Webwinkel Forum

Ik wil graag een paar zaken bespreken en ophelderen die voor ons niet helemaal duidelijk zijn. Omdat de wet er vaag over is of andere oorzaken. Want we willen natuurlijk goede service verlenen. Maar soms zijn er klanten die er misbruik van proberen te maken en dat wil je natuurlijk ook niet.
Ik zal onder elke vraag een antwoord zetten, waar ik hopelijk samen met jullie op/uit kom en zo heeft iedereen hier wat aan! Want ik merk dat veel van deze vragen regelmatig terug komen op het forum. Sommige antwoorden heb ik al op het forum gevonden.

Klant heeft zending niet ontvangen
Je krijgt dan waarschijnlijk een mail of telefoon van de klant dat ze niks ontvangen hebben.
Eerste zending:

Neem contact op met de klant(mail of telefoon) en laat hun het adres controleren.
Contact opnemen met PostNL en klacht indienen. Heeft meestal geen nut maar soms wel.

Als adres niet klopt wat dan?

Dan is het dus eigenlijk de schuld van de klant. Ligt er aan wat er fout is, als de postcode fout is kan het alsnog aankomen met vertraging. Maar als het toch niet aankomt, hoe ga je hier netjes mee om? Zeg je eigen schuld? Stuur je zending opnieuw? of geef je korting of anders?

Als het adres wel klopt?

Stuur je dan meteen product opnieuw of wacht je nog paar dagen kijken of het wel aankomt? (Komt regelmatig voor dat het als nog binnen paar dagen aankomt)

Tweede zending:

Het is handig om de tweede zending aangetekend te sturen, kost wel wat meer maar je weet 100% dat het aangekomen is en het kunt dit bewijzen. En dan ben je er tenminste klaar mee, want kost vaak al genoeg tijd zoiets.

Pakketten retour sturen.
Een klant heeft het recht een zending retour te sturen binnen de 14 dagen na ontvangst, dat weten we (hopelijk) allemaal.

Dan moet je als leverancier kosten van product + verzendkosten zo snel mogelijk terug betalen en uiterlijk binnen 30 dagen.

Wie betaald de retour verzendkosten?

Wat ook duidelijk is dat de klant de verzendkosten moet betalen van klant terug naar je bedrijf (De retour kosten). MITS je dit vermeld in je algemene voorwaarden. Als je dit niet vermeld zou een goed geïnformeerde klant die verzendkosten ook op je kunnen verhalen. Maar goed dit is eenvoudig op te lossen door het in de algemene voorwaarden te vermelden.

De bedenktijd geldt niet voor:

Op maat gemaakte producten zijn of bederfelijk zijn. Maar hoever geldt dit voor speciaal bestelde producten? Stel je hebt het product niet op de website maar je besteld het speciaal voor een klant. Als het een product is dat je waarschijnlijk via je website kunt verkopen misschien niet zo een probleem maar als het buiten je assortiment valt misschien wat vervelender

Ik merk ook dat veel webwinkels (ook grote bekende) het moeilijker proberen te maken voor de klant om iets te retourneren. Doordat ze klanten eerst vragen om een mail te sturen dan, mailen ze een formulier dat de klant moet invullen en terug mailen. Waar ze ook vragen naar de reden, terwijl de klant dit helemaal niet verplicht is in te vullen. Na goedkeuring krijgt een klant dan een RMA code, die ze duidelijk op de doos moeten vermelden. Dit zijn dus gewoon hobbels waardoor de leverancier hoopt dat klant afziet van retourzending. Ik vind dit zeker niet netjes om dit te doen. Dus hoe ver kun je hier in gaan en het toch klant vriendelijk houden?

in te vullen

Retour zending verpakking:
Je mag ook eisen stellen aan de klant. In de wet staat iets van "Een klant moet de gelegenheid hebben om product goed te kunnen beoordelen"

Dus in praktijk betekend dat een klant product uit de verpakking mag halen? Maar wat als het een blister verpakking is (of ander type verpakking die niet meer mooi dicht kan)? Die kun je niet terug inpakken.
Verder moet product natuurlijk compleet retour gezonden worden inclusief handleiding, accessoires etc.
En je mag verwachten dat een klant het product goed verpakt, kunt natuurlijk aanraden om het retour te sturen in de originele verpakking.

