Weet iemand of er wettelijk iets geregeld is voor hetvolgende:

Een klant besteld een artikel, betaald het daarna en binnen 2 dagen wordt het verzonden (klant gaf aan dat hij het uiterlijk over 4 weken nodig heeft). De transporteur haalt het pakket op bij het magazijn en het gaat onderweg naar de klant waar het de volgende dag bezorgd zal moeten worden.

Nadat het pakket is opgehaald bij ons magazijn stuurt de klant een e-mail met de vraag of de bestelling nog geannuleerd kan worden. De klantenservice geeft aan dat het pakket al verzonden is en dus al onderweg maar dat het kan worden tegengehouden door de transporteur te verzoeken het pakket weer terug te brengen naar ons magazijn. Uiteraard zijn er voor ons kosten aan verbonden om deze reis van het pakket te vervoeren. Klant wil het pakket niet hebben laat deze weten. Verteld wordt dat een deel van de gemaakte kosten in rekening zullen worden gebracht.

De klant weigert om meer te betalen dan de annuleringskosten (let wel ik moet het verschil terugbetalen, het betreft geen achterafbetaling van de klant). In de algemene voorwaarden staat duidelijk dat annuleren alleen nog mogelijk is indien nog niet verzonden. Dit is dus eigenlijk al niet meer van toepassing. Aantoonbaar is de verzending middels een bon van de transporteur.

Normaal gesproken ben ik zeer coulant met annuleren (breng eigenlijk nooit kosten in rekening als er niets verzonden is ook al mag je altijd annuleringskosten berekenen), retouren betaal ik direct terug, garantiereclamatie wordt kosteloos omgeruild (geen heen of terugkosten voor de klant) enz. Wil me in deze eigenlijk niet bezig houden met wat is redelijk (eindeloze discussie) maar wel met wat is de wet.

Bedankt alvast!
gr webwinkelhouder

Ik zou de verzending gewoon door laten gaan. Dan heeft zij de mogelijkheid om binnen 7 werkdagen na ontvangst aan te geven te willen retourneren. Doet ze dit moet zij de terugreis betalen en betaal jij het bedrag terug

In de algemene voorwaarden staat duidelijk

Wat er in jouw algemene voorwaarden staat dat maakt niets uit. Je mag de wet niet overtreden. De wet is duidelijk: Je mag geen kosten in rekening brengen om een bestelling te annuleren.

Wat je nu kan doen is;
De transporteur tegen houden zodat de klant geen moeite hoeft te doen om het pakket te retourneren.
De transporteur niet tegen houden zodat de klant moeite moet doen om het pakket te retourneren.

Ongeacht welke van de twee opties je aanbiedt aan de klant, je moet altijd het volledige factuurbedrag terugbetalen. De kosten die je gemaakt zou hebben mag je nooit aan de klant doorberekenen als deze de koop wilt annuleren.

@Wouter: Als het klopt wat jij zegt dan pas ik het aan maar zie hier (hoop dat de url werkt):

http://www.geldenrecht.nl/artikel/2011- ... -annuleren

Hoe zit dat dan met een geboekte reis die ik wil annuleren? Heb ik in het verleden een keer gehad, de annuleringsverzering (waar is die dan voor?) heeft het gewoon vergoed. Als annuleringskosten niet mogen waarom krijg ik het dan vergoed? Of mis ik iets? Ben je misschien in de war met (verzend)kosten die je niet in rekening mag brengen voor een geretourneerd artikel?

Hoe dan ook annuleren/annuleringskosten is nu net waar ik het niet onder wil laten vallen dus ik overtreedt die wet niet.

De bestelling niet tegenhouden is hetgeen ik de volgende keer ook doe maar dan gaat het pakket ook langer op transport dan nodig (kans op vermissing en beschadiging, is verzekerd maar toch), maar als de klant het pakket weigert vraag ik me af wat dan de mogelijkheden zijn. Want ze hoeven het pakket niet aan te nemen. Kun je ze dan voor de volledige heenreis en terugreis kosten in rekening brengen want het pakket wordt immers niet eens op zicht genomen?

