Het forum voor de webwinkel eigenaar en bezoeker van webwinkels.

lightspeed ecommerce
lightspeed ecommerce
 
Anonieme vraag
Berichten: 128
Lid geworden op: 03 november 2013

'Leuke' ervaring met Bol

31 oktober 2016

Zojuist weer wat meegemaakt met de klantenservice van bol. Wij verkopen op maat gemaakte artikelen welke niet geretourneerd kunnen worden. Dit hebben wij duidelijk in de instellingen staan.

Een aantal weken geleden hebben we de verkoop via bol op afwezig gezet en kregen uren later toch nog een bestelling binnen. Raar, maar gelukkig konden we deze nog op tijd de deur uit krijgen. Tijdens onze vakantie is dit retour gekomen omdat de klant het aan de deur geweigerd heeft. Uiteraard kregen we gelijk de klantenservice erachter welke natuurlijk de autoreply met vakantiemelding van ons terugkreeg via de email. Hierop werd door de klantenservice een verontwaardigd antwoord gestuurd dat we dat we de shop maar offline hadden moeten zetten (wat dus gedaan was en nog steeds zo was.) 

Na terugkomst hebben we netjes contact opgenomen, een en ander uitgelegd en men zou het gaan regelen met de klant. Daar hebben we 2 weken niets meer op gehoord tot de klantenservice vandaag aangaf dat wij de retour nog moesten goedkeuren. Ons antwoord was natuurlijk, dat doen we niet, maar we sturen het met alle plezier nogmaals naar de klant (wie betaald de verzendkosten?) want het staat hier klaar voor verzending.

Vervolgens krijgen we de melding dat we in onze voorwaarden niet hebben staan dat we geen retouren accepteren en staat de retourmelding als door ons geaccepteerd in de backoffice. En onze retourinstellingen staan dus raar maar waar opeens op de instelling dat wij deze accepteren.

Even afwachten wat de uitkomst van dit verhaal is, maar dit lijkt ook voor ons op een 'dag bol.com' verhaal uit te gaan draaien.
 
Gebruikersavatar
WebwinkelMeerwaarde
Berichten: 1391
Lid geworden op: 11 augustus 2015
Contacteer:

Re: 'Leuke' ervaring met Bol

31 oktober 2016

Vervelend.

Om wat voor product gaat het? In hoeverre valt dit binnen de wettelijke bepaling van "op maat gemaakt"?

Uit je opmerking trek ik de conclusie dat je expliciet meldt dat het om op maat gemaakte (niet te retourneren) producten gaat. Klopt dat?
Zo krijg je WEL veel meer bezoekers in je webshop!
 
Anonieme vraag
Berichten: 128
Lid geworden op: 03 november 2013

Re: 'Leuke' ervaring met Bol

31 oktober 2016

Ik blijf liever anoniem wat betreft de producten etc. Waar het mij vooral om gaat is dat je als verkoper stom staat te kijken als je eigen voorwaarden opeens verandert zijn. Deze voorwaarden hebben wij specifiek aangegeven omdat producten gefabriceerd worden nadat deze door de klant besteld zijn. In het begin, toen wij dit nog niet hadden, kochten klanten vaak hetzelfde product in bijv. meerdere kleurvarianten, om vervolgens alles op 1 na retour te sturen. Wij bleven dan met de overige producten zitten en moesten maar afwachten of we deze toevallig nog verkocht kregen. Er moest dan een klant net dat product in die variant en in die kleur bestellen. In de praktijk betekende dat dat de voorraad hier enorm steeg en de kosten hiervan de winst naar verlies om wisten te zetten.

Het gaat mij overigens niet om het geld, maar om het principe. 
Hoe kan het dat opeens onze voorwaarden gewijzigd zijn (nog expliciet gecontroleerd toen deze order gewijzigd werd.)
Hoe kan het dat onze verkoop offline was gezet (afwezig) en er een halve dag later toch een bestelling binnenkomt?
Hoe kan het dat ik nooit via de backoffice een retourmelding heb gehad en deze er opeens in staat als geaccepteerd?

Ik ben benieuwd naar de uitkomst van het verhaal aangezien er bijna een maand verstreken is en bol de order al aan mij uitgekeerd heeft. Ik heb de verzenddetails (pakket geweigerd aan deur) doorgegeven en de situatie weken geleden uitgelegd. Na niets meer gehoord te hebben wordt er voor mij bepaald dat ik de retour geaccepteerd heb. Of ik dat bedrag nu alsnog in mindering op uitstaande betalingen berekend krijg vind ik niet zo belangrijk. Wel dat je als verkoper weet waar je aan toe bent en niet 'onder de mat geveegd wordt' als het de grote mannen even te lastig wordt.
 
rzethof
Berichten: 159
Lid geworden op: 30 augustus 2015

Re: 'Leuke' ervaring met Bol

31 oktober 2016

De Bol.com klantenservice kan een retour op jouw account op geaccepteerd zetten.