Maar blijf zitten met aantal vragen en scenario’s.
Wie is verantwoordelijk voor de retourzending?

in te vullen

Mag je van een klant eisen dat ze zending verzekerd en/of aangetekend versturen?

in te vullen

En wat als een klant zegt pakket is verstuurd maar het komt nooit aan bij je bedrijf?

in te vullen

Of wat als de zending beschadigd is tijdens de retour zending. Al dan niet doordat de klant het slecht verpakt heeft?

in te vullen

En wat doe je als het product niet compleet is? Stel kabel ontbreekt of product is toch duidelijk gebruikt geweest.

in te vullen

En kun je kiezen om niet meer te leveren aan klanten die steeds producten terug sturen?

in te vullen

N30 schreef:Klant heeft zending niet ontvangen
Je krijgt dan waarschijnlijk een mail of telefoon van de klant dat ze niks ontvangen hebben.
Eerste zending:
Neem contact op met de klant(mail of telefoon) en laat hun het adres controleren.
Contact opnemen met PostNL en klacht indienen. Heeft meestal geen nut maar soms wel.

Dat is niet de manier om het goed te doen. Je kunt beter verzenden met track & trace en handtekening voor ontvangst.

De track & trace meldt jou én je klant de actuele status van een zending. Sinds we een link naar de track & trace mailen, hebben we eigenlijk nooit meer vragen van het type: "Waar blijft mijn bestelling?" De klant kan zelf zien hoe het ervoor staat (en ook mooi meegenomen: dat een eventuele vertraging aan PostNL is te wijten, niet aan ons). Met MijnPakket kunnen klanten bovendien zelf opgeven wat er na een mislukte bezorgpoging moet gebeuren; ze kunnen de levering dan dus tot op zekere hoogte zelf regelen.

De handtekening voor ontvangst bevestigt dat het pakket is bezorgd. Dit is eigenlijk ook het enige bewijs dat je aan je leveringsverplichting hebt voldaan. Dat beantwoordt ook je andere vraag: als de klant zegt niets ontvangen te hebben en jij niet het tegendeel kunt bewijzen, dan zul je inderdaad opnieuw moeten verzenden.

N30 schreef:Als adres niet klopt wat dan? Dan is het dus eigenlijk de schuld van de klant. Ligt er aan wat er fout is, als de postcode fout is kan het alsnog aankomen met vertraging. Maar als het toch niet aankomt, hoe ga je hier netjes mee om? Zeg je eigen schuld? Stuur je zending opnieuw? of geef je korting of anders?

Hangt van het type fout af, maar in principe is de klant verantwoordelijk voor zijn adresgegevens. Naar een niet-bestaand adres pakketpost verzenden met PostNL is onmogelijk. En op basis van postcode+huisnummer kun je (ook geautomatiseerd) adressen controleren.

N30 schreef:Als het adres wel klopt? Stuur je dan meteen product opnieuw of wacht je nog paar dagen kijken of het wel aankomt? (Komt regelmatig voor dat het als nog binnen paar dagen aankomt)

Ook dáárvoor heb je de track & trace.

N30 schreef:Tweede zending: Het is handig om de tweede zending aangetekend te sturen, kost wel wat meer maar je weet 100% dat het aangekomen is en het kunt dit bewijzen. En dan ben je er tenminste klaar mee, want kost vaak al genoeg tijd zoiets.

Als je nou de eerste zending met handtekening voor ontvangst verzendt, heb je heel wat minder tweede zendingen nodig.