Denk trouwens dat veel winkels hiermee van doen hebben.

Even er van uitgaande dat dit een levering aan een consument betreft.

Keukens e.d. worden, zoals in jouw voorbeeld, op maat samengesteld. Als dit een standaard product is die je gewoon in je webshop verkoopt heb jij pech en mag je geen annuleringskosten in rekening brengen. Je zult dus het gehele aankoopbedrag plus verzendkosten aan de klant moeten retourneren. Bovendien gaat je voorbeeld over een offline winkel.

Ook een reis kan je bestempelen als 'op maat' en wordt pas gereserveerd als jij betaald hebt. Het ligt niet op de plank zeg maar. In de wet is dit ook gewoon opgenomen als 1 van de punten van uitsluiting:
http://blog.iusmentis.com/2009/07/23/ee ... oe-je-dat/

Jou klant kan binnen 7 werkdagen de koop terugdraaien, zonder opgave van reden, dat is de wet.

Laatst nog een uitspraak van een rechter in Assen:
http://blog.iusmentis.com/2011/03/24/an ... erd-wordt/

Ken je wet zeg maar... Bovendien vind ik het niet echt getuigen van netjes zakendoen, maar das wat anders.

Dank voor de aanvulling!

De uitspraak dateert van pasgeleden, ken de website wel maar heb het destijds niet terugkunnen vinden dat het niet mag (mijn AV bestaan al langer, niet wetende van het maatwerk verschil). Maar ik ben het wel eens met 1 van de mensen die er op gereageerd heeft (ondanks de reacties daarna weer):

Deze rechter gaat in tegen de letterlijk tekst van het wetsartikel, daarin staat duidelijk dat de koper “gedurende zeven werkdagen na de ontvangst van de zaak” recht heeft om de koop te ontbinden, niet er voor.

En ook vind ik een reis (het was trouwens het boeken van een vakantiehuisje in een park in Duitsland) niet echt maatwerk. Wedden dat er iemand anders in dat maatwerkhuisje heeft gezeten die week ) En een vliegtuigstoel is ook geen maatwerk, hooguit wat adminstratiekosten om de boel op een andere naam te zetten. Ik heb geen maatwerkartikelen dus hoe dan ook niet van toepassing op mij.

Wat kun je nu krijgen? Klanten gaan bestellen, jij verstuurt braaf en ter goeder trouw en de klant weigert het. Hij hoeft geen kosten te maken om terug te sturen en ik maak alle kosten .

Ik vind de retourkosten bij Wet Verkoop op Afstand toch al discutabel (ga je bij de Blokker je broodrooster terugbrengen dan krijg je ook je benzine en parkeerkosten niet terug).

Hopelijk komt er ooit nog eens een wet die voor iedereen werkbaar is en risico's voor beide partijen uitsluit.

Of een maatwerk artikel aan iemand anders verkocht kan worden maakt niet uit.

En de wet is duidelijk in zijn uitsluitingen dus dat is ook geen discussie.

Wat kun je nu krijgen? Klanten gaan bestellen, jij verstuurt braaf en ter goeder trouw en de klant weigert het. Hij hoeft geen kosten te maken om terug te sturen en ik maak alle kosten .
Cru gezegd, dan moet je geen webshop beginnen. Je maakt kosten ja, die heb je als het goed is ingecalculeerd. En het is toch ook niet zo dat al je klanten dit doen.

Ik vind de retourkosten bij Wet Verkoop op Afstand toch al discutabel (ga je bij de Blokker je broodrooster terugbrengen dan krijg je ook je benzine en parkeerkosten niet terug).
Nu draai je t om, de klant maakt retourkosten als die het terug moet stuurt, je bent alleen verantwoordelijk voor het heen sturen. Dat jij het pakket zelf terug hebt gehaald was jouw keuze.

