Webwinkel Forum

Het is niet de eerste keer dat we een product retour krijgen ivm de garantietermijn die helemaal niet defect is.

Hoe gaan jullie hier mee om en maken jullie nog onderscheid tussen de bedenktermijn en na deze bedenktermijn?
Tot op heden zenden wij het product op eigen kosten retour.

Bedenk termijn en garantie termijn zijn natuurlijk 2 totaal verschillende dingen

Bedenkt termijn is de termijn dan de klant het product mag uitpakken en uitproberen. Dit is op het moment 7 werkdagen. De kosten van het retour sturen zijn voor de klant.

Garantietermijn is de garantie. Ook deze termijn is wettelijk geregeld (Al mag je zelf natuurlijk meer garantie bieden)

Wat ik vaak zie is dat een garantieproduct eerst op eigen kosten retour gestuurd moet worden. Als het product dan inderdaad kapot is worden de retourkosten vergoed. Is het niet kapot valt het dus ook niet onder de garantie en kan je de kosten wel doorberekenen. Dit moet je natuurlijk wel afdekken in je algemene voorwaarden.

Ja dat kan. Maar hoe handel jij het af, en waarom?

Wat wij doen ( via onze algemene voorwaarden ) is de garantie aanbieden die wij ook krijgen van onze toeleverancier. Wij vermelden wel dat wij nooit verder gaan dan het vervangen van het product en dat we nooit aansprakelijk zijn voor vervolg / gevolgschades etc.

Dit geeft je als ondernemer de ruimte wat extra's te doen als je graag de klant wilt helpen. Dit wordt dan ook gezien als "extra" service.

In jouw geval ontvang je een product die niet defect is. Ik neem aan dat de klant de retour kosten betaald heeft.

Wat wij dan doen is :
1. De klant hiervan op de hoogte stellen.
2. Aanbieden om zijn product weer terug te sturen ( op de kosten van de klant )
3. Eventueel aanbieden aan de klant om wat anders uit te zoeken( als het oorspronkelijke product nog nieuw etc is )

In ieder geval wel vermelden in de voorwaarden dat terugsturen voor risico van de klant is.

Maar je kan natuurlijk een hoop ellende besparen door vooraf met de klant te communiceren. Wat is er mis mee ? Waarom voldoet het niet ? Etc.

Ik hoop dat je hier wat aan hebt,

Mike
Steampunk Store Europe

SPSE schreef:Wat wij doen ( via onze algemene voorwaarden ) is de garantie aanbieden die wij ook krijgen van onze toeleverancier. Wij vermelden wel dat wij nooit verder gaan dan het vervangen van het product en dat we nooit aansprakelijk zijn voor vervolg / gevolgschades etc.

Met je algemene voorwaarden kan je niet de Nederlandse Wet uitsluiten. Als de wet voorschrijft dat jij 2 jaar garantie moet geven, dan kan jij dat niet uitsluiten in je algemene voorwaarden. Hetzelfde geldt voor schades.

De wet schrijft alleen niet een exacte termijn voor maar spreekt meer over een "redelijke termijn" In de praktijk wordt 2 jaar vaak als gangbaar ervaren als het om luxegoederen gaat. Hangt een beetje van het product en prijsklasse af. Bijvoorbeeld een dure wasmachine mag het na 5 jaar nog steeds prima doen (en dus voorzien zijn van garantie).


Wij zelf maken onderscheid in DOA, Defect On Arrival, wat in de praktijk een defect binnen een maand is. In dat geval zijn alle kosten voor onze rekening en wordt de klant kosteloos voorzien van een nieuw product.
Na die maand geldt er standaard 2 jaar garantie, waar in de klant het product op zijn kosten naar ons stuurt en dan sturen wij de klant zonder verdere kosten een nieuw of gerepareerd artikel. Ongeacht of het product inderdaad daadwerkelijk defect is; dat zoekt de producent maar uit

Wouter Hol schreef:

SPSE schreef:Wat wij doen ( via onze algemene voorwaarden ) is de garantie aanbieden die wij ook krijgen van onze toeleverancier. Wij vermelden wel dat wij nooit verder gaan dan het vervangen van het product en dat we nooit aansprakelijk zijn voor vervolg / gevolgschades etc.

Met je algemene voorwaarden kan je niet de Nederlandse Wet uitsluiten. Als de wet voorschrijft dat jij 2 jaar garantie moet geven, dan kan jij dat niet uitsluiten in je algemene voorwaarden. Hetzelfde geldt voor schades.

De wet schrijft alleen niet een exacte termijn voor maar spreekt meer over een "redelijke termijn" In de praktijk wordt 2 jaar vaak als gangbaar ervaren als het om luxegoederen gaat. Hangt een beetje van het product en prijsklasse af. Bijvoorbeeld een dure wasmachine mag het na 5 jaar nog steeds prima doen (en dus voorzien zijn van garantie).


Wij zelf maken onderscheid in DOA, Defect On Arrival, wat in de praktijk een defect binnen een maand is. In dat geval zijn alle kosten voor onze rekening en wordt de klant kosteloos voorzien van een nieuw product.
Na die maand geldt er standaard 2 jaar garantie, waar in de klant het product op zijn kosten naar ons stuurt en dan sturen wij de klant zonder verdere kosten een nieuw of gerepareerd artikel. Ongeacht of het product inderdaad daadwerkelijk defect is; dat zoekt de producent maar uit

Bedankt, maar stel nou:

Klant meld dus binnen de maand een defect op (DOA). Jij constateert dat dit geen defect is en dus niet kan vervangen voor een nieuw product. Toch eist de klant een nieuw product, wat doe je dan?
Ik zou hier geen punt van maken (verkoop de retour gemelde wel weer) maar het retour gemelde artikel is niet volledig compleet en kan dus eigenlijk niet meer verkocht worden. Wat dan?

RicardoV schreef: Bedankt, maar stel nou:

Klant meld dus binnen de maand een defect op (DOA). Jij constateert dat dit geen defect is en dus niet kan vervangen voor een nieuw product. Toch eist de klant een nieuw product, wat doe je dan?
Ik zou hier geen punt van maken (verkoop de retour gemelde wel weer) maar het retour gemelde artikel is niet volledig compleet en kan dus eigenlijk niet meer verkocht worden. Wat dan?

Wij verkopen geen geopende cq. "uitgeprobeerde" artikelen. Hier heb ik goede afspraken met de producent/leverancier over gemaakt; alles wat uitgepakt, uitgeprobeerd, vies of defect is sturen wij terug naar de producent/leverancier en die stuurt ons daarvoor weer een vers verpakt product voor terug of een credit van de inkoopprijs.

Dus of het daadwerkelijk defect of niet is, dat is voor ons niet eens relevant. Wij zenden het gewoon ook weer terug.

Natuurlijk kan niet iedereen deze afspraken met zijn leveranciers maken, maar ik zou het tenminste bespreken als de vertegenwoordiger langs komt of als jij langs gaat bij hen. Of als je van buiten NL inkoopt, stuur er eens een mail over met wat de mogelijkheden zijn. Wieweet kan je de defecte/geopende producten gewoon terug sturen voor (een deel van) de inkoopprijs als credit!