N30 schreef:De bedenktijd geldt niet voor: Op maat gemaakte producten zijn of bederfelijk zijn. Maar hoever geldt dit voor speciaal bestelde producten? Stel je hebt het product niet op de website maar je besteld het speciaal voor een klant.

Nee, dat is geen maatwerk en je zult deze artikelen terug moeten nemen.

Maar waarom zou je in je assortiment allerlei artikelen voeren die slechts voor één unieke koper interessant zijn? Als je een assortiment hebt waarin je artikelen niet opnieuw aan een ander kunt verkopen, dan heb je een heel ander probleem.

N30 schreef:Ik merk ook dat veel webwinkels (ook grote bekende) het moeilijker proberen te maken voor de klant om iets te retourneren. [...] Dit zijn dus gewoon hobbels waardoor de leverancier hoopt dat klant afziet van retourzending. Ik vind dit zeker niet netjes om dit te doen. Dus hoe ver kun je hier in gaan en het toch klant vriendelijk houden?

Die hindernis lijkt inderdaad vaak met opzet te zijn ingebouwd. Gemakkelijk kunnen retourneren kan echter ook een vorm van klantenbinding zijn; kijk bijvoorbeeld naar Zalando.

N30 schreef:Retour zending verpakking:
Je mag ook eisen stellen aan de klant. In de wet staat iets van "Een klant moet de gelegenheid hebben om product goed te kunnen beoordelen". Dus in praktijk betekend dat een klant product uit de verpakking mag halen? Maar wat als het een blister verpakking is (of ander type verpakking die niet meer mooi dicht kan)? Die kun je niet terug inpakken.

Blisterverpakkingen mogen ook geopend worden. Jij bent als ondernemer de baas: als dat je niet bevalt, voer je gewoon geen artikelen in blisterverpakking.

N30 schreef:Wie is verantwoordelijk voor de retourzending?

Dat is altijd de afzender, dus de klant bij een retour.

N30 schreef:Mag je van een klant eisen dat ze zending verzekerd en/of aangetekend versturen.

Nee en als de klant de verzendkosten moet betalen, zou dat zelfs heel onredelijk zijn. Wel kun je de klant adviseren om een bepaalde verzendwijze of vervoerder te gebruiken.

N30 schreef:En wat als een klant zegt pakket is verstuurd maar het komt nooit aan bij je bedrijf?

Dan geldt hetzelfde als voor de heenzending: de afzender moet dat kunnen aantonen.

N30 schreef:Of wat als de zending beschadigd is tijdens de retour zending. Al dan niet doordat de klant het slecht verpakt heeft?

Dan is het risico formeel voor de afzender, maar hangt het van de aard van de schade en je serviceniveau af wat jij daarmee doet.

N30 schreef:En wat doe je als het product niet compleet is? Stel kabel ontbreekt of product is toch duidelijk gebruikt geweest.

Ontbrekende onderdelen kun je nasturen. Voor het overige moet je met je klant een regeling treffen. Vaak komt het er dan op neer dat je niet het volledige aankoopbedrag terugbetaalt maar daarop bepaalde kosten in mindering brengt.

N30 schreef:En kun je kiezen om niet meer te leveren aan klanten die steeds producten terug sturen?

Je mag klanten weigeren als je aan twee voorwaarden voldoet: je moet vooraf melden in welke gevallen klanten geweigerd worden en je mag niet discrimineren.

Wel vrees ik dat je dan te gauw een lachwekkende constructie krijgt: je wilt een klantvriendelijke retourenregeling maar klanten die daarvan gebruikmaken, worden geweigerd.

Bedankt voor je reactie Ward.

Las namelijk op dit forum van veel bedrijven die met brievenpost versturen omdat producten een redelijk lage waarde hebben en dat verzekerd verzenden dan te duur is. Dit hebben wij dus ook.
En als het door de brievenbus past hoeven de mensen niet thuis te zijn. Vinden veel mensen ook fijn.
En lees van veel mede webshopeigenaren dat ze uiteindelijk goedkoper uit zijn op deze manier door af en toe iets 2x te moeten sturen.