Hopelijk komt er ooit nog eens een wet die voor iedereen werkbaar is en risico's voor beide partijen uitsluit.
Zoals gezegd, dan had je wellicht een ander vak moeten kiezen. Je wist dit van tevoren, of had dit van tevoren moeten weten. En de wet wordt er voor jou alleen maar lastiger op. We gaan binnenkort al naar 14 dagen bedenktijd en als het doorgedrukt wordt ben je ook voor de retourkosten aansprakelijk, maar daar proberen ze nog een stokje voor te steken (lees Thuiswinkel keurmerk etc.)

Webwinkelhouder schreef:Dank voor de aanvulling!
Deze rechter gaat in tegen de letterlijk tekst van het wetsartikel, daarin staat duidelijk dat de koper “gedurende zeven werkdagen na de ontvangst van de zaak” recht heeft om de koop te ontbinden, niet er voor.

Haha dat doet me denken aan een fietsenzaak die een tijdje terug in een consumenten programma was op TV. Zij hadden de mooie service dat je niet na ontvangst, maar zelfs al voor ontvangst kon annuleren! De klanten hadden vanwege deze fantastische service niet de mogelijkheid om na ontvangst de bestelling te annuleren. De ondernemer was overtuigd van zijn gelijk en geloofde er zelfs in dat dit voor de klant beter was dan de koop achteraf te kunnen ontbinden. Ik hoop dat ik niemand hier hoef uit te leggen dat deze ondernemer hartstikke fout zat.

Elk vak heeft zijn risico's en elke ondernemer dient zich daar voor in te dekken. Als het voor jouw problematisch wordt als iemand de koop ontbind, dan heb je je zaken niet goed op orde. Aan je bericht te lezen doe je aan dropshipping, want je spreekt over "hun klantenserivce" in plaats van jouw eigen. Misschien je business model even herzien?

Je moet beetje creatief om kunnen gaan met de wet.
Daar zijn Nederlanders toch goed in ?

Het wordt nog erger, het gaat naar 30 dagen zichttermijn.
Aantal groter shops zal daar binnenkort al mee gaan starten.
Dit wordt de doodsteek van de kleinere internet middenstander.
Zoals met de stenen winkels, wordt de toekomst op internet straks gedomineerd door de grote mannen.
Ander nadeel vd consument is, de prijzen gaan omhoog door kosten en gebrek aan concurrentie.

Prachtig voorbeeld
de consument, met steun van de consumenten organisaties, alleen maar eisen en de consument totaal niet begrijpt dat door zijn esen hij/zij zijn eigen graf aan het graven is. Straks maar pruilen dat alles zo duur wordt.
Als familie met 150 jaar in detailhandel hebben wij dit al zo vaak meegemaakt.

30 dagen is bizar. Waarom zou een consument 30! Dagen de tijd nodig hebben om te zien of het i wat ze wilde hebben?
Het gaat hier niet om garantie. Maar puur om zonder opgave iets terug te brengen/sturen.

opabert schreef:Je moet beetje creatief om kunnen gaan met de wet.
Daar zijn Nederlanders toch goed in ?

Het wordt nog erger, het gaat naar 30 dagen zichttermijn.
Aantal groter shops zal daar binnenkort al mee gaan starten.
Dit wordt de doodsteek van de kleinere internet middenstander.
Zoals met de stenen winkels, wordt de toekomst op internet straks gedomineerd door de grote mannen.

En 30 dagen is niet juist. De nieuwe Europese regels die er doorheen komen zijn 14 dagen zichttermijn en 14 dagen de tijd om het daarna terug te sturen. Dus ja je kan je product 28 dagen kwijt zijn, maar na 14 dagen moet je het al wel weten. In 2013 moeten alle nationale wetten hierop aangepast zijn in de Euro landen.

En ik ben het er zeker niet mee eens dat straks alleen de grote mannen aan bod komen, dan mist er, in mijn ogen, wel wat creativiteit ja.

Ik snap sowieso niet waarom een 30 dagen zichttermijn een doodsteek zou moeten zijn voor kleinere shops, misschien wel voor de 'Ik wil een webshop voor nul-komma-nul' ja, maar dat is geen enkel verlies. De markt professionaliseert, en dat is/was hard nodig. Maar goed deze laatste alinea is off-topic

Wouterjan schreef:30 dagen is bizar. Waarom zou een consument 30! Dagen de tijd nodig hebben om te zien of het i wat ze wilde hebben?
Het gaat hier niet om garantie. Maar puur om zonder opgave iets terug te brengen/sturen.