Heb je Bol.com recent nog even gebeld/gemaild om te vragen hoe het zit?
Advertentie

Succesvolle webwinkels hebben allemaal iets gemeen; ze worden online goed gevonden! Met Lightspeed eCommerce (voorheen SEOshop) heb je de beschikking tot een grote hoeveelheid aan marketingtools die de vindbaarheid van je webwinkel vergroten. Het platform is geschikt voor on-page optimalisatie. Er zijn tags, geoptimaliseerde headings en sitemaps die automatisch door Google gevonden worden. Ook kun je tijdelijke prijsverlagingen tonen, producten exporteren naar Admarkt van Marktplaat of vergelijkingssites. Verkoop op Facebook en gebruik recensies in je voordeel. Probeer Lightspeed eCommerce nu 14 dagen gratis en vrijblijvend.

 
Anonieme vraag
Berichten: 128
Lid geworden op: 03 november 2013

Re: 'Leuke' ervaring met Bol

01 november 2016

Kort gezegd: bol zou met de klant contact opnemen n.a.v. mijn verhaal (zending geweigerd.) 2 weken later (gisteren) kreeg ik een mail dat de klant haar geld terug wilde en dat ik de retour op geaccepteerd moest zetten. Dat kon ik niet omdat er geen retourmelding in mijn backoffice stond. Plus het feit dat wij geen retouren accepteren. 
Een uur later staat er zonder bericht een geaccepteerde retour in mijn backoffice en krijg ik de melding dat ik dan maar in mijn voorwaarden moet melden dat wij geen retouren accepteren. Die zijn dus wonderbaarlijk ook opeens omgezet naar wel accepteren ipv niet accepteren.
 
Gebruikersavatar
libertes
Berichten: 940
Lid geworden op: 18 juni 2010
Contacteer:

Re: 'Leuke' ervaring met Bol

01 november 2016

Grote partijen als Bol kiezen er in de regel liever voor een retour maar te accepteren, omdat dit goedkoper is dan de rompslomp bij een discussie met een klant. Helaas maken klanten zich er daardoor ook steeds makkelijker van af. Zelf snap ik het beleid wel, maar dat is een heel andere discussie.

Het eenzijdig veranderen van voorwaarden lijkt niet niet netjes. Zeker wanneer er dan geen bericht volgt. Ik zou echter wel adviseren om eens goed te onderzoeken of je jouw type product mag weigeren. Iets onder maatwerk laten vallen mag namelijk niet zomaar. Dat het achteraf gemaakt wordt maakt voor het begrip maatwerk niet uit, het gaat er echt om of het product echt volgens de specificaties van de klant is gemaakt en geen combinatie van diverse standaard opties is.

Een beetje off-topic. Maar wilde je die tip toch even meegeven.
WebwinkelKeur - Webshop Keurmerk + Klantbeoordelingen: Modern keurmerk, ouderwets vertrouwen. Vanaf €8,95 p/m
 
Anonieme vraag
Berichten: 128
Lid geworden op: 03 november 2013

Re: 'Leuke' ervaring met Bol

01 november 2016

Uiteraard ben ik op de hoogte van de regels. Maar bol is exit bij mij vanaf nu. De omzet die ik 'misloop' is jammer, maar principes staan ook hoog in het vaandel.
 
Electronixs.nl
Berichten: 799
Lid geworden op: 06 augustus 2014
Locatie: Hillegom
Contacteer:

Re: 'Leuke' ervaring met Bol

02 november 2016

Deze voorwaarden hebben wij specifiek aangegeven omdat producten gefabriceerd worden nadat deze door de klant besteld zijn.
Aan de geschreven tekst vind ik zelf erg twijfelachtig of hier wel een uitzondering gemaakt kan worden. Dat "iets" gefabriceerd wordt op bestelling maakt het nog geen maatwerk. Het is jammer dat we het product niet weten.
In het begin, toen wij dit nog niet hadden, kochten klanten vaak hetzelfde product in bijv. meerdere kleurvarianten, om vervolgens alles op 1 na retour te sturen. Wij bleven dan met de overige producten zitten en moesten maar afwachten of we deze toevallig nog verkocht kregen. Er moest dan een klant net dat product in die variant en in die kleur bestellen. In de praktijk betekende dat dat de voorraad hier enorm steeg en de kosten hiervan de winst naar verlies om wisten te zetten.
Het is dus nog wel verkoopbaar. Een kleurvariant is ook geen maatwerk.  Net zoals een bepaald model of combinatie hiervan. Ik kan negens op uit maken waarom dit uitgezonderd zou moeten worden.