Ik meen ergens gelezen te hebben dat leverancier ook verantwoordelijk blijft voor de retour zending, maar kan de bron niet meer vinden. Dus klopt waarschijnlijk niet.

En met mensen niet meer leveren bedoel ik ook echt mensen die er misbruik van maken. En die het je in mails of aan de telefoon het te gek maken.

N30 schreef:Las namelijk op dit forum van veel bedrijven die met brievenpost versturen omdat producten een redelijk lage waarde hebben en dat verzekerd verzenden dan te duur is. Dit hebben wij dus ook. En als het door de brievenbus past hoeven de mensen niet thuis te zijn. Vinden veel mensen ook fijn.
En lees van veel mede webshopeigenaren dat ze uiteindelijk goedkoper uit zijn op deze manier door af en toe iets 2x te moeten sturen.

Dat kan uiteraard ook. Je weet op een gegeven moment wel wat verlies, diefstal, transportschade en dergelijke je kosten en kunt daarvoor dan een opslag incalculeren in je kostprijs.

Punt is meer dat in bepaalde kringen (waarin je liever geen klanten hebt) bekend wordt dat je iets nog een keer opstuurt zodra de klant piept.

N30 schreef:Ik meen ergens gelezen te hebben dat leverancier ook verantwoordelijk blijft voor de retour zending, maar kan de bron niet meer vinden. Dus klopt waarschijnlijk niet.

De hoofdregel is dat de afzender verantwoordelijk is; die kiest namelijk de verzendwijze en de vervoerder c.q. postbedrijf. Maar er is geen regel zonder uitzonderingen. Zou je bijvoorbeeld voor retouren een slecht sluitende retourenvelop bijsluiten of een goedkoop adresetiket dat snel onleesbaar wordt, dan kun je het de koper niet meer verwijten dat er eens retouren verloren gaan.

N30 schreef:En met mensen niet meer leveren bedoel ik ook echt mensen die er misbruik van maken. En die het je in mails of aan de telefoon het te gek maken.

Die heb je er altijd tussen zitten, maar probeer maar eens formeel vast te leggen wanneer iemand geen klant mag worden. Dat moet een lijstje met objectieve criteria zijn en die moet je duidelijk verwoorden, bijvoorbeeld in de algemene voorwaarden. Dat is nog niet zo makkelijk.

Ward schreef:Naar een niet-bestaand adres pakketpost verzenden met PostNL is onmogelijk. En op basis van postcode+huisnummer kun je (ook geautomatiseerd) adressen controleren.

Een pakket naar een verkeerd adres versturen is met PostNL weldegelijk mogelijk.
Als je (zoals wij) veel brievenbuspost hebt, en incidenteel een pakket, dan is een contract niet voordelig, en kun je pakketten met een frankeermachine frankeren, icm een formulier 13 of zo'n barcodeboekje. Als je het pakket dan inlevert bij een businessbalie wordt alleen de code gescand, maar het adres niet gecontroleerd.

Banaan schreef:

Ward schreef:Naar een niet-bestaand adres pakketpost verzenden met PostNL is onmogelijk. En op basis van postcode+huisnummer kun je (ook geautomatiseerd) adressen controleren.

Een pakket naar een verkeerd adres versturen is met PostNL weldegelijk mogelijk.
Als je (zoals wij) veel brievenbuspost hebt, en incidenteel een pakket, dan is een contract niet voordelig, en kun je pakketten met een frankeermachine frankeren, icm een formulier 13 of zo'n barcodeboekje. Als je het pakket dan inlevert bij een businessbalie wordt alleen de code gescand, maar het adres niet gecontroleerd.

Dan nog kan PostNL niet bezorgen op een adres dat niet bestaat...

Voor het controleren (en automatisch aanvullen) van adressen kun je bijvoorbeeld de API en Magento-plugin van Postcode.nl gebruiken.