chocoladeverkopers schreef:Eigenlijk gewoon nooit - ik wil graag volledig klantvriendelijk zijn, en heb een vrij specialistisch bedrijfje - mocht dit zodanig groeien dat ik meer klantenservice nodig zou hebben huur ik veel liever iemand in die al kennis heeft in de chocoladewereld...
Ingehuurde klantenservice kan mijn klant niet vertellen of de chocolade van Morin uit Madagaskar wat zuurs in de smaak heeft...
Ook denk ik dat ingehuurde klantenservice de service niet altijd klantvriendelijker zal maken - integendeel - nu kan ik bij een probleem (met een zending ofzo) met de klant meedenken zoals ik denk dat de klant het zou willen en iemand externs zal zich toch moeten beperken tot een aantal standaardopties...
Duidelijke reactie. Graag geef ik, vanuit onze ervaring, mijn reactie.
Het is inderdaad waar dat specifieke productkennis niet 1-2-3 beschikbaar zal zijn bij het ingehuurde callcenter. Daarom zie je vaak dat er een eerste-, tweede- en soms derdelijns ondersteuning wordt geintroduceerd. De eerste lijns ondersteuning beantwoordt de eenvoudige vragen of niet productspecifieke vragen, bijvoorbeeld vragen of bezorgtijden, logistiek, klachten, retours, etc. Uiteraard kun je veel standaardantwoorden via een "Veel gestelde vragen" pagina proberen op te lossen, echter zie je toch vaak in de praktijk dat men daar niet uitkomt en 1 op 1 contact wilt hebben met de klantenservice. Stel dat er een productspecifieke vraag binnenkomt, dan zet de eerstelijns dat door naar de 2e of 3e lijns (de webshopeigenaar) ter beantwoording.
Het grote voordeel zal er zijn naarmate men langer samen werkt, het callcenter krijgt steeds meer kennis en ervaring en zal in staat zijn om steeds meer vragen zelf te beantwoorden en zeker ook mee te denken met de klant. Bij de overweging om te outsourcen spelen veel factoren een rol. Het bovenstaande (de kennisvraag en de klantvriendelijkheid) is slechts een deel van de overwegingen om al dan niet te besluiten tot outsourcing van de klantenservice.
Met vriendelijke groet,
Julia Kromo