Om een voorbeeld te geven. Stel je voor het zou om porseleinen vazen gaan. Je bied in je shop verschillende modellen en kleurvariaties aan. Je maakt deze pas als de bestelling binnen is. Voor mij zou dit zeker geen maatwerk zijn. Ik ben benieuwd hoe anderen hierover denken.
Een wijnglas met jou en je partner zijn naam en trouwdatum bijvoorbeeld. Dit zou wel onder maatwerk vallen. Omdat het speciaal voor de klant is gemaakt en het bij retouren niet meer verkocht kan worden.
Barcode scanner - IR Thermometer - 12V Voedingen http://www.electronixs.nl
Advertentie

Succesvolle webwinkels hebben allemaal iets gemeen; ze worden online goed gevonden! Met Lightspeed eCommerce (voorheen SEOshop) heb je de beschikking tot een grote hoeveelheid aan marketingtools die de vindbaarheid van je webwinkel vergroten. Het platform is geschikt voor on-page optimalisatie. Er zijn tags, geoptimaliseerde headings en sitemaps die automatisch door Google gevonden worden. Ook kun je tijdelijke prijsverlagingen tonen, producten exporteren naar Admarkt van Marktplaat of vergelijkingssites. Verkoop op Facebook en gebruik recensies in je voordeel. Probeer Lightspeed eCommerce nu 14 dagen gratis en vrijblijvend.

 
Gebruikersavatar
WebwinkelMeerwaarde
Berichten: 1391
Lid geworden op: 11 augustus 2015
Contacteer:

Re: 'Leuke' ervaring met Bol

02 november 2016

Helemaal eens met Electronixs en Libertes. Vandaar ook dat ik de extra vragen stelde.

Op basis van bovenstaande reacties, kom je er vast uit of jouw product echt onder maatwerk valt (zoals bedoeld in de wet). Kom je hier niet uit, dan is het misschien handig om toch de werkelijke situatie weer te geven.

 
Zo krijg je WEL veel meer bezoekers in je webshop!
 
Anonieme vraag
Berichten: 128
Lid geworden op: 03 november 2013

Re: 'Leuke' ervaring met Bol

02 november 2016

Het gaat wat offtopic. Ook al zouden onze producten wel onder het retour vallen (uiteraard juridisch uitgezocht) dan nog is het niet in orde wat er gebeurd is. Als wij hier fout zaten en dit in overleg bepaald werd zouden wij de laatste zijn die moeilijk doen. Wij zijn echter buiten de discussie met de klant gehouden door bol.

* bol kan niet ons een uitbrander geven omdat wij niet reageren op een retour terwijl de order (en retour door weigering aan deur) binnengekomen zijn terwijl onze producten offline stonden. Hoe die order toch door het systeem gekomen is nooit aan ons uitgelegd. Ik werd er niet blij van dat ik tijdens mijn vakantie zaken moest gaan regelen die helemaal niet hadden mogen gebeuren.

* bol kan niet doodleuk achter onze rug om onze retour instellingen veranderen naar 'wij accepteren retouren' en ons daarna een mail sturen dat we maar hadden moeten aangeven dat we geen retouren accepteren. Dat stond namelijk explicitet vermeld. 

* bol kan niet aangeven het met de klant te regelen, vervolgens 2 weken niets laten horen en dan in 10 minuten de zaak afhandelen omdat de klant niets meer heeft gehoord.

Als ze met ons in gesprek waren gegaan dan zouden wij de laatste zijn geweest die moeilijk deden. Dat doen we ook niet bij onze klanten op de eigen webshop. Hier scoren wij een gemiddelde van 9,2 over meer dan 3000 reviews. Het maakt mij zoals eerder gezegd ook niet uit of ik wel of geen gelijk heb met de retour accepteren, en of ik het geld wel of niet uitgekeerd krijg. Het gaat maar om een paar centen. ik heb de klant ook al gemaild dat ze wat ons betreft (ook al krijgt ze het geld terug) het product gratis mag hebben aangezien wij dit zeer waarschijnlijk niet op korte termijn kunnen doorverkopen. Ik ben echter wat in de steigers gegaan door de houding van bol. Zodra je (door hun eigen fout) even buiten de 99% prestatienorm lijkt te vallen zijn ze niet bepaald subtiel wat reacties betreft. Zelf schermen ze met voorwaarden waar niet van afgeweken mag worden, maar nu buigen ze deze gewoon om in hun eigen belang.
 