Is offline bij de Gamma, en veel andere bedrijven nu ook de normaalste zaak van de wereld.

opabert schreef:Je moet beetje creatief om kunnen gaan met de wet.
Daar zijn Nederlanders toch goed in ?

Het wordt nog erger, het gaat naar 30 dagen zichttermijn.

Beschouw het inderdaad als een spel, maar wees dan ook echt creatief. De spelregels schrijven straks een zichttermijn van 14 dagen voor, maar je zou ervoor kunnen kiezen daar een schepje bovenop te doen met een termijn van 30 dagen. Die zichttermijn geldt voor iedereen, ook je concurrenten, dus dit is een kans om je te onderscheiden.

Wij bieden nu al een zichttermijn van 14 dagen aan plus een termijn voor kosteloos ruilen van 30 dagen. Daarvan wordt nauwelijks gebruik gemaakt, maar de extra service wordt wel hoog gewaardeerd.

Er zijn ook shops met een zichttermijn van 100 dagen (Zalando)

De huidige internet shops zijn al behoorlijk professioneel bezig.

De langere bedenktijd van 30 dagen geeft:
- Veel hoger aantal afgeschreven producten ?
- Waar laat je die allemaal ?
- Of gaan ze allemaal de container in ?
- Moeten deze overnieuw verpakt gaan worden ?
- Wie gaat de afschrijving betalen ?
- Wie betaalt de opslag ?

Of moet de klant zich straks af vragen of zijn product nog wel nieuw is ?
Een beetje grote shop met redelijke omzet, spreekt dan al gauw over bedragen van 10000 of zelfs nog hoger ( niet een welke fiets ventieldopjes verkoopt )

De bedenktijd van 5 dagen, de 7 dagen, de 7 werkdagen en zelfs ook nog met de huidige 14 dagen zijn regelmatig een punt van discussie met de huidige veel eisende consument.
Uit concurrentie overweging zal de 30 dagen zichttermijn als eerste door 4 a 5 grote shops worden geïntroduceerd ( vooruitlopende op de eu regels eind 2012 ).
Is puur en alleen om klanten naar zich toe te trekken en op die manier de kleine shop houder met zijn scherpe prijs, de nek om te draaien.
( zo wordt het intern bij deze bedrijven gecommuniceerd )

Zet zalando al de nieuwe trend voor de 100 dagen ?
Straks ook 10 jaar garantie ?

Dit alles zal een aanzienlijke kosten verhoging te weeg gaan brengen.
En niet haalbaar voor de kleine shops en dit is ook de bedoeling van dit spel
om de consument.

Tot slot:
Herken dit fenomeen vanuit de stenen winkels daar is het al 15 jaar aan de gang.

Ander discussie in andere topic.

U alle voor de toekomst goede zaken en vooral veel wijsheid gewenst.

Bert

Opabert, ik denk toch echt dat je de plank weer volledig mis slaat...

De regels worden helemaal niet opgetrokken naar 30 dagen maar van 7 werkdagen naar 14 dagen. Oftewel een klein verschil van 5 dagen... Dus gaat dat hele verhaal van je dus niet op.

Maar goed, inderdaad off-topic.

Zoals ik hierboven al schreef .
vroeger was het:
5 dagen,
daarna 7 dagen,
vervolgens 7 werkdagen,
eind 2011 wordt het 14 dagen,
per 2013 wordt het europees 30 dagen.

Het verschil tussen 1998 en 2013
is binnen een periode van slechts 10 jaar, middels opgelopen tot 25 dagen.

bron: lees de oude en nieuwe vakliteratuur er op na.

Dit onderwerp vraagt om een Nieuwe duidelijke topic.
Moderator :
leef u uit in het geven van informatie en voorlichting.
Maak er desnoods een Polletje van ?