verzender
- klant wil toch geld terug, het gaat hier om en kleine 400 eu.

Hoe lossen jullie dit soort zaken netjes op, aangezien er al redelijk met modder gegooid wordt.

De klant lijkt te goeder trouw, PostNL de boosdoener. Zijn de kosten voor jou te overzien? Dan misschien gewoon terugbetalen. Hoort een beetje bij online verkopen. Voor een particulier is €400 meestal veel geld. Voor een ondernemer met 16000 orders is het waarschijnlijk peanuts en een tevreden klant veel waard.

postnl kan niks voor mij doen ik ben tenslotte niet de verzender

Laat de verzender met postnl bellen en laten uitzoeken waar het pakket is.

Sowieso als de klant een werkende track&trace heeft kan je moeilijk vinden dat de klant iets fout gedaan heeft. De klant hoort daarom zijn geld terug te krijgen. Probeer bij PostNL de kosten te verhalen.

postNL zal toch nooit betalen?
Wat zou anders het nut zijn om verzekerd te verzenden?
Als het zo gemakkelijk was, zou niemand nog extra betalen om verzekerd te verzenden.

In veel gevallen is er via de klantenservice meer informatie te achterhalen dan er standaard bij de T&T word vermeld.

Het vervelende is dat deze eventuele aanvullende info vaak alleen aan de verzender word vermeld. Maar om nu te verzender hier toe te zetten is wellicht iets teveel gevraagd gezien de historie.

Doe jezelf voor als de verzender bij de klantenservice ( je hebt immers alle gegevens van de verzender)

En probeer alle extra info te achterhalen: bezorgt bij buren, retour depot, wellicht ligt pakket op een servicepunt...

Als volgens de T&T het pakket is verzonden en ontvangen. Op welk adres zou dit zijn geweest? Als hier jou adres word vermeld, ligt het toch niet aan de klant.

Vandaag dus even als klant gebeld met de klantenservice (bedankt voor de tip) pakket is dus niet afgeleverd in mijn postbus maar in de postbus van de gemeente naast ons (scheelt slechts 1 cijfer van de postcode) Die postbus is dus niet in gebuik.

Ik blij, klant blij, en het zoveelste minpuntje voor postnl deze maand (zelden problemen. maar deze maand spant de kroon)

Ben nu wel aan het kijken hoe we het retouren proces kunnen optimaliseren, ik overweeg om voor de klant al een gefrankeerde adres sticker te maken indien deze wil terug zenden. De verzendkosten verrekenen we dan met het terug te betalen bedrag. Op deze manier kan ik zelf aangeven of ik een aanvullende dienst wil of niet. Tevens profiteert de klant indirect mee van ons inkoopvolume bij postnl De volledige controle over de track/trace ligt dan bij ons.

Iemand anders daar ervaring mee? of een ander idee?

In geval van garantie (breuk of defect) zenden wij inderdaad een retouretiket naar de klant. Soms met het nieuwe product mee, zodat het defecte product in dezelfde doos terug gestuurd kan worden naar ons toe, en soms per email als pdf. Wij gebruiken zelf parcelware, waardoor dit mogelijk is.

Dit doen wij ook omdat wij deze kosten toch dienen te vergoeden, en het goedkoper is om zelf een etiket aan te maken.

Bij defecte producten of producten die beschadigd aankomen tot een bepaalde waarde is een fotobewijsje voor ons goed genoeg. Of de klant het product nu weggooit of ik doe of wij doen het. Het terugsturen naar de leverancier is voor de meeste producten niet interessant (tijd,porto, administratie)