Electronixs.nl
Berichten: 799
Lid geworden op: 06 augustus 2014
Locatie: Hillegom
Contacteer:

Re: 'Leuke' ervaring met Bol

03 november 2016

Dat er nog een order binnenkomt na het sluiten van de shop kan ik me eigenlijk best voorstellen. Bij bol.com worden wijzigingen niet direct doorgevoerd. Er zit een aantal uur vertraging tussen.
Dicht is dicht natuurlijk. Geen idee wat hierover in het contract staat.

Maar ik kan me de Bol.com actie wel voorstellen. Het had alleen netjes geweest als er een betere communicatie was geweest.
Er wordt een bestelling verzonden. Jou shop is daarna "officieel" dicht. Zij gaan er dus vanuit geen contact met jou op te kunnen nemen. De klant heeft echter het pakket niet retour gestuurd. Deze is geweigerd aan de deur waardoor het automatisch weer retour komt bij jou. Omdat deze toch retour is gegaan hebben zij dit waarschijnlijk zelf dus aangepast. Wat natuurlijk niet netjes is zonder overleg.

Maar wat jij offtopic noemt is het wel degelijk van belang of dit wel uitgesloten moet worden van het retourrecht. Je kan wel simpel zeggen ik ontvang geen retouren want het is maatwerk maar is dat wel zo.
Barcode scanner - IR Thermometer - 12V Voedingen http://www.electronixs.nl
 
henk-k
Berichten: 1533
Lid geworden op: 08 oktober 2013

Re: 'Leuke' ervaring met Bol

03 november 2016

Je kunt op Bol.com toch helemaal geen maatwerk verkopen? Klanten hebben daar toch helemaal niet de mogelijkheid om bijvoorbeeld zelf afmetingen op te geven? Je hebt dus gewoon een standaard assortiment met een vaste en dat valt gewoon binnen het retourrecht. Dat snapt Bol.com ook wel, daarom passen ze het waarschijnlijk aan. Zonder overleg niet netjes, maar dat is het verkeerd uitsluiten van retouren ook niet.
 
PaulG
Berichten: 1669
Lid geworden op: 31 maart 2011

Re: 'Leuke' ervaring met Bol

03 november 2016

Je kunt op Bol.com toch helemaal geen maatwerk verkopen?
Jawel hoor. Kijk bijvoorbeeld maar hier 
De naam moet weer op een andere site worden opgegeven maar het kan dus wel.
 
Anonieme vraag
Berichten: 128
Lid geworden op: 03 november 2013

Re: 'Leuke' ervaring met Bol

03 november 2016

Om de discussie over het maatwerk af te ronden: in ons geval betreft het inderdaad opties in de afwerking en uitvoering, met als belangrijk verschil dat iets gepersonaliseerd wordt. In dit geval kun je dus inderdaad zeggen: een vaas is geen maatwerk omdat hij rood en vierkant is, maar wel omdat er 'Jan' in gegraveerd wordt. Dat terzijde.

Het is ook niet zo dat Bol geen reactie van ons gekregen heeft. Wij kregen de order een halve dag na offline gegaan te zijn binnen, maar hebben deze nog kunnen verwerken en versturen. Tijdens de  vakantie is deze retour gekomen en enkele dagen later kregen wij van de klantenservice een mail dat de klant het pakket niet gekregen had en niet meer wilde. Hierop kreeg de klantenservice uiteraard onze autoreply waarop zij prompt reageerde om op niet geheel zakelijke wijze uit te leggen dat wij niet zomaar ff op vakantie konden gaan (terwijl alles dus offline stond.)

Op dat moment heb ik mijn cocktail even aan de kant gezet, mijn zwembroek opgehesen en ben vanaf de andere kant van de wereld gaan antwoorden wat de situatie was en dat ik er een week later op terugkwam met de details. Zo gezegd zo gedaan, en de klantenservice zou contact opnemen met de klant. Daarna stilte.

Tot ik een paar dagen geleden een mail kreeg dat ik de retour nog moest accepteren. Dit kon overigens niet omdat er geen retourmelding in de backoffice stond. Mijn antwoord was uiteraard een onderbouwing waarom ik dat niet zomaar ging doen. Daarop kreeg ik dus als antwoord dat ze al akkoord aan de klant hadden gegeven en ik mijn (opeens veranderde voorwaarden) maar had moeten aanpassen. En daarna stilte.

Maar goed, de soap heeft lang genoeg geduurt en de zaak is voor mij al afgedaan. bol is nog geen 1% van mijn totale omzet, echter 80% van mijn totale ergernis. 1+1 is 2 en ik ga weer vrolijk verder.
 
Electronixs.nl
Berichten: 799
Lid geworden op: 06 augustus 2014
Locatie: Hillegom
Contacteer:

Re: 'Leuke' ervaring met Bol

05 november 2016

Inderdaad gewoon verder gaan. En als het maar 1℅ van de omzet is met veel ergernis dan gewoon stoppen. Het lijkt me ook verstandig om niet te veel afhankelijk te worden van zulke partijen.
Barcode scanner - IR Thermometer - 12V Voedingen http://www.electronixs.nl
 
Gebruikersavatar
Morris
Berichten: 63
Lid geworden op: 30 juni 2015
Contacteer:

Re: 'Leuke' ervaring met Bol

23 december 2016

Je leest het toch regelmatig, de slechte ervaringen met Bol.com voor zakelijke verkopers.
Ik schreef er een lange tijd geleden dit artikel over, waar toch ook wel wat reactie/ervaringen op kwamen:
http://morrismarketing.be/2016/04/21/za ... -ervaring/

Mij lijkt het in veel gevallen geen goed idee te verkopen via bol.com. Tenzij je bijvoorbeeld een product hebt wat je zelf fabriceert en dus niemand anders kan verdelen. Maar ook dan ben je nog wel afhankelijk van hun voorwaarden. In België is er tegenwoordig "StoreSquare". Bestaat nog niet lang, maar wordt hopelijk een mooie tegenhanger van Bol.com.
 
svdhorst
Berichten: 30
Lid geworden op: 06 juli 2014

Re: 'Leuke' ervaring met Bol

29 december 2016

Mijn bedrijf verkoopt al een paar jaar via Bol.Com en Bol.com genereert ca 30% van onze omzet. Omdat ons ERP systeem volledig geintegreerd is met de Bol.Com omgeving zitten wij vrij dicht op het vuur; zowel dat van de klanten als van de Bol servicedesk. maw, onze relatie met Bol is hecht.

Ik krijg regelmatig vragen om Bol.Com te koppelen aan ERP systemen of webwinkels. Het eerste wat ik in zo'n geval doe is mijn ervaringen met verkopen via Bol delen zodat de verkopers een beetje een beeld hebben van wat ze te wachten staat. Ik deel deze ervaringen ook hieronder. Het is in het engels, sorry:

Important notes when selling your products through Bol.Com
-Delivery periods published on Bol.Com must be respected always. Failure to comply 5 times will cause your Bol.Com account to be suspended by Bol.Com. 
-Stock quantity should always be accurate. Make sure your stock in your erp matches your physical stock. 
-Expect bold ratings from customers when the product does not fulfill their expectations!
-Do not expect Bol.Com to be a marketing platform for your Brand.
-Use Bol.Com as a sales platform to boost your sales and turn-over.
-Be prepared to handle a larger amount of returns. Make sure you handle them promptly.
-From our experience we know that Bol.Com can easily give your business an income boost of 30%, based on the type of products you sell.
-Use correct Gtin codes for all your products. Products that have no or an invalid Gtin code are not published to or by Bol.Com
-Products not available yet on Bol.com must be described using your Bol.Com account on the Bol.Com website. There is currently no API for this process. This process is quite cumbersome and other sellers can use your work to compete with you which makes you feel sour.

Nu, voor wat betreft de oorspronkelijke vragensteller: Er zit een foutje in het nieuwe Bol.Com dashboard. Bij het uitschakelen van het account hoort een popup-waarschuwing te komen. Soms verschijnt die waarschuwing niet maar lijkt het alsof het account uitgeschakeld wordt. Het account staat dan niet uit! Ik vermoed dat de vragensteller dat probleem heeft gehad. Daarbij zit er een vertraging van enige uren in het systeem maar dat is sterk afhankelijk van het moment van uitschakelen.

Als Bol.Com slechts 1% van de omzet is dan is Bol.Com niet het juiste platform voor je producten. De kosten voor IT en het opzetten van je serviceorganisatie wegen niet op tegen je inkomsten.

Vwb retouren: Indien een retour niet binnen 3 weken na aanmelden afgehandeld wordt zal deze automatisch op 'geaccepteerd' worden gezet. Gebruik die 3 weken dan ook goed door met je klant in overleg te gaan. 
  • Vergelijkbare Onderwerpen
    Reacties
    Weergaves
    Laatste bericht